客戶服務管理課程標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)《客戶關系管理》課程標準 《客戶關系管理》課程標準0 課程基本信息0.1 適用專業(yè)電子商務專業(yè)0.2 開課系部商貿(mào)旅游系0.3 課程負責人谷曉棟0.4 學時與學分56 課時，4 學分。1.課程定位1.1 課程性質(zhì)與作用本課程是電子商務專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過本課程的學習，使學生掌握客戶關系管理的理論淵源、CRM 系統(tǒng)的構成、CRM 系統(tǒng)的實際應用，培養(yǎng)學生在客戶關系管理系統(tǒng)方面

2、的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發(fā)、實施 CRM 系統(tǒng)奠定堅實的基礎。1.2 相關課程1.先修課程：管理學原理、市場營銷學、網(wǎng)絡營銷、公共關系2.后續(xù)課程：銷售管理、組織行為學、管理心理學2 課程目標2.1 課程總體目標通過本課程教學，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務部對客戶服務技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎。2.2 知識、能力與素質(zhì)目標2.2.

3、1 知識目標了解客戶關系管理的基本知識、要素，掌握客戶關系管理的基本方法，掌握客戶關系管理的主要工作的任務和流程，掌握客戶細分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。1．客戶關系管理的概念與內(nèi)涵、意義與作用，以及客戶關系管理的動因和實施現(xiàn)狀。2．分析誰是潛在客戶，如何找到并開發(fā)潛在客戶，和怎么把潛在客戶變成新客戶；3．如何建立客戶信息來源并建檔，以及如何分析客戶資料。4．如何界定大客戶，如何分析大客戶資料并制定計劃

4、，以及如何為大客戶服務。5．如何根據(jù)客戶的要求設計客戶體驗平臺，如何進行體驗式營銷。精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)5.CRM 之營銷管理6.CRM 系統(tǒng)設計 7.呼叫中心與 CRM 8.數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術與 CRM3.3 課程內(nèi)容標準項目任 目任務 知識目標 能力目 能力目標 理論學時項目一：走進客戶服務? 認識客戶與服務知識? 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務知識? 掌握計算客戶價值的能力? 評估客戶服務技巧?

5、 溝通能力的培養(yǎng)8項目二：分析目標客戶? 掌握市場環(huán)境的分析知識? 分析產(chǎn)品服務的知識? 掌握目標客戶的知識? 分析宏觀環(huán)境因素對企業(yè)服務市場的沖擊能力? 企業(yè)服務水平現(xiàn)狀分析能力6項目三：溝通客戶需求? 理解客戶需求的知識? 選擇溝通方式? 滿足客戶期望的知識? 規(guī)劃接待客戶的一般能力? 客戶需求和期望值的預設與分析能力8項目四：處理客戶投訴? 處理客戶異議的知識? 解決客戶投訴的知識? 分析客戶異議的類型的能力? 將客戶異議具體化的

6、能力8項目五：培育忠誠客戶? 識別忠誠客戶? 建立客戶關系? 客戶忠誠度的細分與管理能力? 提升客戶滿意度的能力6項目六：管理客戶關系? 全面了解客戶關系管理知識? 客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實施知識? 不同行業(yè)客戶關系管理推動因素的分析能力? 不同行業(yè)客戶關系管理影響因素的分析44 課程資源標準4.1 教學團隊電子商務專業(yè)核心課程教學團隊是以長沙環(huán)境保護職業(yè)技術學院商貿(mào)系為建設單位，以電子商務專業(yè)核心課程為建設平臺，在多年的教學改革與實