鐵路客運論文--列車旅客心理和服務需求的調查與思考

1、第1頁共10頁鐵路客運論文鐵路客運論文列車旅客心理和服務需列車旅客心理和服務需求的調查與思考求的調查與思考特征碼特征碼lZCWHPZrzRfCfnImgxfXlZCWHPZrzRfCfnImgxfX列車旅客心理和服務需求的調查與思考摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創(chuàng)新服務理念和服務管理，實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。關鍵

2、詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度；提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。第3頁共10頁受到影9向。(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這

3、部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協(xié)助乘務員維護治安秩序，保障人民群眾的生命財產安全。(7)私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的