鐵路客運企業(yè)服務質量的旅客評價研究.pdf

1、隨著中國產業(yè)結構調整步伐的不斷加快，服務產業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位也日益重要。鐵路運輸作為中國重要的基礎設施，被劃歸為服務產業(yè)。對于眾多運輸企業(yè)而言，提供更高質量的服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、贏得市場的主要手段之一。一直以來，鐵路運輸對服務和質量的研究多停留在宏觀層面的產業(yè)結構分析，停留在客、貨運量等硬性指標的研究和應對上，而忽視了服務質量的影響因素和服務群體的有效評價，服務難以得到質的提升。如何改變現(xiàn)狀，在不斷增加運能、運力的基礎上最大限

2、度地滿足市場和旅客需求是現(xiàn)階段鐵路客運企業(yè)面臨的最大考驗。因此，構建中國鐵路客運科學、系統(tǒng)的服務質量旅客評價體系，對提升和創(chuàng)新鐵路客運服務，調整鐵路產業(yè)結構都具有重大的現(xiàn)實意義。
　　作者從國外服務質量理論研究和分析入手，以鐵路客運企業(yè)的服務主體--旅客為研究對象，結合服務質量差距模型，分析中國鐵路客運服務中旅客對其感知和期望之間差距形成的內因，分析旅客的關注點和關注程度，提煉出旅客對服務質量評價的維度，構建出服務質量評價量表。使

3、其有效應用于鐵路客運服務質量的控制上，提升客運企業(yè)的服務質量，有效制定企業(yè)服務戰(zhàn)略。首先，根據(jù)當前服務產業(yè)質量管理的最新研究理論和發(fā)展動向，剖析服務質量內涵及其演變過程，進一步分析出服務質量的普遍屬性和特征結構;其次，總結了當前服務產業(yè)中服務質量最常見的評價方法和模型，以著名的差距模式和SERVQUAL模型為基礎，結合中國鐵路客運企業(yè)服務現(xiàn)狀，進行了市場調查和相關需求的分析研究，經(jīng)過對運輸數(shù)據(jù)和調查結果分析處理，得出影響鐵路客運服務質量