掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、1掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一、調(diào)研目的一、調(diào)研目的如今航空與汽車(chē)的服務(wù)越來(lái)越好，而很多人對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反

2、感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿(mǎn)意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要，提供有針

3、對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會(huì)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。二、調(diào)研方法二、調(diào)研方法所謂調(diào)研，是指通過(guò)各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、電話調(diào)查、攔截訪問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問(wèn)卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見(jiàn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、意見(jiàn)簿三種形式進(jìn)行反饋。1.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷在列車(chē)上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)

4、狀。2.進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)列車(chē)員直接向一些比較具有代表性的人群詢(xún)問(wèn)了解列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問(wèn)卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。3.填寫(xiě)意見(jiàn)建議填寫(xiě)意見(jiàn)建議利用每一節(jié)車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的意見(jiàn)簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒(méi)有涉及到的32.旅客心理需求分析旅客心理需求分析為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心

5、理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門(mén)在外，首先必須保證身體健康、財(cái)務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿(mǎn)足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。2.2按社會(huì)需求分析旅客的社會(huì)需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往、增加見(jiàn)聞、擴(kuò)充知識(shí)

6、面。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到尊重。3.旅客心理需求體現(xiàn)旅客心理需求體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要。提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，

7、不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。3.1希望路途安全旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門(mén)旅行者最普通