2017年消費者權益保護培訓課件ppt

1、消費者權益保護,一、消費者權益保護概述； 二、《消費者權益保護法》及配套規(guī)章； 三、工商和市場監(jiān)管部門如何處理消費者投訴。,一、消費者權益保護概述,（一）消費者權益保護的歷史回顧 1．國外消費者權益保護的興起及發(fā)展 1891年，美國紐約消費者協(xié)會成立，成為消費者運動從自發(fā)到有組織的發(fā)展標志。1936年，美國消費者聯(lián)盟誕生，消費者運動涉及的問題也從最初的食品、藥品、衛(wèi)生等領域逐步擴大到汽

2、車、交通、環(huán)境等現(xiàn)代社會中問題突出的領域。1963年，美國總統(tǒng)肯尼迪在《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別國情咨文》中，率先提出消費者的四項權利，即安全的權利、知情的權利、選擇的權利、申訴的權利。后來，美國總統(tǒng)尼克松又增加了一項“求償?shù)臋嗬?。它們被公認為是消費者的五項基本權利，也常常被稱為“消費者的人權”。消費者權利的提出使消費者運動進入了新的階段。在美國的影響下，英國、荷蘭、德國、澳大利亞、日本等國的消費者組織也紛紛成立。

3、 1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭5國的消費者組織發(fā)起成立了國際消費者聯(lián)盟（當時總部設在荷蘭海牙，現(xiàn)已遷移至英國倫敦），邁出了消費者運動國際化的重要一步。1983年，國際消費者聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。,2．我國消費者權益保護的產生及發(fā)展 1981年6月，我國政府首次被邀請參加聯(lián)合國召開的“保護消費者磋商會”，了解到國際消費者運動的狀況，同時也認識到我國開展消費者保護工作的必

4、要性和重要性。1983年5月，河北省新樂縣成立了全國第一個消費者協(xié)會。1984年12月，中國消費者協(xié)會成立，并于1987年9月加入國際消費者聯(lián)盟組織，從此拉開了我國消費者運動的帷幕。 3．12315申訴舉報網(wǎng)絡的建立 1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局，為貫徹落實公平交易執(zhí)法年、工商形象建設年活動，在全國率先開通了315申訴電話，這一新生事物一出現(xiàn)，立即在全國引起轟動效應，隨后尾數(shù)為3

5、15或號碼中包含315的申訴舉報電話在全國各大城市迅速開通。在信息產業(yè)部的支持下，1999年3月15日，國家工商總局通過中央電視臺向全國發(fā)布了12315為全國統(tǒng)一消費申訴舉報電話。,（二）工商行政管理部門保護消費者權益主要職責 負責擬訂保護消費者權益的具體措施、辦法，承擔流通領域商品質量監(jiān)督管理工作，開展有關服務領域消費維權工作，查處假冒偽劣等違法行為，承擔指導消費者咨詢、申訴、舉報受理、處理和網(wǎng)絡體系建設工作。

6、工商部門消保機構與消費者協(xié)會的關系 區(qū)別主要有三點:（1）機構的性質不同。工商部門消保機構，是行政執(zhí)法機構；消費者協(xié)會是依法成立的社會組織，是消費者自己的群眾組織。（2）工作性質不同。工商部門消保機構，是根據(jù)法律授權從事行政執(zhí)法工作；消費者協(xié)會是依法開展社會活動和民間工作。（3）履行的職責和行使的權力不同。工商行政管理機關消保機構的主要職責是承擔流通領域商品質量監(jiān)督管理和有關服務領域消費維權工作，查處假冒偽劣等違法行為，承擔

7、指導消費者咨詢、投訴、舉報受理、處理和網(wǎng)絡體系建設工作。消費者協(xié)會主要是依據(jù)《消法》第三十七條的規(guī)定，履行8項公益性職責。,二、《消費者權益保護法》及配套規(guī)章,（一）《消費者權益保護法》簡介 2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過和公布了《關于修改＜中華人民共和國消費者權益保護法＞的決定》，并將于2014年3月15日起正式施行。這是《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年制定頒布以來較大規(guī)模的一次修

8、改，是全國人民政治經濟生活中的一件大事，充分體現(xiàn)了國家對新時期新階段消費者權益保護工作的高度重視。 1.消費者 《消費者權益保護法》第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！?,2.消費者權利 安全權：《消法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利?！?知情權：《消法》第八

9、條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！?選擇權：《消法》第九條第1款規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！?公平交易權：《消法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！?求償權：《消法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損

10、害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！?,結社權：《消法》第十二條“消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。” 獲得有關知識權：《消法》第十三條：“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利?！?消費者受尊重權 ：《消法》第十四條“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！?監(jiān)督權：《消法》第十五條“消費者享有對商

11、品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利”。“消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議?！?,3.經營者義務 履行法定義務及約定義務:第十六條 “經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務?！?“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”

12、 “經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?接受監(jiān)督的義務:第十七條 “經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。”,,提供真實信息的義務:第二十條 “經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?“經營者對消費者就其

13、提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！薄敖洜I者提供商品或者服務應當明碼標價?！?標明真實名稱和標記的義務: 第二十一條 “經營者應當標明其真實名稱和標記?！薄白赓U他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記?！?出具憑證或單據(jù)的義務:第二十二條 “經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑

14、證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具?！?,保證商品和服務安全的義務:第十八條 “經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！薄百e館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。” 第十九條 “經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品

15、或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。”,,保證質量的義務:第二十三條 “經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律

16、強制性規(guī)定的除外?！?“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符?！?“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！?,履行“三包”或其他責任的義務:第二十四條 “經營者提供的商品或者服務不符合

17、質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！薄耙勒涨翱钜?guī)定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！?第二十五條 “經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七

18、日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： （一）消費者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報紙、期刊。 “除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！?“消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經

19、營者和消費者另有約定的，按照約定?！?,不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務:第二十六條“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明?！?“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等

20、對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！?“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！?,不得侵犯消費者人格權的義務:第二十七條 “經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！?第二十九條 “經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

21、經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！?“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施?！?“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送

22、商業(yè)性信息?！?,4.消費者權益保護 自我保護 消費者的自我保護，是指消費者通過接受消費教育，樹立正確的消費觀，獲得豐富的商品和服務的知識，提高消費者權利意識，增強自我保護能力，依法維護自己的合法權益。 國家保護 消費者權益的國家保護，是指運用國家權力來保護消費者的權益?！断ā返谖鍡l“國家保護消費者的合法權益不受侵害。”“國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者

23、的合法權益。” 行政保護 消費者權益的行政保護，是行政機關通過行政執(zhí)法和行政監(jiān)督活動對消費者進行的保護?！断ā返谌龡l 有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。有關行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施

24、?！?,社會保護 保護消費者權益，不僅是國家的責任，也是全社會的責任。強調全社會都負起保護消費者權益的責任，有利于切實維護消費者的權益。同時，消費者問題涉及面廣，情況復雜，是市場經濟條件下不可忽視的一個社會問題，因此也只有動員全社會的力量保護消費者的權益，才能真正使消費者的利益得到保護，全面改善人民群眾的生活質量，提高生活水平。因此，《消法》第六條明文規(guī)定“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任?！?,《消法》的配套規(guī)章

25、 1.《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》 共四章、三十六條，主要對工商部門受理和處理消費者投訴的程序，組織調解的程序作了規(guī)定。 2.《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》 （1）《抽檢辦法》起草的必要性 一是制定《抽檢辦法》是依法履行監(jiān)管職責的需要。 二是制定《抽檢辦法》是加強流通領域商品質量監(jiān)管和保障消費者合法權益的需要。 三是制定《抽檢辦法》是切實保障經

26、營者合法權益和公正執(zhí)法的需要。,,（2）《抽檢辦法》的主要內容: 《抽檢辦法》共五章三十五條。 第一章總則。主要是明確了辦法的立法依據(jù)、抽檢的定義、抽檢職責和質量判定依據(jù)等。 第二章抽檢工作程序。主要是明確抽檢工作流程和嚴格抽檢工作程序。包括計劃制定、具體監(jiān)測實施方案的確定、抽樣、檢驗、結果通知、異議復檢、結果確定。 第三章抽檢結果處理。主要是規(guī)定了發(fā)現(xiàn)不合格商品的處理、信息管理、結果發(fā)布和報告

27、、檔案管理等。 　　 第四章罰則。根據(jù)新《消費者權益保護法》以及《產品質量法》的規(guī)定，對銷售不合格商品以及私自拆封、銷售、調換或者毀損代為保管的備份樣品，拒絕依法開展的抽檢或者拒不按照要求暫停銷售不合格商品，將檢驗結果及有關數(shù)據(jù)用作商業(yè)用途等行為設定了處罰規(guī)定，并明確要求處罰機關應當將處罰情況記入經營者信用檔案，并按照信用分類監(jiān)管工作要求及時向社會公布。  第五章附則。主要是規(guī)定相關文書表格參考式樣由

28、國家工商總局另行發(fā)布和辦法的施行時間。,,3.《侵害消費者權益行為處罰辦法》 《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規(guī)定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務的行為明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程序?！短幜P辦法》對《消法》規(guī)定的經營者提供商品和服務的質量要求、有關商品和服務的宣傳行為以及以預收款方式提供商品或者服務、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規(guī)制，還對從

29、事修理加工、裝飾裝修以及有關中介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。,,十一大亮點解讀 （1）列舉負面清單 《消法》明確規(guī)定經營者有保障消費者人身和財產安全的義務。在保障人身和財產安全的基礎上，經營者還應當保證商品或者服務的質量狀況?！短幜P辦法》對經營者提供商品或者服務過程中容易發(fā)生的侵害消費者權益的情形列出了負面清單，規(guī)定了其他法律法規(guī)對處罰違法經營者有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定處罰，對其他法律法規(guī)未作

30、規(guī)定的，由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰。 （2）細化誤導情形 《消法》規(guī)定了經營者有提供商品或者服務真實、全面信息的義務?！短幜P辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，采用列舉的方式對經營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進行了具體細化，列舉了誤導消費者的典型情形。 （3）確保責令落實 《消法》規(guī)定了經營者提供商品和服務保障人身和財產安全的義務，以及如果

31、商品或者服務非正確使用可能造成人身、財產安全危害的警示和說明義務?！短幜P辦法》第七條規(guī)定，經營者未按照工商部門責令停止銷售或者服務通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。,,（4）故意拖延受罰 根據(jù)《消法》規(guī)定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕?！短幜P辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了

32、細化，主要包括：（一）經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；（二）自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過十五日的。對以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。 （5）保障無因退貨 針對信息技術廣泛應用帶來的消費方式變化，

33、對網(wǎng)絡購物等非現(xiàn)場購物進行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點?！短幜P辦法》細化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規(guī)定了經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退

34、貨；（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。對于經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。,,（6）護航預付消費 《處罰辦法》明確規(guī)定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規(guī)定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者

35、自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。 （7）保護個人信息 《消法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任?！短幜P辦法》明確規(guī)定，經營者違反正當、合法、必要原則，未經消費者同意收集、使用消費者個人信息

36、的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的；未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰?！短幜P辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費者個人信息的范圍，規(guī)定個人信息包括消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關消費者個人信

37、息保護的內容，也與國際上相關立法是一致的，適應了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。,,二是對格式條款的規(guī)定：第14條規(guī)定：“經營者擬訂的格式合同、商業(yè)廣告、店堂告示、服務指南、購物憑證、互聯(lián)網(wǎng)頁面等含有下列內容的,其內容無效: (1)增加消費者的義務或者讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務; 　　 (2)排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利; 　　 (3)排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償?shù)臋嗬? 　　 (4

38、)排除、限制消費者依法選擇調解、申訴或者提起訴訟解決爭議的權利; 　　 (5)減輕、免除其侵害消費者合法權益應當承擔的民事責任; 　　 (6)其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。 三是對設置最低消費作了規(guī)定：第16條第3款規(guī)定：“經營者不得設定最低消費數(shù)額,不得以消費者購買商品或者接受服務的數(shù)量、用途等為由拒絕履行法定義務?！?四是對商品召回的規(guī)定：第21條規(guī)定：“經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷

39、,即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的,應當立即停止銷售商品或者提供服務,報告當?shù)毓ど绦姓芾淼扔嘘P行政部門,并通過大眾傳播媒介、店堂告示或者其他方式及時、有效地告知消費者,召回該商品或者對已提供的服務采取補救措施。 商品召回或者服務補救的費用由經營者承擔?！?,五是對個人信息保護的規(guī)定：第25條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務時,不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。未經消費者同意,經營者不得將消費者的姓名、

40、性別、職業(yè)、年齡、住址、身份證號碼、學歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等個人信息及其家庭的有關信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定?！?六是細化了經營者的義務?！疤貏e規(guī)定”中從第26條到41條就供水、供電等公用事業(yè)、食品、醫(yī)療、保險、旅游、客運、修理、驚險娛樂、中介、商品房銷售、最低消費等經營者的義務作了詳細的規(guī)定。比如第29條第2款規(guī)定，“經營者應當明示其提

41、供食品和服務的價格,不得拒絕消費者自帶酒水、飲料飲用,不得收取開瓶費等不合理費用?！?七是4類購房糾紛可適用加倍賠償原則： 第30條第2款規(guī)定：“經營者不得有下列行為： ⑴隱瞞未取得商品房預售許可證或者提供虛假的商品房預售許可證預售商品房； ⑵將未經竣工驗收或驗收不合格的商品房交付使用； ⑶使用的建筑、裝飾材料造成室內環(huán)境污染指數(shù)嚴重超標的； ⑷商品房買賣合同訂立后

42、，未經買受人同意將房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經抵押或者出賣的事實再次出售的?！?,第58條規(guī)定：“違反本條例第三十條第二款規(guī)定的,應當按照消費者的要求退還消費者已付購房款及利息,并賠償已付購房款1倍的損失?！?經營者有下列行為之一的,應當承擔違約責任,消費者要求退房的,應當退房: 　　 (1)擅自變更規(guī)劃、設計,導致商品房質量、面積、結構、朝向、樓層、交付時間等與合同約定不符; (2)商

43、品房外部環(huán)境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符; 　　 (3)未在合同約定的期限內為買受人辦妥房屋、土地權屬手續(xù)。 八是關于鑒定的規(guī)定：第56條規(guī)定：“因商品或者服務質量發(fā)生爭議需要鑒定、檢驗、檢測的，消費者與經營者可以約定由具有資質的機構進行鑒定、檢驗、檢測；雙方未約定或者約定不成的，由受理申訴、投訴的有關行政部門、消費者協(xié)會委托具有相應資質的機構進行鑒定、檢驗、檢測；鑒定、檢驗、檢測機構應當依法作出書面結論。

44、鑒定、檢驗、檢測費由經營者墊付，消費者提供等額擔保。鑒定、檢驗、檢測費用根據(jù)雙方過錯責任承擔。不能鑒定、檢驗、檢測的，經營者應當提供證明自己無過錯的證據(jù)，不能提供的，由經營者承擔責任?！?,九是明確了精神損害賠償?shù)姆秶臀镔|賠償標準，第61條規(guī)定：“ 經營者提供商品或者服務,有下列情形之一的,經營者應當停止侵害,賠禮道歉、恢復名譽、消除影響,賠償消費者2000元以上的精神損害撫慰金,并承擔其他民事責任。 (1)侮辱或者捏造

45、事實誹謗消費者; (2)搜查消費者的身體或者攜帶的物品; (3)限制消費者人身自由; (4)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形?！?查處權： 第45條規(guī)定：縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為時,依法行使下列職權: 　 (1)詢問有關當事人、利害關系人、證人,并要求提供證明材料或者與違法行為有關的其他資料; 　 (2)查閱、復制、扣留與違法行為有

46、關的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料; 　 (3)檢查與違法行為有關的場所、財物,責令被檢查的經營者說明商品的來源和數(shù)量;經縣級以上工商行政管理部門負責人批準,可以封存或者扣留用于違法行為的財物及工具。,,違法行為處罰： 第59條 違反本條例規(guī)定,有下列情形之一的,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下罰款;沒有違法所得的,處以1萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的,責令停業(yè)整頓:

47、　　(1)不向消費者告知應當告知的有關事項; 　　(2)設定最低消費數(shù)額; 　　(3)強迫消費者購買商品或者接受服務; (4)短缺商品數(shù)量或者將包裝物計入作為商品的凈含量; 　　(5)不提供購貨或者服務憑證; 　　(6)未在危及消費者人身、財產安全的場所設置警示標志或者采取防范措施; 　　(7)不履行商品召回義務; (8)未經消費者同意,向第三人披露消費者個人信息; 　　(9)向消費者收取開瓶費等不合理費用。

48、”,三、工商和市場監(jiān)管部門如何處理消費者投訴,（一）消費爭議解決的途徑 1.與經營者協(xié)商和解 2.請求消費者協(xié)會調解 3.向有關行政管理部門投訴 4.根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁 5.向人民法院起訴,,（二）消費爭議當事人 1.消費者一方當事人 在消費爭議中，消費者一方當事人是與爭議有直接利害關系的消費者，它包括兩類：一是侵權爭議中由于經營者侵權行為而受人身、

49、財產損害的消費者，包括受商品或服務意外損害的第三人；另一是合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關系的當事人，即與經營者締結合同，并受合同約束的消費者。 2.經營者一方當事人 為切實保護消費者合法權益，方便消費者行使求償權，《消費者權益保護法》明確了確定經營者賠償主體的原則。,,（三）工商機關受理和處理消費者投訴應注意的問題 1.需要掌握的基本法律法規(guī) （1）法律：《產品質量法》《消費者權益保護法》《反不正

50、當競爭法》《標準化法》《合同法》《侵權責任法》《廣告法》《食品安全法》等。 （2）法規(guī)：《工業(yè)產品生產許可證管理條例》《認證認可條例》《標準化法實施條例》《食品安全法實施條例》等。 （3）地方性法規(guī)：……等。 （4）工商總局和相關部門的規(guī)定：《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《流通領域商品質量監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《合

51、同違法行為監(jiān)督處理辦法》《零售商促銷行為管理辦法》等。,,2.工商部門處理消費爭議的程序 2014年2月14日，國家工商總局出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，并于2014年3月15日起與新修改的新《消法》同時施行，該辦法的主要內容： (1)管轄原則:消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發(fā)生地的縣（市、區(qū)）工商部門管轄。  (2)受理事項: 一是受理時間的界定。《辦法》規(guī)定有管

52、轄權的工商部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理：符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。  二是受理條件及范圍?！掇k法》規(guī)定消費者投訴應當符合下列條件：有明確的被訴方;有具體的投訴請求、事實和理由；屬于工商部門管轄范圍。,,對于下列投訴不予受理或者終止受理：不屬于工商部門職責范圍的；購買后商品超過保質期，被訴方已不再負有違約責任的；已經組織雙方進行調解，但

53、未達成調解協(xié)議的，或者達成調解協(xié)議并已執(zhí)行的；人民調解組織或者消費者協(xié)會等其他組織正在調解的；法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。,,(3)調解程序:一是調解的啟動?！掇k法》規(guī)定，工商部門對受理的消費者投訴，應當根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。工商部門受理消費者投訴以后，應當詢問消費糾

54、紛當事人是否接受調解；當事人同意調解的，工商部門應當組織調解，并告知雙方當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。　 二是調解的終止?！掇k法》規(guī)定了終止調解的幾種情形: 消費者撤回投訴的；一方當事人無正當理由不參加調解的；消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；雙方當事人自行和解的；其他應當終止的情形。  三是調解時間的計算?！掇k法》規(guī)定，工商部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的

55、應當終止調解。  4.調解協(xié)議的履行：按照最高人民法院《關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的多元糾紛解決機制的若干意見》有關規(guī)定，經調解達成協(xié)議的，雙方當事人認為有必要的，可以按照有關規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。,,3.規(guī)范12315平臺投訴舉報案件反饋 為進一步規(guī)范12315投訴、舉報案件處理工作，針對案件辦結后反饋內容不規(guī)范的問題，提出以下要求： 一是反饋內容中需有辦理的時間；二是有具體的經辦