2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)課件ppt

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述； 二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及配套規(guī)章； 三、工商和市場監(jiān)管部門如何處理消費(fèi)者投訴。,一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述,（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史回顧 1．國外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的興起及發(fā)展 1891年，美國紐約消費(fèi)者協(xié)會成立，成為消費(fèi)者運(yùn)動從自發(fā)到有組織的發(fā)展標(biāo)志。1936年，美國消費(fèi)者聯(lián)盟誕生，消費(fèi)者運(yùn)動涉及的問題也從最初的食品、藥品、衛(wèi)生等領(lǐng)域逐步擴(kuò)大到汽

2、車、交通、環(huán)境等現(xiàn)代社會中問題突出的領(lǐng)域。1963年，美國總統(tǒng)肯尼迪在《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別國情咨文》中，率先提出消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利，即安全的權(quán)利、知情的權(quán)利、選擇的權(quán)利、申訴的權(quán)利。后來，美國總統(tǒng)尼克松又增加了一項(xiàng)“求償?shù)臋?quán)利”。它們被公認(rèn)為是消費(fèi)者的五項(xiàng)基本權(quán)利，也常常被稱為“消費(fèi)者的人權(quán)”。消費(fèi)者權(quán)利的提出使消費(fèi)者運(yùn)動進(jìn)入了新的階段。在美國的影響下，英國、荷蘭、德國、澳大利亞、日本等國的消費(fèi)者組織也紛紛成立。

3、 1960年，美國、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭5國的消費(fèi)者組織發(fā)起成立了國際消費(fèi)者聯(lián)盟（當(dāng)時總部設(shè)在荷蘭海牙，現(xiàn)已遷移至英國倫敦），邁出了消費(fèi)者運(yùn)動國際化的重要一步。1983年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。,2．我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的產(chǎn)生及發(fā)展 1981年6月，我國政府首次被邀請參加聯(lián)合國召開的“保護(hù)消費(fèi)者磋商會”，了解到國際消費(fèi)者運(yùn)動的狀況，同時也認(rèn)識到我國開展消費(fèi)者保護(hù)工作的必

4、要性和重要性。1983年5月，河北省新樂縣成立了全國第一個消費(fèi)者協(xié)會。1984年12月，中國消費(fèi)者協(xié)會成立，并于1987年9月加入國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，從此拉開了我國消費(fèi)者運(yùn)動的帷幕。 3．12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的建立 1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局，為貫徹落實(shí)公平交易執(zhí)法年、工商形象建設(shè)年活動，在全國率先開通了315申訴電話，這一新生事物一出現(xiàn)，立即在全國引起轟動效應(yīng)，隨后尾數(shù)為3

5、15或號碼中包含315的申訴舉報電話在全國各大城市迅速開通。在信息產(chǎn)業(yè)部的支持下，1999年3月15日，國家工商總局通過中央電視臺向全國發(fā)布了12315為全國統(tǒng)一消費(fèi)申訴舉報電話。,（二）工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主要職責(zé) 負(fù)責(zé)擬訂保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的具體措施、辦法，承擔(dān)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理工作，開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，查處假冒偽劣等違法行為，承擔(dān)指導(dǎo)消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報受理、處理和網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作。

6、工商部門消保機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者協(xié)會的關(guān)系 區(qū)別主要有三點(diǎn):（1）機(jī)構(gòu)的性質(zhì)不同。工商部門消保機(jī)構(gòu)，是行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)；消費(fèi)者協(xié)會是依法成立的社會組織，是消費(fèi)者自己的群眾組織。（2）工作性質(zhì)不同。工商部門消保機(jī)構(gòu)，是根據(jù)法律授權(quán)從事行政執(zhí)法工作；消費(fèi)者協(xié)會是依法開展社會活動和民間工作。（3）履行的職責(zé)和行使的權(quán)力不同。工商行政管理機(jī)關(guān)消保機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是承擔(dān)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，查處假冒偽劣等違法行為，承擔(dān)

7、指導(dǎo)消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報受理、處理和網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作。消費(fèi)者協(xié)會主要是依據(jù)《消法》第三十七條的規(guī)定，履行8項(xiàng)公益性職責(zé)。,二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及配套規(guī)章,（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》簡介 2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過和公布了《關(guān)于修改＜中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞的決定》，并將于2014年3月15日起正式施行。這是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1993年制定頒布以來較大規(guī)模的一次修

8、改，是全國人民政治經(jīng)濟(jì)生活中的一件大事，充分體現(xiàn)了國家對新時期新階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。 1.消費(fèi)者 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！?,2.消費(fèi)者權(quán)利 安全權(quán)：《消法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！?知情權(quán)：《消法》第八

9、條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！?選擇權(quán)：《消法》第九條第1款規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！?公平交易權(quán)：《消法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?求償權(quán)：《消法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損

10、害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”,,結(jié)社權(quán)：《消法》第十二條“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。” 獲得有關(guān)知識權(quán)：《消法》第十三條：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。” 消費(fèi)者受尊重權(quán) ：《消法》第十四條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利?！?監(jiān)督權(quán)：《消法》第十五條“消費(fèi)者享有對商

11、品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”?！跋M(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議?！?,3.經(jīng)營者義務(wù) 履行法定義務(wù)及約定義務(wù):第十六條 “經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！?“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?/p>

12、 “經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。” 接受監(jiān)督的義務(wù):第十七條 “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。”,,提供真實(shí)信息的義務(wù):第二十條 “經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。” “經(jīng)營者對消費(fèi)者就其

13、提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！薄敖?jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。” 標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù): 第二十一條 “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。”“租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記?！?出具憑證或單據(jù)的義務(wù):第二十二條 “經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑

14、證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！?,保證商品和服務(wù)安全的義務(wù):第十八條 “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！薄百e館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?第十九條 “經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品

15、或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用?！?,保證質(zhì)量的義務(wù):第二十三條 “經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律

16、強(qiáng)制性規(guī)定的除外。” “經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！?“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”,,履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù):第二十四條 “經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合

17、質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！薄耙勒涨翱钜?guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。” 第二十五條 “經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七

18、日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： （一）消費(fèi)者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報紙、期刊。 “除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！?“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)

19、營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”,,不得單方作出對消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù):第二十六條“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。” “經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等

20、對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！?“格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?,不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù):第二十七條 “經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。” 第二十九條 “經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

21、經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。” “經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。” “經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送

22、商業(yè)性信息?！?,4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 自我保護(hù) 消費(fèi)者的自我保護(hù)，是指消費(fèi)者通過接受消費(fèi)教育，樹立正確的消費(fèi)觀，獲得豐富的商品和服務(wù)的知識，提高消費(fèi)者權(quán)利意識，增強(qiáng)自我保護(hù)能力，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。 國家保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)，是指運(yùn)用國家權(quán)力來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！断ā返谖鍡l“國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害?！薄皣也扇〈胧?，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者

23、的合法權(quán)益。” 行政保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是行政機(jī)關(guān)通過行政執(zhí)法和行政監(jiān)督活動對消費(fèi)者進(jìn)行的保護(hù)。《消法》第三十三條 有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時向社會公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施

24、?！?,社會保護(hù) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不僅是國家的責(zé)任，也是全社會的責(zé)任。強(qiáng)調(diào)全社會都負(fù)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，有利于切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。同時，消費(fèi)者問題涉及面廣，情況復(fù)雜，是市場經(jīng)濟(jì)條件下不可忽視的一個社會問題，因此也只有動員全社會的力量保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，才能真正使消費(fèi)者的利益得到保護(hù)，全面改善人民群眾的生活質(zhì)量，提高生活水平。因此，《消法》第六條明文規(guī)定“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。”,,《消法》的配套規(guī)章

25、 1.《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》 共四章、三十六條，主要對工商部門受理和處理消費(fèi)者投訴的程序，組織調(diào)解的程序作了規(guī)定。 2.《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》 （1）《抽檢辦法》起草的必要性 一是制定《抽檢辦法》是依法履行監(jiān)管職責(zé)的需要。 二是制定《抽檢辦法》是加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要。 三是制定《抽檢辦法》是切實(shí)保障經(jīng)

26、營者合法權(quán)益和公正執(zhí)法的需要。,,（2）《抽檢辦法》的主要內(nèi)容: 《抽檢辦法》共五章三十五條。 第一章總則。主要是明確了辦法的立法依據(jù)、抽檢的定義、抽檢職責(zé)和質(zhì)量判定依據(jù)等。 第二章抽檢工作程序。主要是明確抽檢工作流程和嚴(yán)格抽檢工作程序。包括計劃制定、具體監(jiān)測實(shí)施方案的確定、抽樣、檢驗(yàn)、結(jié)果通知、異議復(fù)檢、結(jié)果確定。 第三章抽檢結(jié)果處理。主要是規(guī)定了發(fā)現(xiàn)不合格商品的處理、信息管理、結(jié)果發(fā)布和報告

27、、檔案管理等。 　　 第四章罰則。根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，對銷售不合格商品以及私自拆封、銷售、調(diào)換或者毀損代為保管的備份樣品，拒絕依法開展的抽檢或者拒不按照要求暫停銷售不合格商品，將檢驗(yàn)結(jié)果及有關(guān)數(shù)據(jù)用作商業(yè)用途等行為設(shè)定了處罰規(guī)定，并明確要求處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將處罰情況記入經(jīng)營者信用檔案，并按照信用分類監(jiān)管工作要求及時向社會公布。  第五章附則。主要是規(guī)定相關(guān)文書表格參考式樣由

28、國家工商總局另行發(fā)布和辦法的施行時間。,,3.《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》 《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序?！短幜P辦法》對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費(fèi)者個人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對從

29、事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。,,十一大亮點(diǎn)解讀 （1）列舉負(fù)面清單 《消法》明確規(guī)定經(jīng)營者有保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。在保障人身和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況。《處罰辦法》對經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)過程中容易發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形列出了負(fù)面清單，規(guī)定了其他法律法規(guī)對處罰違法經(jīng)營者有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定處罰，對其他法律法規(guī)未作

30、規(guī)定的，由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰。 （2）細(xì)化誤導(dǎo)情形 《消法》規(guī)定了經(jīng)營者有提供商品或者服務(wù)真實(shí)、全面信息的義務(wù)?！短幜P辦法》參照原《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，采用列舉的方式對經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了具體細(xì)化，列舉了誤導(dǎo)消費(fèi)者的典型情形。 （3）確保責(zé)令落實(shí) 《消法》規(guī)定了經(jīng)營者提供商品和服務(wù)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)，以及如果

31、商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財產(chǎn)安全危害的警示和說明義務(wù)?！短幜P辦法》第七條規(guī)定，經(jīng)營者未按照工商部門責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。,,（4）故意拖延受罰 根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕?！短幜P辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了

32、細(xì)化，主要包括：（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；（二）自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。對以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。 （5）保障無因退貨 針對信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的消費(fèi)方式變化，

33、對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物進(jìn)行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點(diǎn)?！短幜P辦法》細(xì)化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行七日無理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退

34、貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價款。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。,,（6）護(hù)航預(yù)付消費(fèi) 《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問題，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者

35、自約定期限之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。 （7）保護(hù)個人信息 《消法》第二十九條對消費(fèi)者個人信息保護(hù)進(jìn)行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。《處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者違反正當(dāng)、合法、必要原則，未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個人信息

36、的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個人信息的；未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰?！短幜P辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費(fèi)者個人信息的范圍，規(guī)定個人信息包括消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別消費(fèi)者的信息，落實(shí)了《消法》中有關(guān)消費(fèi)者個人信

37、息保護(hù)的內(nèi)容，也與國際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。,,二是對格式條款的規(guī)定：第14條規(guī)定：“經(jīng)營者擬訂的格式合同、商業(yè)廣告、店堂告示、服務(wù)指南、購物憑證、互聯(lián)網(wǎng)頁面等含有下列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效: (1)增加消費(fèi)者的義務(wù)或者讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù); 　　 (2)排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利; 　　 (3)排除、限制消費(fèi)者依法請求支付違約金、損害賠償?shù)臋?quán)利; 　　 (4

38、)排除、限制消費(fèi)者依法選擇調(diào)解、申訴或者提起訴訟解決爭議的權(quán)利; 　　 (5)減輕、免除其侵害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任; 　　 (6)其他對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。 三是對設(shè)置最低消費(fèi)作了規(guī)定：第16條第3款規(guī)定：“經(jīng)營者不得設(shè)定最低消費(fèi)數(shù)額,不得以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、用途等為由拒絕履行法定義務(wù)。” 四是對商品召回的規(guī)定：第21條規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷

39、,即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng)當(dāng)立即停止銷售商品或者提供服務(wù),報告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾淼扔嘘P(guān)行政部門,并通過大眾傳播媒介、店堂告示或者其他方式及時、有效地告知消費(fèi)者,召回該商品或者對已提供的服務(wù)采取補(bǔ)救措施。 商品召回或者服務(wù)補(bǔ)救的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。”,,五是對個人信息保護(hù)的規(guī)定：第25條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時,不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個人信息。未經(jīng)消費(fèi)者同意,經(jīng)營者不得將消費(fèi)者的姓名、

40、性別、職業(yè)、年齡、住址、身份證號碼、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等個人信息及其家庭的有關(guān)信息向第三人披露或者用于其他用途。法律、法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定?！?六是細(xì)化了經(jīng)營者的義務(wù)?！疤貏e規(guī)定”中從第26條到41條就供水、供電等公用事業(yè)、食品、醫(yī)療、保險、旅游、客運(yùn)、修理、驚險娛樂、中介、商品房銷售、最低消費(fèi)等經(jīng)營者的義務(wù)作了詳細(xì)的規(guī)定。比如第29條第2款規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示其提

41、供食品和服務(wù)的價格,不得拒絕消費(fèi)者自帶酒水、飲料飲用,不得收取開瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用?！?七是4類購房糾紛可適用加倍賠償原則： 第30條第2款規(guī)定：“經(jīng)營者不得有下列行為： ⑴隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證預(yù)售商品房； ⑵將未經(jīng)竣工驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的商品房交付使用； ⑶使用的建筑、裝飾材料造成室內(nèi)環(huán)境污染指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)的； ⑷商品房買賣合同訂立后

42、，未經(jīng)買受人同意將房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押或者出賣的事實(shí)再次出售的。”,,第58條規(guī)定：“違反本條例第三十條第二款規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退還消費(fèi)者已付購房款及利息,并賠償已付購房款1倍的損失?！?經(jīng)營者有下列行為之一的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,消費(fèi)者要求退房的,應(yīng)當(dāng)退房: 　　 (1)擅自變更規(guī)劃、設(shè)計,導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等與合同約定不符; (2)商

43、品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符; 　　 (3)未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。 八是關(guān)于鑒定的規(guī)定：第56條規(guī)定：“因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要鑒定、檢驗(yàn)、檢測的，消費(fèi)者與經(jīng)營者可以約定由具有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)、檢測；雙方未約定或者約定不成的，由受理申訴、投訴的有關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)、檢測；鑒定、檢驗(yàn)、檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法作出書面結(jié)論。

44、鑒定、檢驗(yàn)、檢測費(fèi)由經(jīng)營者墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保。鑒定、檢驗(yàn)、檢測費(fèi)用根據(jù)雙方過錯責(zé)任承擔(dān)。不能鑒定、檢驗(yàn)、檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯的證據(jù)，不能提供的，由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任?！?,九是明確了精神損害賠償?shù)姆秶臀镔|(zhì)賠償標(biāo)準(zhǔn)，第61條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),有下列情形之一的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害,賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響,賠償消費(fèi)者2000元以上的精神損害撫慰金,并承擔(dān)其他民事責(zé)任。 (1)侮辱或者捏造

45、事實(shí)誹謗消費(fèi)者; (2)搜查消費(fèi)者的身體或者攜帶的物品; (3)限制消費(fèi)者人身自由; (4)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形?！?查處權(quán)： 第45條規(guī)定：縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為時,依法行使下列職權(quán): 　 (1)詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人,并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料; 　 (2)查閱、復(fù)制、扣留與違法行為有

46、關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料; 　 (3)檢查與違法行為有關(guān)的場所、財物,責(zé)令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量;經(jīng)縣級以上工商行政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),可以封存或者扣留用于違法行為的財物及工具。,,違法行為處罰： 第59條 違反本條例規(guī)定,有下列情形之一的,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下罰款;沒有違法所得的,處以1萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓:

47、　　(1)不向消費(fèi)者告知應(yīng)當(dāng)告知的有關(guān)事項(xiàng); 　　(2)設(shè)定最低消費(fèi)數(shù)額; 　　(3)強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù); (4)短缺商品數(shù)量或者將包裝物計入作為商品的凈含量; 　　(5)不提供購貨或者服務(wù)憑證; 　　(6)未在危及消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的場所設(shè)置警示標(biāo)志或者采取防范措施; 　　(7)不履行商品召回義務(wù); (8)未經(jīng)消費(fèi)者同意,向第三人披露消費(fèi)者個人信息; 　　(9)向消費(fèi)者收取開瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用。

48、”,三、工商和市場監(jiān)管部門如何處理消費(fèi)者投訴,（一）消費(fèi)爭議解決的途徑 1.與經(jīng)營者協(xié)商和解 2.請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解 3.向有關(guān)行政管理部門投訴 4.根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 5.向人民法院起訴,,（二）消費(fèi)爭議當(dāng)事人 1.消費(fèi)者一方當(dāng)事人 在消費(fèi)爭議中，消費(fèi)者一方當(dāng)事人是與爭議有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者，它包括兩類：一是侵權(quán)爭議中由于經(jīng)營者侵權(quán)行為而受人身、

49、財產(chǎn)損害的消費(fèi)者，包括受商品或服務(wù)意外損害的第三人；另一是合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關(guān)系的當(dāng)事人，即與經(jīng)營者締結(jié)合同，并受合同約束的消費(fèi)者。 2.經(jīng)營者一方當(dāng)事人 為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，方便消費(fèi)者行使求償權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了確定經(jīng)營者賠償主體的原則。,,（三）工商機(jī)關(guān)受理和處理消費(fèi)者投訴應(yīng)注意的問題 1.需要掌握的基本法律法規(guī) （1）法律：《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不正

50、當(dāng)競爭法》《標(biāo)準(zhǔn)化法》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》《廣告法》《食品安全法》等。 （2）法規(guī)：《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》《認(rèn)證認(rèn)可條例》《標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》《食品安全法實(shí)施條例》等。 （3）地方性法規(guī)：……等。 （4）工商總局和相關(guān)部門的規(guī)定：《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《合

51、同違法行為監(jiān)督處理辦法》《零售商促銷行為管理辦法》等。,,2.工商部門處理消費(fèi)爭議的程序 2014年2月14日，國家工商總局出臺了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》，并于2014年3月15日起與新修改的新《消法》同時施行，該辦法的主要內(nèi)容： (1)管轄原則:消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市、區(qū)）工商部門管轄。  (2)受理事項(xiàng): 一是受理時間的界定?！掇k法》規(guī)定有管

52、轄權(quán)的工商部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理：符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。  二是受理?xiàng)l件及范圍?！掇k法》規(guī)定消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：有明確的被訴方;有具體的投訴請求、事實(shí)和理由；屬于工商部門管轄范圍。,,對于下列投訴不予受理或者終止受理：不屬于工商部門職責(zé)范圍的；購買后商品超過保質(zhì)期，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；已經(jīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，但

53、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行的；人民調(diào)解組織或者消費(fèi)者協(xié)會等其他組織正在調(diào)解的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。,,(3)調(diào)解程序:一是調(diào)解的啟動?！掇k法》規(guī)定，工商部門對受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。工商部門受理消費(fèi)者投訴以后，應(yīng)當(dāng)詢問消費(fèi)糾

54、紛當(dāng)事人是否接受調(diào)解；當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)?！?二是調(diào)解的終止?！掇k法》規(guī)定了終止調(diào)解的幾種情形: 消費(fèi)者撤回投訴的；一方當(dāng)事人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；雙方當(dāng)事人自行和解的；其他應(yīng)當(dāng)終止的情形。  三是調(diào)解時間的計算。《辦法》規(guī)定，工商部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的

55、應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。  4.調(diào)解協(xié)議的履行：按照最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的多元糾紛解決機(jī)制的若干意見》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認(rèn)。,,3.規(guī)范12315平臺投訴舉報案件反饋 為進(jìn)一步規(guī)范12315投訴、舉報案件處理工作，針對案件辦結(jié)后反饋內(nèi)容不規(guī)范的問題，提出以下要求： 一是反饋內(nèi)容中需有辦理的時間；二是有具體的經(jīng)辦