旅游投訴處理制度

1、旅游投訴處理制度適用范圍：適用范圍：本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對(duì)投訴的分類，對(duì)游客投訴類型的分析。職責(zé)：職責(zé)：1、旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，員工無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門上級(jí)。2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時(shí)填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時(shí)上報(bào)旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部

2、門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門。4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。5、對(duì)旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅

3、行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。管理內(nèi)容：管理內(nèi)容：1、目的：在處理各種游客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2、游客投訴各類內(nèi)容處

4、理：（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。（3）對(duì)異常事件的投訴所帶團(tuán)過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物

5、品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。（2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解游客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視

6、他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽取游客意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問題的重視。（3）保持冷靜在投訴時(shí)，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好

7、個(gè)別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。（4）表示同情和歉意首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們

8、提出的寶貴意見?。?）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。（6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸

9、責(zé)任，絕不能怪罪游客。（8）記錄要點(diǎn)把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。（10）要落實(shí)、監(jiān)