小學(xué)投訴處理制度

1、小學(xué)投訴處理制度 小學(xué)投訴處理制度學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法南關(guān)大___小學(xué)___年___月學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法一、指導(dǎo)思想 一、指導(dǎo)思想為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好社會、家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。二、處理投訴的原則及方法 二、處理投訴的原則及

2、方法原則。社會、家長及學(xué)生投訴是確保學(xué)校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改進(jìn)工作的有利機(jī)會，零投訴表示社會、家長及學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。方法。態(tài)度（___%）+時限（___%）+處理辦法（___%）=___%成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。三、接受投訴的形式受理 三、接受投訴的形式受理由學(xué)校教

3、務(wù)處辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種。電話投訴、來訪投訴、來信投訴。（一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話（ （一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話（0536- 0536-8905531 8905531） ，接受社會、家長及學(xué)生來電投訴 ，接受社會、家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人） 、投訴事由等內(nèi)容，填

4、好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。（二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來訪投訴 （二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，對待來訪的社會人士、家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人） 、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處

5、理。者； 者；2、上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不 、上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者； 當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲等危險跡象， 、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者； 作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；4、校

6、內(nèi)外 、校內(nèi)外___ ___活動， 活動，___ ___管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致 管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者； 傷害事故發(fā)生者；5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措 、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生發(fā)生安全事故者； 施，導(dǎo)致學(xué)生發(fā)生安全事故者；（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。 （五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。五、投訴

7、處理流程 五、投訴處理流程學(xué)校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0536-8905531）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進(jìn)行。1、接受社會、家長及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，要認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記 、接受社會、家長及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，要認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時安排處理。 錄，及時安排處理。2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客 、全面跟進(jìn)、了解投訴

8、問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。 觀、慎重給予處理。3、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀 、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。 態(tài)及過程并存檔。4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，重大問題由校長 、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，重大問題由校長辦公會研究做出處理意見，最后及時和投訴人 辦公會研究做出處理意見，最后

9、及時和投訴人___ ___通報投訴處理進(jìn)展情況、直至 通報投訴處理進(jìn)展情況、直至圓滿解決 圓滿解決。5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要 、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。 如實記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。6、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)，每月呈 、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)，每月呈報校長辦公室。 報校長辦公室。