美國陸軍aar：把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識資產(chǎn)

1、美國陸軍AAR -把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識資產(chǎn)的學問,,By 周亞濱,培訓要點,經(jīng)驗，對于軍隊，意味著鮮血和生命，對于公司意味著成本和效率；美軍AAR（事后回顧）的三大法寶：行動中的事后回顧詢問4個關鍵問題：本來要干什么，實際發(fā)生了什么，為什么會這樣，如何做的更好；事后回顧，關鍵是要坦承，對于承認的缺點和錯誤不問責事后回顧的3樣要素：1，教練；2，坦承；3，反復新老項目團隊的直接溝通利用專家的隱形經(jīng)驗，迅速匹配需求，獲得解決當前

2、問題的經(jīng)驗先連接，再對話，再文檔充分利用社區(qū)形式專業(yè)的案例中心有經(jīng)驗的老兵搜集和撰寫案例；2，提供案例查詢服務；3，深入到一線的組織和機制，搜集、總結(jié)和推廣有價值的案例。,目錄,當前知識管理的問題美國陸軍AAR制度介紹行動中的事后回顧新老項目團隊的直接溝通專業(yè)的案例中心,3,當前問題1：寶貴的經(jīng)驗被損耗,一、現(xiàn)存問題：整個團隊一起工作，但往往沒有人寫案例80％的經(jīng)驗在人腦中，只有不到20%可能會被分享新項目需求的

3、經(jīng)驗，可能也就20%二、基于案例模式的弊端：,,,,案例作者腦中的經(jīng)驗,案例文檔中的經(jīng)驗,匹配新項目需求的經(jīng)驗,,,整個團隊腦中的經(jīng)驗,看文檔后理解的經(jīng)驗,Page 4,當前問題2：“接力棒”效應難以出現(xiàn),Page 5,如果經(jīng)驗不能有效傳遞，項目難以走向卓越,,,,,,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)狀：低效,時間,經(jīng)驗,目標：高效,怎么辦？,項目之間區(qū)別可能不到20%,多數(shù)情況下，不同項目80％的內(nèi)容是相似的，只有20%

4、的差異性；這意味著，在一個項目中，80%的問題可能是有先例可循的；,項目1,項目n,案例基本上是“講故事”,“講故事”是一種很好的啟發(fā)思維、傳遞經(jīng)驗的方式但如果要充分利用前人的經(jīng)驗，還需要更多：需要考慮的問題清單和答案樣例原始的項目文件（以及類似和相關項目的文件）項目成員的聯(lián)系方式當前領域的主題專家……只有這樣，成功才能夠“批量復制”,美國陸軍：經(jīng)驗管理最好的組織,具備最完善的經(jīng)驗教訓閉環(huán)管理體系：有專人、有方法、有

5、流程、有IT，且長期例行運作；對于軍隊而言，經(jīng)驗意味著士兵的鮮血和生命。,如果每一名軍人都具備千萬人所掌握的知識，那會怎樣？,我們能學到什么？,三個關鍵動作,都不是什么“高科技”：,案例庫,舊團隊舊人,新團隊新人,,,,,,,,差距2：新老團隊/人的直接溝通（面對面+線上）（行動前+行動后）,差距1：團隊內(nèi)的例行回顧（行動中）,差距3：專業(yè)的案例中心，把心得體會上升到“知識資產(chǎn)”,差距1：團隊內(nèi)的例行回顧,Page 1

6、2,團隊內(nèi)的例行回顧,首先保證當前團隊的經(jīng)驗充分傳遞，共同進步：最好的成長方式，就是結(jié)合自身問題的回顧、探討、和思考經(jīng)歷本身并不必然帶來成長,,,,,,,,,,例行回顧前,例行回顧后,,,,,,,,團隊成員的經(jīng)驗,團隊成員的經(jīng)驗,三個關鍵的差距,團隊內(nèi)的例行回顧,問四個問題：我們本來要干什么？ 12.5％的時間實際上發(fā)生了什么？ 12.5％的時間 為什么會這樣？ 25％的

7、時間下一次如何做的更好？ 25％的時間,Page 14,三個關鍵的差距,團隊內(nèi)的例行回顧,注意：回顧必須開誠布公的探討每個人的視角都是片面的，對于問題到底是什么的理解往往是有偏差，唯一的辦法就是整個團隊開放、坦誠的回顧美軍例行回顧的基本要求：沒有糖衣包裝發(fā)現(xiàn)完全的真相沒有膚淺制作備忘錄指出它，就像親眼看過一樣,Page 15,批評要是及時的批評，不要老是愛好事后的批評?！　　珴蓶|，《關于農(nóng)業(yè)合作

8、化問題》,三個關鍵的差距,背景：海地美軍的最近一次任務是沒收一些叛亂城鎮(zhèn)的槍支和彈藥庫。在第一次嘗試后，部隊召開了例行回顧，審視發(fā)生了什么，改進下一次行動： 在會議中，士兵們認識到他們解除城鎮(zhèn)武裝的努力遇到了頑固的反抗。一個士兵提到，他觀察到鎮(zhèn)子里很少有狗；另一個士兵提到，海人很害怕美國軍警使用的德國牧羊犬；這樣導致第三個人建議部隊從軍警借一些狗，這樣在下一次的行動中可以用狗做前鋒來減少抵抗。 在第二次行動之后，又召開了一次回顧

9、會議，產(chǎn)生了更多的想法：在這次回顧中，有人提到當村民們在家里或在街上的時候，他們會更合作一些。 于是在解除第三個城鎮(zhèn)的武裝時，部隊要求大多數(shù)的行動在村民的家里進行。再下一次的回顧：海地人對婦女尤其尊重，部隊決定給行動組配置一個女軍官，而且讓整個小組在海地人面前對她異常尊重，這再一次使他們更快速高效地完成了任務。,案例學習：,差距1：團隊內(nèi)的例行回顧,關鍵要素1：輔導員/教練保證坦誠，客觀，以及不惡化成相互指責的關鍵很多美軍高層親

10、自承擔輔導員角色 關鍵要素2：坦誠、公開、不問責“如果在回顧時撒謊，那就是你職業(yè)生涯的終點”“ 在回顧中承認的錯誤，不能被用來懲罰士兵”關鍵要素3：重復關注的重點應該是思考本身，以及經(jīng)驗不斷豐富增長的成員,Page 17,三個關鍵的差距,差距1：團隊內(nèi)的例行回顧,美軍例行回顧的iPhone應用程序截屏App store: After Action Review,Page 18,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/

11、人的直接溝通,Page 19,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,不僅要“Collect”，更要“Connect”,Page 20,人,案例庫,,,Collect,Connect,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,沒有Connect的Collect，是無本之木、無源之水隱性經(jīng)驗遠多于顯性文本絕對不可能讓每個項目都寫20萬字，把所有經(jīng)驗都記錄下來，這條路走不通,Page 21,三個關鍵的差距,差距2：新老項目

12、/人的直接溝通,人與人的直接溝通才能產(chǎn)生足夠的信任很多重要內(nèi)容也只適合面對面交流，不適合記錄“心理安全”是坦誠溝通的重要前提人與人的直接溝通可以迅速的匹配需求然后再記錄成文才會更加有的放矢,Page 22,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,最重要的是：直接溝通能夠充分的調(diào)動潛藏在老項目/老專家腦中的隱性經(jīng)驗，為當前的新項目提供幫助寫出來的東西只是“經(jīng)歷”，解決新問題的東西才是“經(jīng)驗”,Page 23,三個關

13、鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,美軍的傘周（Umbrella weeks）從一線回來的人員先回到基地呆上一周，與任何需要他們第一手信息的人交流；這些人包括將要替補他們的的部隊、主管以及制定政策的人。,Page 24,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,要點：先連接，再對話，然后才有內(nèi)容（文檔）：文檔只是產(chǎn)出之一，在對話的當時就已經(jīng)完成了一次經(jīng)驗的傳承,Page 25,Connect連接,Conversati

14、on對話,Content內(nèi)容,,,現(xiàn)場解決問題傳承經(jīng)驗,部分對話的內(nèi)容可形成文檔供后來人學習參考,相互認識，建立信任,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,除了面對面的直接溝通，美軍線上溝通方式也極其成功2000年3月，幾個原西點軍校的校友：Nate Allen，Tony Burgess等在公網(wǎng)上開了一個名為“連長指揮官”（CompanyCommand.com）的網(wǎng)站。用于連長們相互交流心得，在此之前，連長們之間基本上

15、是彼此隔絕的。,Page 26,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,第二次海灣戰(zhàn)爭爆發(fā)后，很多軍官每天都會花至少10到15分鐘時間上這個網(wǎng)站2003年西點軍校正式把CompanyCommand.com挪到軍隊的內(nèi)網(wǎng)并讓Nate Allen，Tony Burgess等人繼續(xù)深造，獲取博士學位在西點軍校任職，正式運營CompanyCommand.com,Page 27,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,連長社

16、區(qū)的最大特點：“人”味特別濃，“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”的戰(zhàn)友情誼+無私奉獻的“雷鋒精神”提出的問題會有人在線下主動幫忙聯(lián)系解決為了讓線上對話富有成效，會有人主動邀請相關人參與討論每2~4周會推薦骨干成員，介紹他的專長，增加相互了解主題“版主”定期會訪談成員，與成員私下溝通，面對面交流，舉行研討會,三個關鍵的差距,差距2：新老項目/人的直接溝通,Gordon R Sullivan對連長社區(qū)的評價：越南戰(zhàn)爭跟現(xiàn)在的伊拉克

17、/阿富汗戰(zhàn)爭很類似，面對的都是非集中的暴亂，你必需要比對手更加靈活，更加快速才能戰(zhàn)勝他們……1964年，我和其他13名剛從越南戰(zhàn)場回來的連長參加了一個高級培訓班，可是這個培訓班講的全部都是如何對付蘇聯(lián)！我們13個人的腦中有最重要的實戰(zhàn)經(jīng)驗，但是沒有任何機制能夠讓我們把它分享……看到今天的連長們能夠通過線上的對話分享來之不易的經(jīng)驗，我非常高興，和我們那個時候比是巨大的進步……，在認可你們做法的同時，我還要求你們更加投入，相互幫助，共同

18、把這個職業(yè)推向一個新的水平。,Page 29,Gordon R Sullivan：第32任參謀長,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,Page 30,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,案例的寫作需要專業(yè)人員完成就像研發(fā)人員會寫代碼，但不適合寫用戶手冊一樣，專業(yè)人員往往寫出的案例更加容易被讀者理解新聞寫作技能比實際的工作經(jīng)驗更加重要,Page 31,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,美軍的做法：1. 成立專門的案例

19、中心，由有經(jīng)驗的老兵負責對事后回顧的報告進行提煉2. 按照主題進行整理，形成“知識資產(chǎn)”把相關的文檔、視頻、聯(lián)系人等等整理好，關聯(lián)起來3. 讀者可以從粗到細逐級查看，必要時還可以詢問聯(lián)系人,Page 32,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,案例中心向一線提供的服務之一：信息征詢（RFI）：陸軍經(jīng)驗教訓中心一年要處理11,000條需求，任何來自部隊的信息征詢都要求在24小時內(nèi)被答復；60%的信息征詢來自營級及營級以

20、下。,Page 33,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,信息征詢（RFI）實例：“我曾經(jīng)訪談過一個上校，他在周六早晨8點得到消息，路易斯安那州某城市剛剛遭受颶風，需要派部隊進行災后的救援工作。這位上校曾經(jīng)在戰(zhàn)場上功勛卓著，但從未做過災后救援，事實上他沒有從事過任何與平民相關的工作。根據(jù)他在部隊里所受的教育，他給CALL發(fā)了一封信“關于颶風后的救援和清理工作有什么經(jīng)驗？”4小時之內(nèi)：他收到了曾經(jīng)參與最近三次北美地區(qū)颶風救援清

21、理活動的部隊檔案，包括人員類型、數(shù)目，技能類型，費用（申請費用和實際費用），哪里發(fā)生了超支等；他還收到了部隊到現(xiàn)場之后半小時內(nèi)，會被CNN問到的10個問題清單、一張需要聯(lián)系的各州和聯(lián)邦政府的部門清單，聯(lián)系人名稱，以及在這些部門里面當前正在工作的軍方聯(lián)系人；然后他還建立了一個Lotus Notes的顧問團隊，由三名指揮官組成，其中兩個是將軍，另外一個是上校，他們同意參與顧問團隊幫助他工作?！狣r. John Henderson Bo

22、ston University，1996,Page 34,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,專業(yè)人員去分析整體趨勢，識別知識差距，整合點滴的經(jīng)驗《上戰(zhàn)場的頭100天》對于士兵來說，最大的危險存在于他們上戰(zhàn)場的初期。很多陸軍經(jīng)驗教訓中心收集到的AAR報告中都提到了士兵應該如何保護自己。然而，讓每個士兵通過數(shù)以千計的AAR來搜集如何保護自己的信息是不切實際的。為此，陸軍經(jīng)驗教訓中心通過收集各個部隊的AAR， 總結(jié)了一本手冊《

23、上戰(zhàn)場的頭100天》。這些手冊被派發(fā)給將要出發(fā)作戰(zhàn)的士兵。與此同時，針對新兵的長官，CALL還發(fā)布了一個如何保護這些新兵的手冊，配合使用。,Page 35,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,類似的輸出還有：,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,除此之外，案例中心還會大量派駐到一線：收集和分析工作組經(jīng)驗教訓整合人員戰(zhàn)區(qū)特派員計劃,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,A. 收集和分析工作組：每年向一線派駐10-14個

24、工作組，每次不超過10人，去研究高層指揮官識別的問題：小組成員都是各項軍事訓練領域的責任人，他們匯集到一起工作，來保證不同的視角都被充分考慮；在出發(fā)之前，工作組要在利文沃思堡接受經(jīng)驗收集流程的培訓。在完成最終報告后，工作組將給負責CAC(US Army’s Combined Arms Center）的將軍做一個簡報，所有收集的問題就迅速通過經(jīng)驗整合網(wǎng)絡（見后續(xù)描述）傳播出去。,Page 38,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心

25、,B. 經(jīng)驗教訓整合人員29名部署在一線的分析師，一方面積極收集本作戰(zhàn)單位的經(jīng)驗教訓，另一方面在本單位和其他單位之間傳播經(jīng)驗教訓他們定期在網(wǎng)上碰面，每月召開電話會議，交流他們在一線學到的經(jīng)驗以及了解其他成員的需求案例美國第十山地師匯報稱“他們曾用一種特殊設計的，叫老鼠爪的鐵鉤，能夠快速打開翻倒的悍馬的車門，來營救車里的人員”。他們的經(jīng)驗整合的分析師把這個視頻以及鐵鉤的規(guī)格放到網(wǎng)站上，不到24小時，其他單元就可以構(gòu)建類似的裝置了。

26、,三個關鍵的差距,差距3：專業(yè)的案例中心,C.戰(zhàn)區(qū)特派員計劃不定期派遣特派員到連隊6-12個月，作為陸軍經(jīng)驗中心在前線的偵查員；他們根據(jù)前線觀察到的經(jīng)驗按照主題整理出來，并從整個部隊的角度進行回顧；他們在不同的國家、戰(zhàn)區(qū)相互分享信息，這48個人每周舉行例會交換知識。,Page 40,三個關鍵的差距,最后一點：經(jīng)驗的應用,Page 41,三個關鍵的差距,不同層級經(jīng)驗的應用,小的點滴經(jīng)驗教訓團隊內(nèi)部例行回顧后直接應用社區(qū)成員線

27、上交流之后應用其他成員的經(jīng)驗教訓較大的經(jīng)驗教訓經(jīng)驗整合網(wǎng)絡的成員有權(quán)直接與部隊主管交流，通過這些部隊主管要求他所在的部隊根據(jù)這些經(jīng)驗教訓，來改變當前的做法更大的經(jīng)驗教訓行動工作組會判定誰應該負責并在需要時把問題升級到上校理事會。有些不能在低層次解決的問題將進入總務主任督導委員會。如果有的問題需要超過陸軍以上的級別，需要提交聯(lián)席會議。,Page 42,后記,美軍的知識管理也曾經(jīng)經(jīng)歷過很愚蠢的階段美國內(nèi)戰(zhàn)的時候，軍隊們就仍

28、然在沿用拿破侖時代的戰(zhàn)術，把軍隊集結(jié)在一起當機槍靶子，損失慘重；在此后很長的時間里，軍官們都是在俱樂部聊天的時候相互探討學習，以彌補正式訓練中實戰(zhàn)知識的缺口；瓜達爾卡納爾戰(zhàn)役（二戰(zhàn)太平洋戰(zhàn)爭的轉(zhuǎn)折點）之后，因損失慘重，美軍開始向一線的士兵派發(fā)叫做Mailing List的小冊子，以收集戰(zhàn)士們的經(jīng)驗。但這些小冊子派發(fā)速度很慢，而且非常不具備指導性。充斥著一些諸如“日本人的火力也不都是瞄準的，有時候僅僅是恐嚇新兵”這樣的廢話；這

29、種局面持續(xù)了近40年。,Page 43,但美軍始終在進步：2009年把軍規(guī)放到Wiki上讓一線的士兵更新2011年發(fā)布Social Media手冊，面向公眾和士兵的家人開放，Army Live的主頁也改成了博客的形式每年知識管理年會的組織方式也在持續(xù)優(yōu)化這種鍥而不舍的追求，才是我們真正應該學習的,Page 44,2010年11月，第六屆美軍知識管理年會,后記,2010年的年會，就按照咨詢公司的建議，安排了大量的小范圍討論

30、，把成員打散后再組合等等，以促進知識分享和關系建立,參考資料,http://usacac.army.mil/cac2/call/index.aspA leader’s guide to after action reviewA Model Lessons Learned System – The US Army, Nancy DixonBATTLE LESSONS，What the generals don’t know， DAN

31、 BAUMIf the Army Can Put Its Doctrine Up On a Wiki, You‘ve Got No Excuse，Nancy DixonThe Complexity of Transferring Lessons Learned from Projects, Nancy DixonU.S. Army Social Media Handbook，2011,Page 45,參考資料:,www.theme