消費(fèi)行業(yè)客戶滿意度四大指標(biāo)

1、消費(fèi)行業(yè)客戶滿意度四大指標(biāo)消費(fèi)行業(yè)客戶滿意度四大指標(biāo)“客戶服務(wù)客戶滿意度”對(duì)客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率、推薦率甚至品牌形象有決定性的影響。除了客戶的口口相傳，越來(lái)越多的企業(yè)選擇了用公共平臺(tái)對(duì)一線門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，包括外部平臺(tái)（大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)、美團(tuán)星級(jí)、餓了么星級(jí)、淘寶店鋪評(píng)級(jí)等）和內(nèi)部平臺(tái)（企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如APP內(nèi)評(píng)價(jià)、銀行柜臺(tái)評(píng)價(jià)、致電服務(wù)評(píng)價(jià)、消費(fèi)后服務(wù)評(píng)價(jià)等）。如何將平臺(tái)收集到的客戶評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部績(jī)效結(jié)合起來(lái)，成為大消費(fèi)行業(yè)企業(yè)討論的

2、熱點(diǎn)。本文提供“差評(píng)數(shù)量”、“客訴處理滿意度”、“NPS凈推薦值”、“點(diǎn)評(píng)星級(jí)”4種指標(biāo)作為參考，并介紹了指標(biāo)與激勵(lì)結(jié)合的方式，從而引導(dǎo)和激發(fā)一線門店和服務(wù)人員關(guān)注、提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度?！翱蛻舴?wù)”在大消費(fèi)行業(yè)已經(jīng)成為了最常用的詞。得益于消費(fèi)升級(jí)和中產(chǎn)階層比重增長(zhǎng)，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展放緩的趨勢(shì)下逆行而上，仍保持著年均10%的增速增長(zhǎng)（見(jiàn)下圖12），并吸引著投資資金的流入。“差評(píng)數(shù)量”一般統(tǒng)計(jì)某家門店或某位服務(wù)人員1個(gè)月周期

3、內(nèi)差評(píng)數(shù)量。這個(gè)指標(biāo)更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的保障，員工應(yīng)盡量不要出錯(cuò)、不要失誤、不要引發(fā)客戶的反感；與之對(duì)應(yīng)的，這項(xiàng)指標(biāo)并不關(guān)注顧客是否“非常滿意”?！俺鲱A(yù)期的好”和“不出錯(cuò)”之間還是有差異的?！安钤u(píng)數(shù)量”作為控制性質(zhì)的指標(biāo)，適用于不需要“客戶評(píng)價(jià)”對(duì)潛在客戶的引流作用。例如一家飯店一直需要排大長(zhǎng)隊(duì)，根本不愁客戶不上門，那么他們需要關(guān)注的重點(diǎn)是在高強(qiáng)度的接待中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有執(zhí)行，客戶是否有不滿意的地方，而不需要過(guò)度思考“好評(píng)”有沒(méi)有帶來(lái)更多