關于快遞行業(yè)客戶滿意度的調查報告

1、關于快遞行業(yè)客戶滿意度調查報告I關于宅急送客戶滿意度的調查報告 關于宅急送客戶滿意度的調查報告本組成員：陳凱立·丁浙棟·郭飛·李家明·何必想 本組成員：陳凱立·丁浙棟·郭飛·李家明·何必想關于快遞行業(yè)客戶滿意度調查報告第 1 頁關于快遞行業(yè)客戶滿意度的調查報告 關于快遞行業(yè)客戶滿意度的調查報告1 引言 引言近年來,隨著快遞行業(yè)服務組織的興起，越來越多的企業(yè)

2、和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，順風快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務水準，提高企業(yè)競爭力。宅急送全國擁有 480 余家全資分支機構，快遞網(wǎng)絡均為自建，業(yè)務覆蓋全國大部分城市和地區(qū)，是國內領先的民

3、營快遞共識之一。截至 2004 年，宅急送總資產超過 2 億元，員工 8000 名，車輛 1500 臺，年貨物量 3200 萬件，年遞增率超過 65%，為“2003 年中國成長企業(yè)百強”第 4 名， “2004 年中國最具競爭力的物流企業(yè)” 。為了進一步了解順風快遞的客戶對宅急送的服務的滿意度，我們調查小組對順風快遞客戶滿意度進行調查，通過分析調查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對順風快遞的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。2 調查方

4、法 調查方法本次調研活動采取全樣本無記名問卷調查的形式，在北京通州區(qū)宅急送快運有限公司附近進行攔截式訪問調查，調查對象為 18 歲以上的普通消費者。問卷按成本、快速響應性、服務專業(yè)性和服務完整性分為 4 個大指標，12個小指標，共設計問題數(shù) 13 個。本次共派發(fā)網(wǎng)絡問卷 300 份，定點攔截訪問 200 份，共 500 份，問卷回收有效問卷 495 份，問卷有效回收率為 99％。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，

5、統(tǒng)計圖表采用 EXCEL 進行繪制。本次調查無論是網(wǎng)上問卷調查還是定點攔截訪問限制每一人只能填一份問卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性 3 結果和局限性 結果和局限性3.1 3.1 快遞與客戶偏好分析 快遞與客戶偏好分析從 1987 年起步至今，中國快遞服務經過 20 年的發(fā)展取得了長足的進步。截至 2006 年底，中國經營快遞服務的法人企業(yè)已達 2422 家，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的