銀行業(yè)高端個人客戶滿意度管理研究.pdf

1、顧客滿意度管理是將“顧客至上”理念具體化的一種管理方法，也是一種先進(jìn)的管理測評手段。隨著我國金融市場的全面開放，國內(nèi)高端個人客戶市場成為了外資金融機(jī)構(gòu)參與我國金融市場競爭的首選陣地，對高端個人客戶的競爭白熱化。在這種形勢下，我國銀行業(yè)勢必實(shí)行對高端個人客戶滿意度的管理，它通過分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素，從獲得的信息中，析取和建立顧客滿意度指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，將其應(yīng)用在銀行具體經(jīng)營管理中，

2、完善銀行的市場營銷體制，構(gòu)建科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制，提高銀行的經(jīng)營管理水平和高端個人客戶的滿意度，最終贏得忠誠的高端個人客戶，取得金融市場上的競爭優(yōu)勢。 本文對顧客滿意度的含義、顧客滿意度測評方法及顧客滿意度模型、銀行業(yè)客戶滿意度測評的作用等基礎(chǔ)理論知識進(jìn)行了闡釋，對銀行業(yè)管理高端個人客戶滿意度的必要性進(jìn)行了分析，并提出銀行業(yè)要實(shí)施對高端個人客戶滿意度的管理，首先，需要導(dǎo)入顧客滿意理念，引導(dǎo)員工樹立顧客滿意意識，建立以顧客為中心的經(jīng)營和