客戶滿意度調查作業(yè)指引

1、<p>　　客戶滿意度調查作業(yè)指引</p><p><b>　　作業(yè)指引目的</b></p><p>　　調查和了解客戶對公司房地產開發(fā)、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程實體質量的各項意見和評價；通過調查和分析，提出糾正與預防措施并持續(xù)改進，以保證和提高公司的產品質量和服務水平。</p><p><b>　　適用范圍&l

2、t;/b></p><p>　　適用于公司各項目的客戶滿意度調查、監(jiān)控及改進工作。</p><p><b>　　定義</b></p><p>　　客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。</p><p><b>　　職

3、責</b></p><p><b>　　物業(yè)公司</b></p><p>　　選擇調查機構，確定調研客體；</p><p>　　組織編制《客戶滿意度調查方案》；</p><p>　　組織編制或協(xié)助編制調查問卷；</p><p>　　發(fā)放問卷，對客戶進行回訪，征集客戶反饋意見；</

4、p><p>　　收集問卷并對調查結果進行統(tǒng)計分析；</p><p>　　審核確認調查統(tǒng)計及分析結果，并將結果報企業(yè)管理中心備案，由企業(yè)管理中心將其納入考核體系；</p><p>　　根據調查結果制定下階段客服工作方案并提供修改相關文件的意見。</p><p>　　第三方（物業(yè)公司實習生）</p><p>　　參與編制《客戶

5、滿意度調查方案》，包括調研內容、調研方式、以及調研時間安排和工作分工；</p><p>　　編制《客戶滿意度調查問卷》并組織對問卷的評審；</p><p>　　跟蹤調研發(fā)現問題的整改情況。</p><p><b>　　相關部門</b></p><p>　　配合做好滿意度調查工作；</p><p>

6、　　參與評審滿意度調查問卷；</p><p>　　根據滿意度調查結果，針對發(fā)現的問題分析制定整改措施并組織實施；</p><p>　　根據修改后的相關文件制定本部門工作計劃并按新文件規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　流程圖</b></p><p><b>　　關鍵活動描述</b></p&

7、gt;<p><b>　　編制調查方案</b></p><p>　　由物業(yè)公司確定調研客體，選取具有廣泛代表性的業(yè)主和準業(yè)主作為調查客體。</p><p>　　由物業(yè)公司組織編制《客戶滿意度調查方案》。</p><p>　　《客戶滿意度調查方案》應確定以下內容：</p><p>　　入住客戶數量及名報告；&

8、lt;/p><p><b>　　調查方式；</b></p><p><b>　　調查時間；</b></p><p>　　調查小組成員,調查小組負責人,各項工作責任人；</p><p>　　公司相關部門配合的工作及人員；</p><p><b>　　調查計劃；</b

9、></p><p><b>　　預計完成時間；</b></p><p>　　統(tǒng)計、分析調查結果，形成報告的時間。</p><p><b>　　編制調查問卷</b></p><p>　　客戶滿意度調查啟動時間</p><p>　　新項目交房前對準業(yè)主進行滿意度調查；<

10、;/p><p>　　在交房后二年，針對處于穩(wěn)定期內已入住業(yè)主進行調查；</p><p>　　公司根據項目進展情況和公司發(fā)展要求，決定進行的滿意度調查。</p><p>　　物業(yè)公司負責擬定《客戶滿意度調查方案》，調查委托第三方的專業(yè)調查機構或自行組織進行，由物業(yè)公司和專業(yè)調查機構共同設計《客戶滿意度調查問卷》（不同時期的調查問卷內容側重點應有區(qū)別）。</p>

11、<p>　　調研過程中，由物業(yè)公司和專業(yè)調查機構配合實施。</p><p>　　調查方式：發(fā)放調查問卷或電話訪談。</p><p>　　調查問卷設計內容包括但不限于：</p><p><b>　　規(guī)劃設計</b></p><p><b>　　工程質量</b></p>&l

12、t;p><b>　　物業(yè)管理</b></p><p><b>　　銷售管理</b></p><p><b>　　客戶服務</b></p><p><b>　　客戶滿意程度劃分：</b></p><p>　　非常滿意 95-100分</p>

13、<p>　　滿意 80-94分</p><p>　　一般 70-79分</p><p>　　不滿意 60-69分</p><p>　　很不滿意 59分及以下</p><p>　　調查問卷由工程部、物業(yè)公司、人事行政部等部門共同評審確認。</p><p><b>　　問卷調查及

14、分析</b></p><p>　　物業(yè)公司會同第三方（物業(yè)公司實習生）按調查方案進行調查，負責監(jiān)督和跟蹤調查過程和結果，問卷要求回收率達80％以上，若問卷填寫無效卷超過調查客戶數的20%時，物業(yè)公司應采取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內容），否則該次結果視為無效。</p><p>　　對調查問卷中反映的客戶建議類意見，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關部門制定實

15、施方案，同時回復客戶，并表示感謝；如不能采納應回復客戶，并作出適當的解釋。</p><p>　　對調查表中反饋的客戶投訴等問題，按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進行處理。</p><p>　　調查問卷回收后，由物業(yè)公司統(tǒng)一對調查結果進行整理、匯總分析，形成《客戶滿意度調查分析報告》，報分管副總審核確認，并將結果反饋相關部門。</p><p><b>　　改進措施

16、制定并實施</b></p><p>　　客戶滿意度調查和客戶回訪結果的處理：</p><p>　　物業(yè)公司負責組織根據《客戶滿意度調查分析報告》中確定需要進行糾正/預防處理的項目，與責任部門制定《糾正預防措施報告》，并跟蹤整改情況；</p><p>　　相關部門對需要持續(xù)改進的項目應按照《糾正預防措施報告》組織改進；</p><p&g

17、t;　　物業(yè)公司監(jiān)督《糾正預防措施報告》中相關部門的整改情況，以確保其有效性。</p><p>　　物業(yè)公司跟蹤整改措施的實施情況，并完善相關制度；</p><p>　　物業(yè)公司對各部門《糾正預防措施報告》實施情況進行監(jiān)督，若不按要求實施整改的，報公司領導責其限期改正。</p><p>　　物業(yè)公司根據調查中確實存在的問題及整改情況，形成書面總結報告并不斷完善相關流

18、程。</p><p>　　物業(yè)公司應匯總需改進的問題，并就存在問題提出改進建議，經公司領導審批后，貫徹執(zhí)行。</p><p><b>　　支持性文件</b></p><p><b>　　流程及作業(yè)指引</b></p><p><b>　　無</b></p><