店鋪現(xiàn)場管理與帶教技巧

1、,,,,,,店鋪現(xiàn)場管理與帶教技巧,課程內(nèi)容,第一部分： 課程介紹第二部分： 認識教練式領導第三部分： 如何現(xiàn)場培訓新導購第四部分： 如何在店鋪進行新品推廣培訓第五部分： 如何有效進行促銷活動的執(zhí)行培訓,提升店長現(xiàn)場管理的能力和實地帶教的能力幫助店長了解培訓和實地教練的差別，全面了解和掌握在店鋪實地帶教的步驟和方法。具體掌握現(xiàn)場培訓新導購的方法和技巧、指導店鋪高效執(zhí)行促銷活動、進行新品的推廣培訓的方法和技巧。,課程

2、總目標,團隊目標？,5,空杯心態(tài)、積極參與鼓勵自己，認可他人分享與收獲愉悅,放輕松！這里沒有任務，只有新的方法和建議守時,培訓公約,,特別說明,積極參與，敢于體驗和分享不要寄望于老師“表演”，而要專注于大家的“表演”，因為－－,教 給,,,學 會,以人成事,,,,,,,,,,,,,,,管人,理事,作為店長，你在指導和培訓店員的過程中，都遇到過些什么問題？,小組討論：,第二部分什么是教練式領導,協(xié)助同事,了解自己,取得佳績

3、,克服障礙,加強能力,教 練,,,,,,使同事在思想,態(tài)度,行為 從現(xiàn)在的水平提升致期望的水準,11,教練與培訓的區(qū)別,解決工作實際問題,掌握系統(tǒng)知識技能,技能為主,知識+技能,針對性強,系統(tǒng)性強,員工上級,外部/內(nèi)部講師,工作任意場所,專門教室/場地,工作中隨時,專門脫產(chǎn)時間,,教練的目的與益處,為 什 么 同 事 做 得 不 好?,能力意愿圖,,,能力,意愿,能力 意愿,,,能力

4、 意愿,,,能力 意愿,,,能力 意愿,,,多訓練,多溝通,?,?,,,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,,,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,,,,,知識和技能,價值觀、信念,個人性格特征,智商（IQ）,行動,,紅,綠,藍,黃,,,以人為主,以任務為主,偏外向,偏內(nèi)向,代表動物：孔雀,代表動物：老虎,代表動物：考拉,代表動物：貓頭鷹,優(yōu)勢：熱情、

5、感染力強、助人為樂、 人際關系好,弱勢：愛表現(xiàn)、情緒化、不能堅持,對待：要給予表揚鼓勵,活潑型,力量型,和平型,完美型,優(yōu)勢：溫柔、平和、不喜爭論、體諒、 善解人意、別人喜歡與之相處,弱勢：喜歡待在舒適區(qū)，不喜表現(xiàn)， 不推不動,對待：經(jīng)常鼓勵推動他,優(yōu)勢：冷靜、理智、善于分析和做計劃,弱勢：情緒內(nèi)斂、憂郁、喜歡挑剔， 優(yōu)柔寡斷、行動力較差，常

6、忽 略結果,對待：讓他做具體工作并告知結果,優(yōu)勢：目標感很強，在乎結果，果敢 說話不繞彎子，直截了當,弱勢：不斷給自己加壓，給別人壓力 喜歡掌控,對待：給他挑戰(zhàn)性目標,建立正面的教練心態(tài),友善,立場堅定,公平,建立信任的秘訣,感 同 身 受,雙 向 溝 通,,,以 身 作 則,游戲：,怎樣才能使游戲更容易地進行？,這個游戲給了我們什么啟示？,,成功教練,溝通力,友

7、 善,以身作則,可 靠,觀察力,分析力,自信心,靈活運用,熱 誠,公 平,耐 心,,,教練是一個持續(xù)不斷的過程??！,why??,當有新同事時……,當員工表現(xiàn)出色時……,當有新技巧、新知識時……,當員工技巧不足時……,當員工心態(tài)、士氣發(fā)生變化時……,當有員工虛心請教時……,教練……,你想成為什么樣的教練？,你準備怎么做呢？,挑戰(zhàn),90后如何激勵？激勵因素是客觀的嗎？,70后：工作狂基本上都是70后的。 &#

8、160;80后：而我們，拒絕加班！  90后：我們拒絕上班！ 70后：他們?nèi)绻泄P記本，會喜歡到公眾場合用。  80后：我們才不會背那么重的東西在身上。  90后：只要蘋果筆記本，而且不止一臺...  70后：他們無論任何時候，看到有站著的領導，都會馬上給領導讓座。  80后：我們崇尚上下級平等。  

9、90后：天上地下，唯我獨尊！70后：我們有存款。  80后：我們負債。  90后：我們有老爸！,分享：70、80、90語錄,馬斯洛的需求層次理論,教練技巧之—溝 通 技 巧,邀 請 參 與,積 極 聆 聽,贊 賞 鼓 勵,主 動 發(fā) 問,關注對方感受,,,,,,避免負面 / 偏激語言,,,鼓勵/邀請表達意見,我想聽聽你的意見……,我們是否可以坐下來談?,,,,,,,澄清/確認,反 應,積

10、 極 聆 聽,妄下判斷,打斷話題,細 心,集中注意力,贊賞與鼓勵,,你說得很好,請繼續(xù)說…...,,在這個問題上，你考慮的非常周到！你想到什么具體方法去解決這個問題嗎？,發(fā) 問,開放式,封閉式,( 相 對 ),,,,你認為有什么地方需要改善的…...?,你覺得最近你的表現(xiàn)怎么樣……?,開放式,封 閉 式,你認為你的表現(xiàn)是否已達到標準……?,你認為自己是否需要改善……?,避免負面 / 偏激語言,如果你不這樣……那就…...,你不應該

11、…...,你怎么可以那樣!,教練分類,改進 型,,,鼓 勵 型,,提升型,練習：,請每組的隊長，就你小組成員今天的培訓表現(xiàn)進行表揚。,鼓勵型教練：認可（表揚）的技巧,回答5個問題他（她）做了什么？他（她）為了什么做？他（她）是如何做的？他（她）是為誰做的？這件事對門店有何幫助？,認可小貼士,具體（回答5個問題）及時（每次會議前都表揚一人）經(jīng)常性習慣（每周至少3次）,演練：鼓勵型教練,小麗剛進公司兩個星期，在這期間表現(xiàn)

12、很好，喊賓特別積極，服務態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。但其專業(yè)知識和銷售技巧明顯不足，你是她的店長，你會如何運用鼓勵型教練技巧與其溝通。,技巧練習：表揚（認可）,百寶箱,例會口頭表揚公告欄表揚內(nèi)網(wǎng)快訊表揚郵件轉(zhuǎn)發(fā)表揚打單成功祝賀短信委以重任優(yōu)先培訓機會做新員工導師優(yōu)秀經(jīng)驗交流列席重要會議,請上級表揚請員工吃飯(表揚總動員)表揚卡隨手表揚便箋小禮物表揚(Q娃/盆景)送書獎勵召開家屬答謝會MSN、QQ表

13、揚肢體語言表揚(大拇指)氣球紙條兌獎,星云大師：“給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便 ”都是執(zhí)行力的具體展現(xiàn)。有心才有力量!,44,吸收（告知）Acquisition,示范（舉例）Demonstration,運用（練習）Application,先說給他聽,再做給他看,讓他做做看,,,提升型教練技巧三步曲,45,提升型教練五步驟,備：準備培訓內(nèi)容與環(huán)境教：培訓示范并講解要領練：讓他當場操作和練習跟：及時鼓勵與跟

14、進強化評：總結反饋與慶祝進步,46,,明確目標備學員:了解起點備內(nèi)容:熟悉培訓內(nèi)容備資料備時間,第一步:備-準備,提升型教練五步驟,47,創(chuàng)造輕松融洽的氣氛說明培訓內(nèi)容和目的與背景,并講解要解釋程序背后的原因講解要領，現(xiàn)場示范避免一次教得過多要有耐心,第二步: 教—示范,提升型教練五步驟,48,讓受訓者現(xiàn)場模擬試做分段進行練習及時耐心,第三步:練—練習,提升型教練五步驟,49,及時鼓勵進步,建立信心耐心讓受訓者再

15、次試做，直到100%正確掌握標準為止創(chuàng)造挑戰(zhàn)性應用環(huán)境,讓學員完全掌握技能要領,第四步:跟—鼓勵進步,跟進強化,提升型教練五步驟,50,第五步: 評—總結評估,表揚進步階段性總結與評估,必要時進行考核考核最后掌握情況,直到學員養(yǎng)成習慣激勵與表揚學員的進步,提升型教練五步驟,51,提升型教練的應用要點,根據(jù)員工接受程度，循序漸進引導加必要的強制手段對高潛質(zhì)的員工重點培養(yǎng)并壓擔子一定要允許他們犯錯誤(可控的風險內(nèi))要有一顆

16、帶人的心關注員工行為的改進,行為,當你受到批評時，通常哪些情況會讓你感到特別生氣？,改進型教練：七個原則,迅速地面對面私下進行就所犯錯誤的事實達成一致詢問和傾聽對事不對人說明某項工作的重要性就補救方案達成一致用積極的言辭結束批評,改進型教練技巧：,改進型教練的應用要點：,真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯如果經(jīng)理有問題，先開展自我批評批評有時要因人而異（性別/性格/場合/時機）適當?shù)臅r候，也要規(guī)過于公堂建設團隊文

17、化有時要先惡人后好人以身作則是根本,批評的技巧只能要求自己不能要求領導！,“生氣誰都會，但什么時候?qū)κ裁慈松鷼?，生氣到什么程度，這是很難學會的?！?——《EQ》扉頁引用亞里士多德語,57,實地帶教步驟,1、關注解決方案，一定要問員工的解決方案，讓他發(fā)現(xiàn)問題。2、角色演練，扮演顧客3、你還記得你剛才怎么說的？如何做的？對方反應怎

18、么樣？ 反饋：漢堡包話術：兩頭表揚中間是要求,,先,再,后,服務前的談話明確要發(fā)展什么技能明確正確的做法（必要時可以）進行角色演練在談話中盡量使用問題服務客戶中的觀察觀察用肢體語言參與不要用筆紀錄給他們支持，讓他們放心幫助回答顧客戶的問題安靜地站在一邊，不要太多參與,服務結束后的反饋先指出下屬的優(yōu)點，后指出不足, 重在討論“剛才的行為”運用反饋技巧對下屬進行評價使用魔力問題你說了什么，

19、做了什么？它們符合預期表現(xiàn)期望嗎？客戶說了什么，做了什么？這是你希望的嗎？如果再做一次你會有怎樣的不同？我們還可以做什么去了解顧客需求（賣得更多）？你以前曾經(jīng)嘗試過，結果怎樣？有沒有別人試過，結果怎樣？這樣做會發(fā)生什么結果呢？正面強化做得好的行為善于發(fā)現(xiàn)下屬的“閃光點”、及時贊揚,練習：,以組為單位進行演練。一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演顧客。其他人扮演觀察者，對店長的教練行為給予觀察和反饋。請觀察者按

20、照觀察記錄，并給與點評。準備2分鐘演練8分鐘再集體演練,練習：,第三部分： 如何現(xiàn)場培訓新導購,小故事,剛上崗的小馬哥一位新進員工的日記,剛上崗的小馬哥“你嗎？等會兒，給你工作，先不要呆在那兒，擋著客人了，站開一點兒…?！?真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長召見的訓話。 中飯的時候，大家都聊著天，說著其它品牌的店員收入高，工作起來非常有自豪感。 聽著這些話，自己好像來錯了地方。小馬哥暗自琢

21、磨。 下午，店里人突然多了起來，店長讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓，但還不是很熟悉店里產(chǎn)品，把價格介紹錯了，與顧客產(chǎn)生了爭執(zhí)，結果挨了領導批，還罰了錢。真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。到了晚上，由于公司庫存盤點，加班很晚，店長也沒有表示。這里壓力太大了，小馬哥盤算著。過兩天，小馬哥離職了。,一位新進員工的日記 下午一點多了！正在工作的時候，店長來了，一邊笑看說：“辛苦了！做得

22、開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負他了。今天，店長拿著公司的情況、產(chǎn)品情況，并強調(diào)與我現(xiàn)在工作有重大關系！我怎能不好好地做呢？過了一個月，我也敢和店長談天了！談天之時！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達到標準以上！有關清潔方面也過得去。他又說，我就是有點羅嗦，動作粗了一點，不然會……由此可知他是一個具有幽默和人情味的人。 店長把我交給輔導我的人，他說：“老兄！他是新來的Ｘ先生，對工

23、作很有經(jīng)驗。輔導員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學！”我實在太幸運了。 店長叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當我看到他，他笑容可掬的說：“你來到店里已三個月了，我覺得可以松一口氣了，過幾天想介紹你給公司品牌經(jīng)理認識，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。到中飯時，主管看了我的便當，又說：“你太幸福了，有老媽照顧就是幸?！?，…?！笔刮倚闹胁挥扇桓杏X到他如同我的

24、長輩，那么樣的親切與關懷，不僅了解我的工作，也關心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？,啟示,漫不經(jīng)心的管理失掉了一個好員工好的管理保留了一個好員工員工離職，80%左右是因為其上級不能讓新員工輕易流失！,店長親自歡迎，介紹新員工和大家認識，盡快讓他融入團隊。指定資深導購作為實地教練跟蹤入職后的狀況，定期溝通表現(xiàn)（每周）及時鼓勵進步、糾正錯誤將主管、公司負責人等相關聯(lián)系人介紹給新店員新老店員捆綁在一起……,啟發(fā)：如何能有效

25、留住新店員？,資深導購，距離現(xiàn)場教練有多遠？,態(tài)度（A）：技巧（S）：知識（K）：,演練：學習完了教練技巧后，你準備如何幫助資深導購提升實地教練能力？“教人先，用人后”,跟進、跟進、再跟進！,規(guī)范、統(tǒng)一的新員工入職輔導計劃，有步驟有目標的進行帶教。定期、不定期的抽查考核，了解新員工的學習進度。示例：實地教練計劃表 實地教練跟進表,有效的激勵制度，提升現(xiàn)場帶教的效果：例會表揚表揚信

26、“優(yōu)秀帶教”評比獎勵作為晉升的條件之一……,第四部分 如何進行新品推廣培訓。,新品推廣培訓準備清單,新品推廣培訓準備清單,新品產(chǎn)品知識新品樣品店鋪新品訂單情況（主打款、主銷款）新品保養(yǎng)常識新品推廣導購話術（口推語）新品目標顧客分類推介語新品陳列知識竟品信息新品培訓計劃,新品的文化內(nèi)涵、主題故事要向顧客準確傳達,案例討論：店鋪的一名導購平時銷售業(yè)績在店鋪排名總是在前2名內(nèi)，但是她總是不按照公司要求，在迎賓語中

27、加上產(chǎn)品的主題故事。你準備如何Coaching她？,,,,,,,POP&宣傳物料,櫥窗、引導臺、產(chǎn)品陳列,店員口推語,店員著裝和化妝,雜志廣告&軟宣,,店鋪音樂,全方位營造 新品上市氣氛,跟進新品銷售情況，創(chuàng)造新品暢銷品。,第五部分 如何有效進行促銷活動的執(zhí)行培訓,科學的流程是執(zhí)行力的保障,,促銷前的準備工作清單,促銷物料的簽收和準備促銷貨品的準備促銷目標的設定和分解促銷活動的時間表促銷培訓促銷

28、工作后勤安排和準備,,促銷前的培訓步驟（5步驟）,備：促銷目標具體化，可視化，落實到行動計劃上。教：講解促銷活動要領并培訓示范練：讓店員當場操作和練習口推語跟：及時鼓勵與跟進強化評：給與店員反饋,Ø 促銷活動的效果的追蹤和跟進Ø 促銷銷售報表的分析,3、 促銷活動過程中的分析和跟進培訓,促銷過程中跟進培訓,4、 促銷活動后的總結和反饋,Ø 促銷活動總結和銷售分析、促銷效果分析反饋。