《護(hù)患溝通技巧》ppt課件

1、護(hù)患溝通技巧,,這個(gè)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確嗎！,北京市衛(wèi)生局2007年統(tǒng)計(jì):北京市接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療 服務(wù)態(tài)度不到位或者言語生硬冰冷引起的20%——醫(yī)療技術(shù)問題80%——是服務(wù)、溝通、醫(yī)德問題,現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系不容樂觀,有研究表明,中國醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)114家醫(yī)院調(diào)查，平均每家醫(yī)院醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸醫(yī)院5.4起，打傷醫(yī)生，平均每起醫(yī)療糾紛平均賠償10.8萬元工作中的失誤，其中70％是由于不善于溝通造成的,醫(yī)

2、務(wù)人員和患者對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸的認(rèn)識(shí),護(hù)士——認(rèn)為患者治好了病還存活著--就該滿意了患者——住院病就得治好，除了治療疾病外還需要被尊重，需要有一個(gè)愉快的醫(yī)療過程體驗(yàn)護(hù)士---人員少，工作量大、患者要求超高，不能滿足唯物主義哲學(xué)觀--醫(yī)學(xué)是自然科學(xué)溝通技巧必須學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)說話,在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對(duì)等的在良好的人際關(guān)系中，雙方所獲得的幸福感應(yīng)該是平衡的提高患者對(duì)護(hù)士滿意度--溝通技巧是關(guān)鍵,關(guān)于服務(wù)的解釋,服務(wù)是無形的

3、服務(wù)可預(yù)付、可儲(chǔ)存服務(wù)由一組活動(dòng)組成服務(wù)水平跟個(gè)人協(xié)調(diào)能力有關(guān),護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn),高技術(shù)性高接觸性連續(xù)性專業(yè)知識(shí)的科普性與不對(duì)等性感激型和負(fù)面情緒,,7,,,,掌握醫(yī)患溝通的基本能力,職業(yè)化的態(tài)度與服務(wù)能力非語言表達(dá)與解讀能力主動(dòng)傾聽技能口頭表達(dá)能力誤判與化解沖突的能力,語言溝通,,講究語言技巧和藝術(shù)，是一種智慧的象征，同時(shí)要注意語調(diào)、語速及音量 “言不順，則事不成” ——孔子,,面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率

4、是：文字7％ 語言38％ 肢體語言55％,,,,,,,55%,,7%,,38%,100%,,口頭語言、書面語言、圖片或者圖形,動(dòng)作、表情、眼神,距離、身體姿勢,溝通的方式,溝通之窗,不知道,,知道,,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),別人,自己,相互尊重共同交流,虛心聽取認(rèn)真回應(yīng),開誠布公實(shí)話實(shí)說,相互尊重共同探討,傳遞,協(xié)調(diào),溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,,我們是天使,,,,生冷硬頂---容易發(fā)

5、生的時(shí)段,良言一句三冬暖---難嗎,站在患者角度---考慮問題,你了解病人和家屬的心理需求嗎,病人和家屬關(guān)注什么你應(yīng)該怎么辦,,護(hù)患溝通中正確使用面部表情,我們應(yīng)該這么做吧,帶著愛心（同情心）上班、善待病人積極主動(dòng)的溝通替病人考慮問題在他（她）提出之前主動(dòng)幫助病人、運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題注意你的表情、注意你的肢體語言,我們應(yīng)該這么做吧,將：“病人看不到的、想不到的、聽不到的、做不到的”替：“病人看到、想到、聽到、做到”

6、病人的感受是對(duì)我們工作最真實(shí)的評(píng)價(jià)運(yùn)用我們的能力做好感動(dòng)服務(wù),,良好的溝通,,,,,,再用語言和肢體表達(dá),,,,,,,用眼睛觀察,,,,,,用耳朵聽話,用腦袋思考,一件小事,我和病人說什么,健康教育在病人想問之前；專業(yè)的叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時(shí)溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時(shí)怎么溝通；就事不能說事(見護(hù)患溝通28問）把患者的事放在心上（答應(yīng)了-忘了-應(yīng)付）

7、視病人入如親人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）,問題就這么發(fā)生了,無溝而通溝而能通溝而不通,,用知識(shí)贏得患者的尊重（長本事）加強(qiáng)自身基礎(chǔ)及專科知識(shí)技能的學(xué)習(xí)及掌握（向醫(yī)生、書本 ）,對(duì)患者及家屬應(yīng)熱情接待、態(tài)度和藹、體諒家屬的心情家屬詢問病情時(shí)要做到有問必答、多問不煩溝通時(shí)要根據(jù)家屬承受能力靈活掌握，委婉解答，使患者及家屬既有思想準(zhǔn)備又不會(huì)感到突然和難以承受,,學(xué)會(huì)說話,受聽方的感慨,你說的沒錯(cuò)，但我不喜歡你講話語氣我同

8、意你的意見，但我不喜歡你訓(xùn)話語調(diào)溝通失敗,聲音,是一種能量，能顯示自信與力量說話時(shí)吐字清晰、不能含糊其辭帶樂譜的美妙聲音—讓人愉悅,陽光、漂亮、健康的護(hù)士,無論你多勞累，都讓你的聲音充滿生機(jī)、活力、熱情、陽光不要讓你的聲音顯得蒼老、不要讓你的聲音顯得疲勞和灰心病房內(nèi)杜絕高聲尖叫,非語言溝通,目光與眼神微笑與面部表情（露幾顆牙）手勢及其他（不能做的幾個(gè)手勢）距離（距離多遠(yuǎn)）,學(xué)會(huì)贊美,1.贊美是一門的藝術(shù)2.會(huì)發(fā)現(xiàn)美、經(jīng)

9、常贊美你的病人及家屬3.贊美要恰到好處，掌握分寸4.贊美是溝通的開始,學(xué)會(huì)微笑,一個(gè)燦爛的微笑一個(gè)關(guān)懷的動(dòng)作一個(gè)積極地態(tài)度一次真誠的服務(wù)會(huì)帶來意想不到的結(jié)果,做一個(gè)好的聆聽者（心理護(hù)理）,1.保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽 2.站在對(duì)方立場傾聽、不要輕易打斷對(duì)方、避免小動(dòng)作 3.控制你的情緒讓對(duì)方輕松不要有壓力 4.在傾聽中迅速思考，找出需要解決的問題及對(duì)策,舉例,利用任何機(jī)會(huì)和病人及家屬溝通對(duì)患者及家屬的要求能