酒店禮儀禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)

1、華爍酒店管理—禮儀禮節(jié)禮貌篇禮儀禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)禮儀禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的

2、心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人禮貌待人”前提下，強(qiáng)前提下，強(qiáng)化員工的化員工的“禮貌意識禮貌意識”。二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識1、禮節(jié)：是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝、禮節(jié)：是指人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，

3、禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮儀：是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬、禮儀：是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是

4、一個人內(nèi)在修養(yǎng)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。3、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。三、禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：三、禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：⑴主動：無論多忙一

5、樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。⑶耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。華爍酒店管理—禮儀禮節(jié)禮貌篇1、自律原則，從俗原則

6、、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言、禮貌行動、禮就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言、禮貌行動、禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交

7、往中存在的族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正的情況，要正確認(rèn)識，充分尊重對方的特別要求。確認(rèn)識，充分尊重對方的特別要求。2、適度原則、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。3、平等原

8、則、平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說

9、，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、寬容原則、寬容原則——“得理也得讓人得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，既要嚴(yán)于。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解律已，更要寬以待人。要多

10、寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提出一些無理他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我逼至窘地，否則，會使

11、賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要們也要“得理也得讓人得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。子。七、酒店服務(wù)禮貌用語：七、酒店服務(wù)禮貌用語：⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練明確；③說⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)