酒店、酒樓禮貌與禮儀

1、禮貌與禮儀禮貌與禮儀禮貌與禮儀素是餐飲、酒店、酒吧等行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。當(dāng)前，餐飲服務(wù)業(yè)市場競爭激烈，實(shí)質(zhì)只是服務(wù)質(zhì)量的競爭。酒店、酒吧、餐飲業(yè)的生存與發(fā)展、聲譽(yù)與效益、市場與客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)包括一流的設(shè)備條件和一流的服務(wù)水平，即優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。高尚的服務(wù)精神、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、精湛的服務(wù)技能，最佳的服務(wù)效率等。第一節(jié)：接待前準(zhǔn)備第一節(jié)：接待前準(zhǔn)備1.員工上崗前，必須做好儀容儀表的充分準(zhǔn)備，講究服飾和儀

2、容衛(wèi)生，這是接待服務(wù)中一個(gè)不可忽略的重要因素。每天上崗前，應(yīng)衣著制服，做整齊、清潔、挺拔、大方、美觀，做到勤洗勤換，不得有異味、污漬、霉?jié)n、油圬。2.頭發(fā)要適時(shí)梳理，不能有頭屑，發(fā)行要端莊大方，面部要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，淡妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水；指甲要經(jīng)常修剪與洗刷指甲。保持指甲的清潔，指甲不宜過長，不要涂過于鮮艷的指甲油；首飾佩戴要限制，一般不宜佩戴三種以上的首飾，可稍做點(diǎn)綴，但不宜夸張或過大的飾物。淡妝上崗，飯后補(bǔ)

3、妝。當(dāng)班人員在上崗前，應(yīng)按照上述要求，全面的檢查一遍，認(rèn)真做好接待前準(zhǔn)備。第二節(jié)：禮貌服務(wù)（站、坐、走、手）第二節(jié)：禮貌服務(wù)（站、坐、走、手）1.站姿：對站姿的基本要求是上身正直，頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂下垂，兩腿相靠，；前腹式站立，雙手相交放在小腹部，切忌雙手抱胸式叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)。2.坐姿：要求端正、大方、自然、穩(wěn)重，給人一種舒適感。入座時(shí)，轉(zhuǎn)而緩，然后輕穩(wěn)坐下。坐下后上身正直，頭正目平，腰背稍靠椅背

4、，兩手相交放在腿上，兩腿自然彎曲，自然放松，面帶微笑，切忌不得翹二郎腿、分腿抖腿等不雅的坐姿。正確坐姿：坐如鐘。3.走姿：正確的走姿是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健，切忌大搖大擺、上顛下跛、搖頭晃腦。4.恰當(dāng)?shù)氖謩荩菏謩莸倪\(yùn)用要給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。與客人交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈，介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉?4.有事要問客人時(shí)應(yīng)說：“對不起，我能不能問一個(gè)問題”、“對不起，如果

5、不麻煩的話，我想問一件事，可以嗎？”等。15.當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。16.當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說：“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。17.當(dāng)客人夸獎(jiǎng)時(shí)說：“謝謝，太過獎(jiǎng)了，不敢當(dāng)”、“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的”等。18.當(dāng)客人提出過分或無理的要求時(shí)，應(yīng)說：“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我無法滿足您的這種需求”、“這件事情我得和主管商量一下”、“對不起，中國人還

6、沒有這種習(xí)慣”。此時(shí)，員工要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出有教養(yǎng)、有風(fēng)度、有氣量。19.營業(yè)結(jié)束時(shí)間已過，還有來客時(shí)應(yīng)說：“對不起，今天營業(yè)時(shí)間已過，請明天再來，謝謝！”20.客人來電時(shí)應(yīng)說：“您好，古堡紅酒坊?！碑?dāng)鈴聲超過3遍，接電話時(shí)應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。通話結(jié)束后應(yīng)說：“感謝您的來電，有空常來坐坐?！?1.客人進(jìn)門后直徑走到酒柜前應(yīng)說：“請您隨意挑選。”或“請隨意看一下?！钡谒墓?jié)：學(xué)會(huì)微笑迎人第四節(jié)：學(xué)會(huì)微笑迎人微笑對客人起著

7、積極情緒的誘導(dǎo)作用，是服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對提高本酒坊的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益起著十分重要的作用。古人云：“沒有笑顏不開店?！?.應(yīng)用什么笑來贏得顧客？溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心的喜悅、自然流露的內(nèi)心感情，給人一種愉快、舒適的好感。2.加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，努力增強(qiáng)自控能力，克服不良情緒的外露。上崗前，要求員工全力排除一切心理障礙和外界的干擾，全身心進(jìn)入角色，從而把甜美、真誠的微笑與友善、熱忱的目光、訓(xùn)練有素的舉止、親切動(dòng)聽的