餐飲業(yè)員工禮節(jié)禮貌培訓

1、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌我們從小就學什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”。當你在跟人問了路之后，省略了“謝謝”一臉不屑地揚長而去的之后，或許會聽到你問過路的大媽嘟囔出了一句：“沒家教！”其實，你真是沒家教嗎？只是一時忽略了禮節(jié)罷了。其實這些就屬于禮節(jié)的范疇。工作了以后的一些什么“工作標準”、“行為規(guī)范”也是一種禮節(jié)的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f，縱向的，人的一生種種行為和經歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每

2、天都有在家、上街、工作或上學等等的地點轉移，而這每個地方也都會有各自的禮節(jié)要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮節(jié)息息相關的。對個人而言，禮節(jié)體現了人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已成為越來越多的人的思考。大家認為什么是禮節(jié)禮貌，到底有那些呢？大家認為什么是禮節(jié)禮貌，到底有那些呢？1、禮節(jié)：是人

3、們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。2、禮貌：是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；二者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是

4、表示尊重的慣用形式和具體要求。有形、規(guī)范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和顧客交往中贏得理解、好感和信任。禮貌在服務工作中表現酒店員工在服務工作中做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。一、對賓客服務用語基本要求一、對賓客服務用語基本要求禮貌用語是一種有聲的行

5、動，我們要做到：1、恰到好處，點到為止：恰到好處，點到為止：說話要文雅簡練，不要含糊羅嗦，服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚，親切，準確的表達出自己的意思即可，不宜多說話。2、有聲服務：有聲服務：要委婉熱情，忌生硬冰冷沒有聲音的服務，是缺乏熱情的是冰冷的，是沒有魅力的。因而在服務的過程中，不能只有鞠躬、點頭沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3、有聲服務：有聲服務：傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付。但現代服務是輕聲服

6、務，他要為客人保留一片寧靜的天地。4、清楚服務：清楚服務：一些服務員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問，這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。5、普通話服務：普通話服務：即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性也不能妨礙正常的交流。案例一：有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣

7、，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時4.祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常感謝。8.應答語

8、：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9.征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。（四）電話禮儀（四）電話禮儀1）重要性電話被現代人公認為便利的通訊工具；電話語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打

9、電話方法是非常必要的。2）無論是打電話還是接電話，我們都應做到：語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。接電話：①鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！雹诖_認對方：對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。③嘴和話筒保

10、持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽。④用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。⑤最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。最好對方之后再掛電話。⑥鄧記接聽時：“您好，鄧記叫化雞！”打電話：①確定受話目的、對象（性別案例“廣州隆泰”）、內容等，以提高效率。②要選好時間。盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別節(jié)假日打擾對方。③要掌握通話時間。通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。④要態(tài)度友好