格力2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)

1、2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè)第一部分2014年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1包修政策2014年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于14000W）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修：1.1消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；1.2非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修的）；1.5因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞

2、的；1.6處理品、已超過(guò)包修期的產(chǎn)品。2包換政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶(hù)拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。2.1產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)；2.2按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機(jī)，并按國(guó)家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。2.3變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起一年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法工作的，可以換機(jī)。2.4i系

3、列、U系列、睡夢(mèng)寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機(jī)器無(wú)法工作的，可以換機(jī)。3包退政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶(hù)拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)。3.1產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等可以退機(jī)。3.2自售出之日起一年以?xún)?nèi)，連續(xù)二次以上仍無(wú)法修好（指主要性能）用戶(hù)堅(jiān)持退機(jī)的。對(duì)退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定對(duì)于不符合退機(jī)條件，但用戶(hù)堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購(gòu)機(jī)之日起，按國(guó)家三包規(guī)定每日1

4、‰核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。對(duì)于退機(jī)或換機(jī)所置換下來(lái)的舊機(jī)，如有修復(fù)價(jià)值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn)品出廠(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。11.3無(wú)包修憑證及有效發(fā)票或有效購(gòu)買(mǎi)憑證的；1.4有效憑證、包修憑證不符或涂改的；2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè)1.5收費(fèi)維修時(shí)需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng)留給用戶(hù)，不得向用戶(hù)索取舊件，不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷(xiāo)售公

5、司。2維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照國(guó)家和地方相關(guān)法規(guī)以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到：2.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶(hù)協(xié)商滿(mǎn)意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。2.2國(guó)家和地方暫無(wú)相關(guān)法規(guī)的必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶(hù)協(xié)商滿(mǎn)意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。2.3必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶(hù)認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示。2.4上

6、門(mén)維修服務(wù)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動(dòng)向用戶(hù)出示《2014年度格力電器家用空調(diào)上門(mén)服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價(jià)格手冊(cè)，以便于用戶(hù)選擇、查詢(xún)使用戶(hù)明明白白消費(fèi)。2.5完成維修后必須給用戶(hù)出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。2.6格力電器超包修期配件收費(fèi)價(jià)格按照配件系統(tǒng)價(jià)格上浮不得超過(guò)17%的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及稅金等管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價(jià)格按照《2014年度格力電器家用空調(diào)上門(mén)服務(wù)手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3考核辦法3.1故意隱瞞事實(shí)真相，以

7、小報(bào)大，采取欺騙用戶(hù)等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核，按所收費(fèi)用的10倍支付違約金，并通報(bào)全國(guó)各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。3.2收費(fèi)項(xiàng)目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的10倍支付違約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國(guó)通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。3.3將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷(xiāo)售公司的，一律按配件價(jià)格的10倍支付違約金并予以全國(guó)通報(bào)。3.4同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按