黑龍江美的家用空調售后服務客戶關系管理研究.pdf

1、隨著中國家用電器整體行業(yè)的全球競爭力不斷提升,由最初單純的產品競爭已轉換為服務的競爭,目前國內家用電器的售后服務市場競爭也呈現出日益激烈的局面,服務的競爭在很大程度上已經直接影響到消費者對品牌的認同。面對激烈的市場競爭環(huán)境,如何在競爭中長期穩(wěn)定地發(fā)展已成為家用電器企業(yè)面臨的關鍵課題。
　　美的空調售后服務作為國內服務量最大的企業(yè),要想全面提高服務水平和服務質量應該從根本上轉換經營思路、提高資源利用率、建立適應發(fā)展需求的客戶關系管理

2、體系以及相應的有效性評價機制,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　本文在大量翻閱國內外客戶關系管理的文獻資料,總結了客戶關系管理理論研究和應用研究的現狀。在充分調研美的集團整體情況和黑龍江美的空調售后服務現狀的基礎上，分析了空調售后服務的模式以及售后服務建立CRM(客戶關系管理Customer Relation Management)系統的必要性需求,歸納了現有售后服務存在服務網絡建設無序、配件管理缺乏科學性、物流運輸配送效率低下