寶馬售后服務(wù)流程手冊

1、BMW BMW售后服務(wù)流程手冊 售后服務(wù)流程手冊 China 售后服務(wù)流程手冊 售后服務(wù)流程手冊 前言 前言 2011年2月, 寶馬公司在中國市場發(fā)布了“悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)長期戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略最為重要的目標(biāo)就是客戶滿意度第一。我們希望客戶在擁有BMW的全過程中，都能體驗到發(fā)自內(nèi)心的愉悅，讓BMW優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障客戶無后顧之憂。為了實現(xiàn)這個宏偉目標(biāo)，企業(yè)在產(chǎn)品、物流、技術(shù)、系統(tǒng)、人員等核心要素上大量的投入資源，更為密切地關(guān)注服

2、務(wù)流程的提升。服務(wù)營銷戰(zhàn)略7Ps理論中，流程（Process）對于服務(wù)質(zhì)量的影響至關(guān)重要，也是客戶識別、認(rèn)可，并最終忠誠于我們售后服務(wù)品牌最為重要的因素之一。 行業(yè)內(nèi)曾有人說BMW售后服務(wù)更為關(guān)注的是戰(zhàn)略方向，同時堅持“結(jié)果導(dǎo)向”，并不重視經(jīng)銷商的服務(wù)流程，這樣的說法并不正確。BMW一直關(guān)注如何提升服務(wù)流程，并期望在這方面超越其它汽車制造商特別是日系車廠商，只是階段性工作重點不同。在完成了主要戰(zhàn)略布局之后，是時候讓我們來全面提升和完善服

3、務(wù)流程了。 經(jīng)過長期的實踐、驗證和精心準(zhǔn)備，寶馬公司在中國市場第一次頒布較為完整的、覆蓋所有售后流程的標(biāo)準(zhǔn)手冊，包括預(yù)約、回訪、接待、車間維修（機修、鈑噴），配件管理，工單管理等各方面。在主流程之外，還挑選了比較重要的8個子流程，以附錄的形式用單獨的章節(jié)進行介紹，例如投訴處理與預(yù)防、遠(yuǎn)程售后服務(wù)等。 配合手冊，我們還拍攝了關(guān)于售后流程的視頻，作為輔助資料。將來BMW售后服務(wù)部門還會根據(jù)市場變化，定期對流程手冊內(nèi)容進行修定。對于其它未涉及

4、的子流程，如召回，技術(shù)升級等將定期進行補充。 這本服務(wù)流程手冊對于新經(jīng)銷商和新員工有很強的指導(dǎo)意義，也可以幫助老經(jīng)銷商重新審視現(xiàn)有的服務(wù)流程。當(dāng)然，我們希望大家能充分理解，服務(wù)流程的制定是為了服務(wù)于“客戶滿意”這一目標(biāo)，而衡量一切服務(wù)流程是否合理的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶是否滿意。 最后，我們想感謝為制定這本服務(wù)流程手冊付出辛勤努力的所有BMW員工和經(jīng)銷商伙伴們。我們的愿景是“成為豪華汽車領(lǐng)域最好售后運營”，而今天我們又邁出了堅實的一步。 售后服務(wù)