美的空調(diào)顧客售后服務(wù)管理制度匯編

1、 11目 錄一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3二、 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定………………………………

2、…………24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54附表：（1） 、年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（2） 、年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)33該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。5、 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管

3、理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書(shū)。三、建立簽約 三、建立簽約維修 維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目 條 件固定維修人員 10 名以上有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 服務(wù)人員管理人員有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師店 面 門(mén)頭、店內(nèi)形象美觀，有專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地長(zhǎng)途電話 4 部以上傳 真 1 部以上維修工具 10 套以上交通工具 送貨車輛一部以上，維修

4、人員必備交通工具硬件設(shè)備電 腦 1 臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)管理制度 有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 其它要求銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。四、建立簽約 四、建立簽約維修 維修技術(shù)服務(wù)單位的程序 技術(shù)服務(wù)單位的程序1、 2004 年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建