物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

1、客服部培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容客服部培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容培訓(xùn)要點(diǎn)培訓(xùn)要點(diǎn)第一部分一、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及崗位職責(zé)二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及行業(yè)發(fā)展三、物業(yè)管理流程及具體內(nèi)容四、客服部接待禮儀五、突發(fā)性事件應(yīng)急措施六、專題：客戶溝通及投訴回訪七、崗前培訓(xùn)（實(shí)操）第二部分八、小區(qū)概況九、入戶培訓(xùn)十、案例分析十一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)十二、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及成立指導(dǎo)規(guī)則十三、物業(yè)服務(wù)合同及早期介入、業(yè)主服務(wù)手冊(cè)十四、物業(yè)竣工驗(yàn)收日常管理十五、從業(yè)人員資格和住宅專項(xiàng)維

2、修資金十六、客服禮儀禮貌和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程十七、業(yè)主入住手冊(cè)、裝修手冊(cè)第三部分實(shí)操研究分析，制作標(biāo)書、投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織與協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等）經(jīng)營(yíng)管理部（制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)考核等）工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式：①房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門②獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)③物業(yè)管理集團(tuán)公司（房地

3、產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門不屬于企業(yè)，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作，兩者屬于上下級(jí)關(guān)系）2、公司規(guī)章制度：《員工手冊(cè)》中關(guān)于上下班、紀(jì)律、請(qǐng)銷假、獎(jiǎng)懲的規(guī)定3、部門制度：客服部管理規(guī)定、崗位職責(zé)二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及行業(yè)發(fā)展二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及行業(yè)發(fā)展1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)起源：源于中國香港，自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)。物業(yè)產(chǎn)生：建國到改革開放一直都注重了房地產(chǎn)的