物業(yè)客服部門制度-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-流程規(guī)范

1、萬年物業(yè)萬年物業(yè)——客服中心客服中心部門管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范部門管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范一、客服中心的工作內(nèi)容一、客服中心的工作內(nèi)容物業(yè)客服部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)檔次，展示物業(yè)公司形象和企業(yè)文化，樹立管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對外客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、

2、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際交往能

3、力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活

4、的各項需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。二、部門各崗位職責(zé)、制度二、部門各崗位職責(zé)、制度客服主任工作職責(zé)客服主任工作職責(zé)1、制定本部門各崗位工作職責(zé)以及工作流程規(guī)范。對下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。2、對總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部，確保客服

5、部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實施。3、負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。4、制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废模诓唤档头?wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。5、負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性。6、采

6、集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時擬定、修改本部門培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)實施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。8、接到業(yè)主客戶投訴應(yīng)做好記錄及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。9、熟極做好與各部門悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。三、客服員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客服員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀容儀表1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

7、允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3、上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；4、鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；5、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過

8、肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。6、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；7、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；8、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；9、每天上班

9、前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。10、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的34處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳、在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐、晃動桌椅，發(fā)出聲音11、站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身