向下管理高爾夫(非常經(jīng)典有答案有分析)

1、向下管理高爾夫,奧林巴斯（廣州）工業(yè)有限公司 人事總務(wù)G 教育T,Leadership M’golf Training,前言,1、沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種管理情況。任何一種管理情況通常有很多解決的方法，這些方法不在于何者對(duì)、何者錯(cuò)，而是在于何者較為有效。2、人事問(wèn)題若處理不當(dāng)，則常會(huì)導(dǎo)致事態(tài)更為擴(kuò)大，更為惡化。人事問(wèn)題延遲或解決不當(dāng)，可能會(huì)牽連到其他的，有時(shí)還會(huì)滋生另一種問(wèn)題。3、沒(méi)有兩個(gè)人是完全一

2、樣的。所以，管理人員必須很機(jī)敏地根據(jù)個(gè)別的需要而斟酌其領(lǐng)導(dǎo)方式。4、領(lǐng)導(dǎo)方式有三種：專(zhuān)制型（Autocratic）、民主型（Democratic）及放任型（Freereign）。一位優(yōu)秀的管理人員會(huì)看情況的需要，團(tuán)體與個(gè)人的處境，而靈活應(yīng)用這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。,效率與效能,目標(biāo)、過(guò)程、結(jié)果,過(guò)程正確,過(guò)程錯(cuò)誤,目標(biāo)正確,目標(biāo)錯(cuò)誤,貢獻(xiàn),天意,損失,可惜,中堅(jiān)干部角色,上壓,右揉,左搓,下擠,你,角色說(shuō)明,你,你是XYZ公司的主管，有5位部

3、屬，你被提升擔(dān)任這項(xiàng)工作已經(jīng)一年多了！歐陽(yáng)德是你的上司，他管轄六個(gè)和你一樣的單位。過(guò)去一年多來(lái)，你已體會(huì)到他是一位非常優(yōu)秀與友善的主管，因而很敬佩他。在他領(lǐng)導(dǎo)下，你領(lǐng)悟了成為主管人員的各種要求。他會(huì)視情況的需要，而對(duì)你采取民主、尊重、溝通協(xié)調(diào)的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性；同時(shí)也絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的，他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。,蘇瑞征：,是公司創(chuàng)業(yè)期的第一批員工，年紀(jì)比你大且工作年限比你長(zhǎng)，來(lái)公司也比你久。你剛

4、上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這不是因?yàn)槟阏剂怂奈恢?，而是他認(rèn)為自己各方面都非常優(yōu)秀，而喜歡到處指導(dǎo)別人。大致上來(lái)說(shuō)，他是一位認(rèn)真工作的人，只是固執(zhí)己見(jiàn)、不易溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)也不太尊重你。長(zhǎng)久以來(lái)，他對(duì)公司貢獻(xiàn)良多，所以如今仍能泰然自處。偶爾他會(huì)與人爭(zhēng)吵，大部分的原因是別人反對(duì)他的意見(jiàn)及做事風(fēng)格，但他仍然凡事我行我素。蘇瑞征已經(jīng)結(jié)婚了，兒女也都就學(xué)了，看來(lái)他好像有個(gè)穩(wěn)定的家庭生活。,范姜明：,是一位急性子，未婚，前途被看好。他今年二

5、十五歲，在公司約一年多的時(shí)間，才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實(shí)上，他的「積極上進(jìn)」偶爾也會(huì)令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得升遷。你上任的第一天，他就問(wèn)你有關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意，而不厭其煩的問(wèn)你：他何時(shí)才能得到那個(gè)職位？如何才能得到？他對(duì)工作的憧憬與期望很理想化，自我意識(shí)很強(qiáng)、年紀(jì)輕，為人又不夠成熟。但是他的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，不斷地自我進(jìn)修。他忠誠(chéng)度不夠，無(wú)法承受壓力。,丘顯斌：,在你底下做事已

6、將近半年多了！他今年三十出頭、已婚、有一個(gè)小孩。他常因做事匆忙而顯得草率且錯(cuò)誤百出。他聰明的能舉一反三，但卻常犯相同的錯(cuò)誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。所幸者，至今他所犯的錯(cuò)還沒(méi)有情節(jié)重大者，但你仍然為他操心著。丘顯斌個(gè)性孤獨(dú)，你是他唯一想親近而有話(huà)可談的人，不過(guò)，如果你采信了他的話(huà)，他就會(huì)相當(dāng)自豪。,胡文欽：,他白手起家，與你大約同一個(gè)時(shí)期進(jìn)公司。他在部門(mén)內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與

7、人格的關(guān)系。胡文欽以前在工作時(shí)利用晚間時(shí)間完成大學(xué)學(xué)業(yè)，他已結(jié)婚。他目前還在外邊進(jìn)行自我教育，常常要求公出參加訓(xùn)練，而且不斷地幫助同事。胡文欽以前是學(xué)?；@球校隊(duì)成員，重視團(tuán)隊(duì)精神，所以胡文欽很喜歡「NBA」，尤其在球季時(shí)你覺(jué)得他花費(fèi)太多時(shí)間用于閑聊。如果他能更專(zhuān)心地從事工作，少花一些時(shí)間討論籃球及開(kāi)玩笑，那么他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開(kāi)這些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題不談，胡文欽的未來(lái)仍然是大有可為。,簡(jiǎn)良貴：,是一位令人厭煩而講話(huà)單調(diào)的人，他除

8、了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是「沉著」，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎，無(wú)法獨(dú)立作業(yè)。他喜歡依賴(lài)你來(lái)做些他真正想做的事，因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。簡(jiǎn)良貴非常重視家庭生活、顧家、照顧小孩，只要老婆、小孩有活動(dòng)一定積極去參與，因此他常常以這些原因向你請(qǐng)假。他曾經(jīng)采取過(guò)一些上進(jìn)的行動(dòng)，不過(guò)仍無(wú)明顯的提升。他似乎已承認(rèn)他自己能力有限；同時(shí)，他滿(mǎn)足當(dāng)今所謂的一切努力。,1-1 下屬向你打小報(bào)告,邱

9、顯斌向你打小報(bào)告，并且說(shuō)是為了你自己的利益而來(lái)告知的。他說(shuō)，胡文欽常在背后向其他同事發(fā)表不利于你的一些意見(jiàn)，其指證鑿鑿。此時(shí)你應(yīng)該：A：告訴他，你不介意他所說(shuō)的，但對(duì)他在別人背后道人長(zhǎng)短的行為提出糾正。之后你會(huì)私下觀察邱顯斌的言行。B：謝謝他的好意，并告訴他，你不介意他所說(shuō)的事。之后你會(huì)觀察胡文欽的言行。C：告訴他你早已聞此事,不過(guò)仍謝謝他的好意，同時(shí)私下你要觀察胡文欽的言行。D：謝謝他的好意，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)他所知道的事情，之后向

10、其他部屬打聽(tīng)此事。E：告訴他，你會(huì)針對(duì)胡文欽的意見(jiàn)，改進(jìn)自己的缺失，并謝謝他的好意，但之后向胡文欽求證此事。,正確答案 A,小報(bào)告,第一：什么叫小報(bào)告？也就意味著這是不能被公開(kāi)的，那么如果我容忍了丘的行為，大家注意的一個(gè)事實(shí)是“你感覺(jué)到：當(dāng)他蓄意推諉責(zé)任時(shí)，若你同意他的做法，他就感到自豪?！?，那么會(huì)不會(huì)引發(fā)小道消息的流行？不好的部屬為你塑造「遠(yuǎn)君子,親小人」的形象。 第二：這個(gè)信息在處理前，你需要先完整的了解（有些

11、狡猾哈），但必須要切記的是要不動(dòng)聲色，以免上當(dāng)，被下屬當(dāng)炮灰還不清楚。要做到“不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)，不察來(lái)察”，事后要跟蹤這個(gè)事情，看是否會(huì)影響到你的威信。 第三：機(jī)會(huì)教育，如果你在公司里的作風(fēng)是比如開(kāi)明的，那么這個(gè)地方需要對(duì)丘進(jìn)行教育，塑造一個(gè)公正領(lǐng)導(dǎo)的形象。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能在事情尚未查清的情況下，把‘被告’當(dāng)作離間的對(duì)象；也不宜直接向‘被告’詢(xún)問(wèn)，這容易影響對(duì)方的情緒。 第四：大家小心D這個(gè)答案，“謝謝他的好意，

12、進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)他所知道的事情，之后向其他部屬打聽(tīng)此事?！?因?yàn)椤斑@個(gè)‘地雷’會(huì)擴(kuò)大此事在員工中的不良影響，導(dǎo)致情況惡化，造成局面的不可收拾。（D：謝謝他的好意，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)他所知道的事情，之后向其他部屬打聽(tīng)此事。 ）,1-2調(diào)查真相,如果你決定找胡文欽談?wù)?，以查出他是否有任何想攻擊你的事?shí)，最好的方法是：A：以假設(shè)性的問(wèn)題請(qǐng)教他，一旦他遭受別人在背后攻擊，會(huì)如何處理B：以最近某件事為例，鼓勵(lì)他提出建議，傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，以作為判斷的依據(jù)

13、。C：直率地詢(xún)問(wèn)他，你所聽(tīng)聞的事情（但不提邱顯斌）是不是真的。D：為你最近受到別人在背后攻擊的困擾（但不指名道姓），請(qǐng)教他的意見(jiàn)。E：關(guān)心他最近的工作情況,并詢(xún)問(wèn)他對(duì)邱顯斌的評(píng)價(jià)？,正確答案 B,1-3強(qiáng)烈反擊,由于你把胡文欽當(dāng)作離間的人，所以在與他討論時(shí)，他表現(xiàn)得非常不耐煩，而采取一種攻擊性姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于他。你應(yīng)該：A：把邱顯斌叫進(jìn)來(lái)，讓他與胡文欽當(dāng)面澄清B：為你的行為道歉，并結(jié)束討論C：不為胡文欽的情緒

14、所動(dòng)，糾正他與你談話(huà)時(shí)的態(tài)度。D：結(jié)束討論，但表示你不希望有類(lèi)似離間的事情再發(fā)生E：詢(xún)問(wèn)胡文欽，有關(guān)他最近與邱顯斌相處的情形。,正確答案 B,我常常覺(jué)得在管理中道歉的成本是最低的，該案例中答案A無(wú)疑是個(gè)地雷，當(dāng)面對(duì)質(zhì)的后果就是造成員工之間的關(guān)系更加惡劣，C這個(gè)答案也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但前提是你對(duì)胡這個(gè)人的離間有把握就可以采用，如果你對(duì)他做的事情都不確定，我們?cè)趺礃幼寗e人糾正態(tài)度呢？只會(huì)使主管與員工的關(guān)系變的更加不信任；D其實(shí)是跟C

15、類(lèi)似的問(wèn)題，E，明白人都知道這跟A可能會(huì)有相似的后果。 所以如果是我來(lái)處理這個(gè)情況的話(huà)，立即結(jié)束是要的，但在立即結(jié)束前我會(huì)就我的行為道歉，因?yàn)榈拇_是我的多疑引發(fā)了這個(gè)結(jié)果，所以B是個(gè)不錯(cuò)的選擇。,面對(duì)打小報(bào)告,說(shuō)你是非的部屬,1、以「不聽(tīng)來(lái)聽(tīng),不察來(lái)察」。2、好的部屬“死諫”絕不只一次。3、不好的部屬為你塑造「遠(yuǎn)君子,親小人」的形象。4、對(duì)你有利的,利用小報(bào)告。5、對(duì)你不利的,阻止小報(bào)告。6、先不露聲色,以免

16、上當(dāng)。7、明察秋毫,以免傷及無(wú)辜。8、最后再感謝好意也不遲。,2-1 重大過(guò)失,邱顯斌犯了一個(gè)很重要的錯(cuò)誤，這件事可能要公司花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該：A：與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任B：與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過(guò)失。C：當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的過(guò)失。D：與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因E：與他約談，分析他這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。,正確答案 D,2.1：

17、 選 D（D：與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因）理由：對(duì)于邱這樣一個(gè)粗心，剛愎自用的人，對(duì)事故原因的分析比事故的影響分析要適用。 他是一個(gè)孤獨(dú)的人，如果只是一味的去要他承擔(dān)責(zé)任，去分析事故的影響，可能會(huì)讓他一蹶不振或者其他的極端效果出現(xiàn)。 選擇D，在原因的分析過(guò)程中能增加他的信任，讓他體驗(yàn)到上級(jí)的一種關(guān)懷，而且也能讓他意識(shí)到自己的粗心和自作聰明造成了什么樣的后果，而事故的影響和責(zé)任，在原

18、因分析以后我想他會(huì)自己去想明白......,2-2屢勸不聽(tīng),邱顯斌犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無(wú)效。所以你決定約邱顯斌談?wù)?。你?yīng)該如何開(kāi)始呢？A：以自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵(lì)他。B：與邱顯斌攤牌，將問(wèn)題說(shuō)清楚，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性。C：開(kāi)始時(shí)，以范姜明將會(huì)怎樣處理類(lèi)似問(wèn)題為例，暗示邱顯斌該如何處理才是正確的。D：開(kāi)頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話(huà)題引入正題。E：開(kāi)始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤

19、累累的記錄，令他無(wú)法辯解。,正確答案 B,2.2：選B 對(duì)于一個(gè)百般勸導(dǎo)屢教不改的人，以前的那些“軟政策”可能是徒勞的。 一些自以為聰明，剛愎自用的人，有時(shí)候就是需要澆澆冷水，雖然這樣做有一定的風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致他反應(yīng)過(guò)激而辭職，但是事實(shí)已經(jīng)證明以前的方式無(wú)效，那直面的批評(píng)就該用了。而且這也是塑造上級(jí)形象的一種方式，不然，你總是百般的勸導(dǎo)，會(huì)讓他以為你對(duì)他只會(huì)容忍，或者有所偏愛(ài)。 A和D的

20、效果我覺(jué)得是差不多的，就像以往的百般勸導(dǎo)。 而C這種拿別人比較的方式我個(gè)人覺(jué)得是不明智的。 E的選擇有些類(lèi)似2.1  一個(gè)屢教不改的人，我覺(jué)得不是他不清楚自己做的事，而是他沒(méi)有悔改的決心......,A：以自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵(lì)他。B：與邱顯斌攤牌，將問(wèn)題說(shuō)清楚，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性。C：開(kāi)始時(shí)，以范姜明將會(huì)怎樣處理類(lèi)似問(wèn)題為例，暗示邱顯斌該如

21、何處理才是正確的。D：開(kāi)頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話(huà)題引入正題。E：開(kāi)始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無(wú)法辯解。,2-3 對(duì)癥下藥,你與邱顯斌約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)誤的真正原因。但很不幸，你一無(wú)所獲?？墒牵闳匀槐仨殞?duì)他的問(wèn)題有所解決。你應(yīng)該：A ：給邱顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果B：讓邱顯斌知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會(huì)因此而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。C ：提供邱顯斌適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)一

22、些防錯(cuò)的技巧。D：對(duì)邱顯斌實(shí)施一套績(jī)效限期改進(jìn)計(jì)劃。E：調(diào)整邱顯斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。,正確答案 D,如何處理部屬過(guò)失行為,1、讓部屬自己說(shuō)清楚。2、分析原因最重要。3、斥責(zé)，怒罵要在部屬認(rèn)錯(cuò)之后。4、避免自己先動(dòng)怒。5、避免扯舊帳，對(duì)事不對(duì)人。6、與部屬一起設(shè)法彌補(bǔ)過(guò)失，有過(guò)一起扛。7、給部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。8、保持部屬的自尊。,3-1 輔導(dǎo)行動(dòng),邱顯斌之所以屢犯的原因，經(jīng)由你實(shí)施工作績(jī)效管制后，你發(fā)現(xiàn)主

23、要來(lái)自于在他著手工作前缺乏有效的規(guī)劃。你決定對(duì)他采取一些輔導(dǎo)行動(dòng)。最好你是：A：先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。B：先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程C：先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書(shū)籍或文章D：先請(qǐng)他與其他對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。E：先為他說(shuō)明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著試作。,正確答案 E,3-2 知易行難

24、,邱顯斌在聆聽(tīng)你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說(shuō)明時(shí)，呈現(xiàn) 十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，確有知易行難的窘境，所以，他開(kāi)始失去耐心。此時(shí)，你會(huì)如何？A：肯定他的努力，并提醒他多些耐心B：肯定他的努力并針對(duì)他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵(lì)他再多試試。C：肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨“學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象，他必須自行克服此問(wèn)題D：贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。E：肯定他的努力，并嘗試減輕一些來(lái)自于

25、你所給的壓力，（例如：允許他依自己想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新?tīng)顩r。,正確答案 B,3-3良好轉(zhuǎn)變,在你有效的工作指導(dǎo)下，邱顯斌在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開(kāi)始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì)：A ：利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，具體地贊揚(yáng)他的進(jìn)步B ：安排一項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)，請(qǐng)他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。C ：嘗試將重要的工作委托給他加以計(jì)劃及執(zhí)行，以便其他部屬了解邱顯斌的新角色D

26、：鼓勵(lì)他再努力些，并表示你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開(kāi)表?yè)P(yáng)，以為激勵(lì)。E：詢(xún)問(wèn)他，期望得到那種激勵(lì)？你會(huì)設(shè)法令其滿(mǎn)足。,正確答案 A,4-1特別請(qǐng)求,蘇瑞征最近向你請(qǐng)求，他希望在下兩個(gè)月中每星期二與每星期四，提早十五分鐘下班，以便去送他的獨(dú)生子參加高考補(bǔ)習(xí)班。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，這時(shí)你應(yīng)該：A：準(zhǔn)許他，不過(guò)須在其他職員沒(méi)有提出異議的情況下B：婉轉(zhuǎn)地駁回他的請(qǐng)求C：跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班

27、的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批準(zhǔn)他。D：原則同意，不過(guò)是要在比較重要的課程情況下。F：與他協(xié)議，只要他全力超越目前手邊某項(xiàng)工作目標(biāo)后，你會(huì)特準(zhǔn)他，以為激勵(lì)。,正確答案 B,4-2隨后跟進(jìn),簡(jiǎn)良貴已經(jīng)知道蘇瑞征提前十五分鐘下班的異常舉動(dòng)。他也向你提出 一個(gè)請(qǐng)求：希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)，調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來(lái)，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個(gè)問(wèn)題，最好的方法是：A：駁回

28、他，并向他說(shuō)明工作時(shí)間的規(guī)定B：駁回他，但只要有類(lèi)似蘇瑞征的例外狀況，你會(huì)加以考慮C：駁回他，同時(shí)終止對(duì)蘇瑞征特別請(qǐng)求D：建議他先另做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究其它可行的方法。E：駁回他，并說(shuō)明他的需求與蘇瑞征的情況不同之處。,正確答案 E,4-3不守信用,你告訴蘇瑞征，你將終止他的特殊請(qǐng)求，而蘇瑞征聞?dòng)嵑?，語(yǔ)帶不滿(mǎn)地向你指責(zé)，說(shuō)你不守信用、出爾反爾。此時(shí)，你會(huì)如何：A：承認(rèn)你此次準(zhǔn)許他特殊請(qǐng)求所造成的錯(cuò)誤，

29、向他致歉。B：為維持你的信用，同意他的特殊請(qǐng)求C：告訴他，你因簡(jiǎn)良貴的請(qǐng)求而作此決定，懇請(qǐng)他的諒解D：與他協(xié)議變更其他理由，例如：生病就醫(yī)、家中急事等，以令其他職員同情E:建議他，設(shè)法私下與簡(jiǎn)良貴溝通，說(shuō)明情況的不同，以巧妙的排除此次爭(zhēng)議。,正確答案 A,如何應(yīng)付部屬特別請(qǐng)求?,1、所請(qǐng)求的事情是部屬自己無(wú)法解決的嗎?2、如果其他同事都同意，你可以考慮同意。3、下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。4、強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了

30、解，但不一定同意。5、就算你能有權(quán)決定,也不能太過(guò)明確，爽快。6、不要做一個(gè)「 天塌下來(lái),有我頂?shù)闹鞴堋?。,5-1請(qǐng)調(diào)部門(mén),胡文欽突然向你請(qǐng)求調(diào)部門(mén)，他覺(jué)得這樣對(duì)他說(shuō)，是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。你最好是：A：就讓他走吧！但是應(yīng)該在你確定他：是誠(chéng)心誠(chéng)意的，有資格擔(dān)任新職務(wù)，同時(shí)存在有很好的機(jī)會(huì)之后B：嘗試著改變他的主意，讓他接受你部門(mén)的機(jī)會(huì)，并分析離開(kāi)你部門(mén)他所損失的機(jī)會(huì)。C：強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門(mén)的重要性，并另交付他一項(xiàng)重要的任務(wù)，請(qǐng)他完

31、成后再考慮調(diào)部門(mén)之事。D：強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門(mén)的重要性，并說(shuō)明你在短期內(nèi)為胡文欽的發(fā)展將實(shí)行的一些構(gòu)想，詢(xún)求他的看法。E：批準(zhǔn)他！因?yàn)橄窈臍J這樣喜歡聊天的員工，對(duì)部門(mén)的績(jī)效也會(huì)有不利的影響。,正確答案 A,5-2工作低落,胡文欽向你請(qǐng)調(diào)部門(mén)未獲準(zhǔn)之后，他的工作情緒和工作效率都顯著地降低。此時(shí)，你最好是：A：不管他，等他再次主動(dòng)提及請(qǐng)調(diào)部門(mén)的時(shí)候，再要求他改善工作情緒與產(chǎn)量。B：與他商議調(diào)部門(mén)之事，但只有在他的工作態(tài)度轉(zhuǎn)好，效率

32、也有改進(jìn)時(shí)，你就允許他調(diào)換部門(mén)。C：舊事重提，詢(xún)問(wèn)他真正要調(diào)部門(mén)的原因何在。D：向胡文欽分析，他如此反彈是不智的舉動(dòng)。E：只詢(xún)問(wèn)他何以工作一落千丈？而不提調(diào)部門(mén)之事。,正確答案 E,5-3上司垂問(wèn),今天早上，你從頂頭上司歐陽(yáng)德那兒，接到一通關(guān)于胡文欽的電話(huà)。他已觀察到胡文欽在工作態(tài)度上的變異，他要知道究竟發(fā)生什么事。你應(yīng)該：A：告訴他：事情已被控制了下來(lái)，同時(shí)，當(dāng)你解決事情之后，你會(huì)稟告他B：為你領(lǐng)導(dǎo)不力向他致歉，并請(qǐng)

33、求他的指示C：將事情發(fā)生的來(lái)龍去脈據(jù)實(shí)以告D：詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)，建議他找胡文欽談?wù)凟：告訴他，胡文欽的工作態(tài)度已正逐漸轉(zhuǎn)好中，請(qǐng)他放心,正確答案 C→AF,如何面對(duì)部屬請(qǐng)調(diào)其他部門(mén)?,1、讓部屬分析清楚，并了解原因。2、部屬如果去意已明，讓他去不必刁難。3、就算讓他去，也不能造成有沒(méi)有你也無(wú)所謂的感覺(jué)。4、留不留的住，全在部屬的心。5、站在朋友的立場(chǎng)做兩面的分析。6、留人不在此時(shí)，而在平時(shí)。,6-1燙手山芋,公司已交付給

34、你傳達(dá)一項(xiàng)新的政策：除在指定的吸煙地區(qū)（休息室）外，禁止任何人在辦公室區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽煙人員眾多，你的部門(mén)也不例外：這項(xiàng)政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎（你也是煙槍?zhuān)?，為此，你?zhǔn)備召開(kāi)一次職員大會(huì)，宣布這項(xiàng)新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂(lè)意接受A：表示你樂(lè)于接受，因?yàn)槟阏煽嘤跓o(wú)法戒煙，并說(shuō)服抽煙的職員們也接受它。B：說(shuō)明你了解抽煙職員們會(huì)不同意之處（因?yàn)槟阋彩且晃粺煒專(zhuān)?，但將遵守此一新頒發(fā)的政策。C：以書(shū)面通知大家：

35、那是公司覺(jué)得最好的辦法，表示你將配合執(zhí)行D：說(shuō)明你了解抽煙職員們會(huì)不同意的地方，將設(shè)法建議公司改變作法E：你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是主管的基本職責(zé),正確答案 B,6-2鉆營(yíng)漏洞,邱顯斌已暗地里在鉆新政策的漏洞，他常常把工作停下來(lái)，到休息室去抽煙，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該：A：將他依法處理B：加強(qiáng)對(duì)他工作上的關(guān)心，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。C：與他一起到休息室抽煙，閑聊中關(guān)心他的抽煙情形D：登記邱顯斌離開(kāi)

36、工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定他合理的頻率E：不管他，因?yàn)楣镜男轮贫葲](méi)有規(guī)定吸煙次數(shù)。,正確答案 B,6-3紀(jì)綱廢馳,邱顯斌不僅常常停下工作到吸煙室抽煙。今天，你又目睹了他在辦公室里公然抽煙。此時(shí)，你會(huì)：A：私下制止他在辦公室抽煙的行為。B：加重他的工作份量，以使他有所警惕。C：當(dāng)場(chǎng)制止他公然抽煙的行為。D：找最近的會(huì)議場(chǎng)合，不指名道姓地要求大家遵守新規(guī)定E：只要他不要再犯，偶爾一次不必管他。,正確答案 C,如何執(zhí)行

37、不受歡迎的政策?,1、你不是傳聲筒， 也不是應(yīng)聲蟲(chóng)。2、不必假裝非常樂(lè)意， 適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。3、個(gè)人與工作角色分清楚。4、因?yàn)椴皇軉T工歡迎， 才讓你執(zhí)行。5、說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。6、有技巧地傳達(dá)上、下的意見(jiàn)。7、透過(guò)你至少「不滿(mǎn)意但可接受」 :不透過(guò)你可能「不滿(mǎn)意且不接受」。所以，你的圓通換取了圓滿(mǎn)。,7-1贊美部屬,胡文欽最近工作上的表現(xiàn)良好，貢獻(xiàn)頗多，你想贊美他，你最好是：A：寫(xiě)一封贊賞的短信，將它貼

38、在布告欄上B：寫(xiě)一封贊賞的短信給胡文欽本人C：等這星期職員會(huì)議上，再給予表?yè)P(yáng)D：把胡文欽叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)E：在上司面前，稱(chēng)贊胡文欽最近的工作表現(xiàn)。,正確答案 C,7-2自認(rèn)有功,邱顯斌為了你贊美胡文欽的事，大表不滿(mǎn)。他向你訴說(shuō)：獎(jiǎng)勵(lì)胡文欽是毫無(wú)根據(jù)。他自認(rèn)對(duì)工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實(shí)上，你知道邱顯斌哪有什么貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該：A：明確地指出胡文欽所做的貢獻(xiàn)B：明確地指出邱顯斌表現(xiàn)不理想之處。C：請(qǐng)邱顯斌說(shuō)

39、明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定他的激勵(lì)目標(biāo)D：請(qǐng)邱顯斌說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并指出胡文欽表現(xiàn)超過(guò)他之處E：稱(chēng)贊邱顯斌在工作努力的程度，并說(shuō)明胡文欽被贊美的理由,正確答案 D,7-3 挑撥離間,假定邱顯斌非常不滿(mǎn)意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽（誘使他一同反抗你），當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項(xiàng)舉動(dòng)時(shí)，你最好是：A：靜觀其變B：叫邱顯斌進(jìn)來(lái)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)挑撥之事。C：把邱顯斌與胡文欽個(gè)別叫來(lái)談D：與胡文欽約談，詢(xún)問(wèn)有關(guān)邱顯斌挑撥之事E

40、：與胡文欽約談，說(shuō)明邱顯斌為贊美胡文欽之事不滿(mǎn)的經(jīng)過(guò)。,正確答案 A→C,如何贊美部屬好的工作表現(xiàn)?,1、公布欄是最例行公事的地方。2、好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)。3、精神與實(shí)質(zhì)并重。4、贊美要具體，不要泛泛論。,8-1 年度目標(biāo),面對(duì)新年度的開(kāi)始，歐陽(yáng)德已告知你：他針對(duì)公司兩項(xiàng)目標(biāo)：營(yíng)業(yè)額增加10%，凈利增加5%的情況下，部門(mén)將致力于達(dá)成降低費(fèi)用8%，不良率降低3%的目標(biāo)。并期許你透過(guò)部屬的努力能針對(duì)部門(mén)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。面對(duì)

41、這個(gè)期許，你最重要的事是：A：以降低費(fèi)用8%，不良率降低3%為目標(biāo)，研擬有效對(duì)策。B：依自己?jiǎn)挝凰l(fā)生的（費(fèi)用）及（不良率）加以分析，從中設(shè)定目標(biāo)及研擬對(duì)策。C：在每一部屬的職責(zé)范圍內(nèi)，找出影響（費(fèi)用）及（不良率）的工作項(xiàng)目，加以設(shè)定工作基準(zhǔn)D：著手研擬降低（費(fèi)用）及（不良率）的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以產(chǎn)生獎(jiǎng)勵(lì)的效果E：實(shí)行各項(xiàng)費(fèi)用緊縮及逐項(xiàng)檢查的行動(dòng)，以求立竿見(jiàn)影的效果。,正確答案 B,8-2 全力以赴,如果你已清楚知道自己?jiǎn)挝坏?/p>

42、年度工作目標(biāo)，你會(huì)用何種方式讓所屬同仁了解并全力以赴？A：與部屬共同研討有關(guān)（費(fèi)用）與（不良率）的現(xiàn)況，評(píng)估達(dá)成目標(biāo)的各種對(duì)策，制定工作計(jì)劃的優(yōu)先級(jí)B：向部屬說(shuō)明單位的工作目標(biāo)，并提出有效對(duì)策，指派合適的人選負(fù)責(zé)執(zhí)行C：請(qǐng)部屬針對(duì)你提出之年度工作目標(biāo)，擬定個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)行D：與部屬個(gè)別研討個(gè)人工作目標(biāo)訂定的合理性并適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)值，將每個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合，以符合單位工作目標(biāo)的要求E：向部屬說(shuō)明單位的年度工作目標(biāo)，并為每一職

43、務(wù)設(shè)定有關(guān)的個(gè)人工作目標(biāo)。,正確答案 A,8-3 過(guò)于嚴(yán)苛,假設(shè)你已為每位部屬設(shè)定了年度工作目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，邱顯斌卻向你抱怨：你所設(shè)定的要求，存在著寬嚴(yán)不一的問(wèn)題，他認(rèn)為他的目標(biāo)過(guò)于嚴(yán)苛。此時(shí)，你會(huì)：A：向他說(shuō)明，你為他設(shè)定的目標(biāo)值之理由，并鼓勵(lì)他全力以赴B：詢(xún)問(wèn)他，有把握達(dá)成的程度為何？依他的想法重新修訂目標(biāo)C：了解他的觀點(diǎn)，并就其中的困難及障礙，進(jìn)一步研究雙方的行動(dòng)方法，以增強(qiáng)他的信心D：舉其它部屬的目標(biāo)值為例，說(shuō)明

44、你公正處理的態(tài)度。E：詢(xún)問(wèn)他合理的目標(biāo)為何？并在你與他的目標(biāo)差異處，協(xié)議雙方均可接受的目標(biāo)水準(zhǔn)。,正確答案 C,9-1 濫用德意,去年，你嘗試著要與部屬們建立門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。可是最近范姜明卻濫用它。他根本就把這項(xiàng)政策當(dāng)作是光耀其門(mén)面與提升他自己能力的臺(tái)階。你最好是：A：繼續(xù)傾聽(tīng)范姜明的陳述B：為范姜明設(shè)定更嚴(yán)格的工作要求，以挫其炫耀個(gè)性C：向范姜明說(shuō)明門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策的真正用意D：暫回避范姜明，以使他沒(méi)有機(jī)會(huì)與你親近E：向

45、所有同仁強(qiáng)調(diào)，門(mén)戶(hù)開(kāi)放不可作為自我炫耀的臺(tái)階。,正確答案 C,9-2 態(tài)度異常,你已經(jīng)注意到：范姜明最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)疏遠(yuǎn)你、消極對(duì)抗，而且他的工作品質(zhì)每況愈下。碰到這種狀況，你應(yīng)該：A：指出他工作品質(zhì)下降的地方，并詢(xún)問(wèn)他真正的原因B：詢(xún)問(wèn)他最近工作態(tài)度改變的原因C：指出他濫用門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策的不妥之處，以工作低落反彈更是不智之舉D：向他說(shuō)明門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策真正的用意，以使其釋?xiě)选：不干涉他，但用你的表情讓范姜明知道

46、你的不滿(mǎn)，直到他改善為止。,正確答案 A,9-3越級(jí)報(bào)告,你從頂頭上司歐陽(yáng)德那兒，獲知范姜明的越級(jí)報(bào)告。前幾天你因病休假，范姜明直接去找歐陽(yáng)德做一個(gè)決定；而這個(gè)決定是可以等你銷(xiāo)假回來(lái)再辦的。歐陽(yáng)德自然是支持你，他當(dāng)面告訴范姜明不該越級(jí)報(bào)告。歐陽(yáng)德囑咐你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過(guò)去很少發(fā)生，你應(yīng)該：A：告訴范姜明，他這項(xiàng)舉措的不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。B：告訴范姜明，這個(gè)決定應(yīng)該等你銷(xiāo)假回來(lái)再辦C：告訴范姜明，哪些情況下你可以

47、允許他去找歐陽(yáng)德，不必通過(guò)你。D：告訴范姜明，歐陽(yáng)德對(duì)他的告誡之事，你期望不再發(fā)生E：不要泄露你已經(jīng)知道他的行為，繼續(xù)暗自觀察。,正確答案 E,如何面對(duì)部屬扭曲政策,濫用德意,1、讓部屬了解政策制訂的原因。2、如果部屬明知故犯，立刻加以制止。3、使政策真正的績(jī)效能夠彰顯。4、溝通，溝通，再溝通。,10-1事態(tài)嚴(yán)重,邱顯斌除了制造職員間的問(wèn)題外，最近他的工作情況已面臨日趨惡化、無(wú)藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的措施，

48、你的最佳抉擇是：A：取消年度的加薪來(lái)警告他，然后做最后的沖刺，全心全力去拯救他B：大幅調(diào)整他的工作內(nèi)容，孤立邱顯斌與其他人的關(guān)系，以迫使他自己提出辭呈。C：請(qǐng)求你的頂頭上司歐陽(yáng)德，與他開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)?。歐陽(yáng)德在五年前雇用邱顯斌，與他總是存有一份交情D：向你的頂頭上司歐陽(yáng)德提出資遣他的主張E：向你的頂頭上司歐陽(yáng)德提出將邱顯斌調(diào)走的主張,正確答案 D,10-2最后談判,你為了辭掉邱顯斌，已經(jīng)決定安排與他一次面談。處理這種情

49、形的最好方法是：A：列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解雇他并發(fā)給含兩周預(yù)告時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)B：轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)德對(duì)此事決定的理由，立刻解雇他并發(fā)給含兩周時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)C：給予邱顯斌適當(dāng)?shù)闹\職時(shí)間，直到他找到工作為止才解雇他D：列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩周的資遣預(yù)告時(shí)間E：轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)德對(duì)此事的決定，并與他協(xié)議資遣日期。,正確答案 A,10-3 謠言惑眾,邱顯斌在離職前，向其它職員造謠說(shuō)：他之所以被資遣，是由于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困

50、難。此時(shí)，你最好的行動(dòng)是：A：不以為意B：召開(kāi)職員會(huì)議，但是不要讓邱顯斌參加，并對(duì)此謠言經(jīng)以澄清，以免混淆事實(shí)。C：召開(kāi)職員會(huì)議，但是不要讓邱顯斌參加，將邱顯斌被革職的原因向大家說(shuō)明。D：召開(kāi)職員會(huì)議，請(qǐng)邱顯斌具體說(shuō)明公司財(cái)務(wù)發(fā)生困難之處，并加以澄清。E：立刻請(qǐng)邱顯斌離職，以免繼續(xù)造謠生事。,正確答案 A,如何請(qǐng)人走路,1、要有完整的工作表記錄。2、要有事先預(yù)警與改過(guò)的措施。3、要有平靜處理的心情。4、要維持部屬

51、的自尊。5、要為部屬去路考慮。6、要快刀斬亂麻 。7、要以自動(dòng)辭職之名，行解雇之實(shí) 。8、要取得上司的支持 。9、要事先與人事經(jīng)理知會(huì)，咨商 。,11-1新人流動(dòng),前陣子，你的部門(mén)新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過(guò)工作了兩個(gè)月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過(guò)。其中有兩位的離職之原因較接近，他們表示，部門(mén)內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒(méi)有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣(mài)老，不懂得引導(dǎo)人，同事間各自為政…同時(shí)，也認(rèn)為

52、，薪資似乎不太合于同工同酬。你懷疑是資歷最深的蘇瑞征所引起的。此時(shí)，你應(yīng)該：A：不以為意，視新人流動(dòng)為合理的現(xiàn)象B：與仍在職之新人約談，了解他們對(duì)蘇瑞征的看法C：個(gè)別與員工約談最近新人流動(dòng)的事情D：召開(kāi)會(huì)議檢討新人流動(dòng)的問(wèn)題E：與仍在職新人約談，了解他們對(duì)新人流動(dòng)的看法。,正確答案 E,11-2 矢口否認(rèn),經(jīng)過(guò)你的了解后你確信，新人流動(dòng)主要是由于蘇瑞征對(duì)新人態(tài)度所致。于是，你找蘇瑞征談?wù)?。不料，蘇瑞征矢口否認(rèn)，更指責(zé)這

53、批新人眼高手低，好高騖遠(yuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何？ A：看來(lái)事情并不單純，再向其他同仁查證B：為你的誤解，向蘇瑞征致歉。C：要求蘇瑞征改善對(duì)新人的態(tài)度D：留心觀察仍在職之新人，是否有蘇瑞征所指責(zé)的現(xiàn)象E：加強(qiáng)對(duì)仍在職之新人的督導(dǎo)。,正確答案 C,11-3沒(méi)有改進(jìn),蘇瑞征與新人相處的情況依然沒(méi)有任何改進(jìn)；今早，你親眼目睹他與新人在工作場(chǎng)所針?shù)h相對(duì)的情形。此時(shí)，你會(huì)：A：先當(dāng)場(chǎng)接近他們，關(guān)切發(fā)生了什么事，并要求他們

54、改善彼此共事的態(tài)度B：事后私下找蘇瑞征詢(xún)問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并給予糾正C：事后私下找這位新人詢(xún)問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并給予安慰D：事后私下找這兩位同仁一起聊聊，并要求新人向蘇瑞征致歉。E：以鼓勵(lì)取代指責(zé)，利用公開(kāi)的場(chǎng)合肯定蘇瑞征在工作上的表現(xiàn)。,正確答案 A,如何處理新舊員工之間問(wèn)題?,1、了解主要癥結(jié)所在。2、加強(qiáng)新人輔導(dǎo)。3、注意老人心態(tài)。4、凸顯資深員工的貢獻(xiàn)。5、使資深員工參與新人輔導(dǎo)。,12-1熱愛(ài)籃球,由于胡文欽熱衷籃

55、球運(yùn)動(dòng)，最近他發(fā)起成立公司“藍(lán)球社”他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些重要的工作。你甚為擔(dān)心，決定采取些行動(dòng)，你應(yīng)該：A：將胡文欽所耽誤的工作交給其他同仁處理，以免延誤B：告知胡文欽公事第一，社團(tuán)第二，期望他注意分寸C：加強(qiáng)對(duì)胡文欽所耽誤工作的控制D：向胡文欽表示其他同仁對(duì)他的行為有意見(jiàn)，希望他能改進(jìn)E：向胡文欽表示你的上司對(duì)他的行為有意見(jiàn)，希望他能改進(jìn),正確答案 C,12-2相互諒解,假如你已找過(guò)胡文欽表明你的態(tài)度，胡文欽回

56、答說(shuō)：籃球是公司同仁最熱衷的運(yùn)動(dòng)，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加籃球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動(dòng)士氣、增進(jìn)情感，不但是公事，也算我們部門(mén)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。此時(shí)，你應(yīng)該：A：告知胡文欽，一旦籃球社成立，須將耽誤的工作設(shè)法加以彌補(bǔ)B：向他說(shuō)明，你能容忍他的行為最高的限度，并期望能互相諒解。C：針對(duì)耽誤的事情，詢(xún)問(wèn)胡文欽解決之道D：針對(duì)耽誤的事項(xiàng)，指派其它人員協(xié)助解決E：同意他的觀點(diǎn)，并嘉許他為組織的貢獻(xiàn)所付出的努力

57、。,正確答案 C,12-3 變本加厲,籃球社已經(jīng)成立，在成立過(guò)程中你也有所協(xié)助。然而，由于胡文欽熱心的態(tài)度，社員們推舉他為社長(zhǎng)，胡文欽更比以往常常耽誤工作。此時(shí)，你該如何處理？A：重新調(diào)整工作，使胡文欽不致耽誤B：暫不采取任何行動(dòng)，使胡文欽自行調(diào)整分寸C：召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，重申公務(wù)為先的原則D：警告胡文欽，再如此下去，今年考核必受影響E：減輕他一部份工作，使胡文欽得以?xún)烧呒骖?正確答案 D,如何處理員工熱衷社團(tuán)忽略工作

58、?,1、以工作成果為觀點(diǎn)。2、與員工共同尋求解決方案。3、確定做事分寸與原則。4、關(guān)心員工的嗜好。5、同理心對(duì)待。,13-1改善關(guān)系,自從你到任一年多來(lái)，蘇瑞征對(duì)你的態(tài)度總是平平淡淡，但也未曾發(fā)生過(guò)口角。你曾聽(tīng)說(shuō)，在你還未接任這部門(mén)主管的職位之前，蘇瑞征懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞征采取的是消極不合作的態(tài)度。你想趁這次面談，來(lái)達(dá)到改善與蘇瑞征的關(guān)系。你應(yīng)該如何與他開(kāi)始面談。A：先告訴他，你在將來(lái)打算安排

59、他成為主管的構(gòu)想B：先征詢(xún)他，有關(guān)對(duì)你態(tài)度消極冷漠的原因C：先告訴他，你肯定他對(duì)公司的忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)D：先征詢(xún)他，對(duì)提升部門(mén)績(jī)效的一些看法與建議E：先告訴他，你將借重他的專(zhuān)長(zhǎng)，協(xié)助你完成一些很需要工作的構(gòu)想，并詢(xún)問(wèn)他的想法。,正確答案 C,13-2大好機(jī)會(huì),由于你在面談的過(guò)程不太會(huì)表達(dá)辭意，使得蘇瑞征與你的面談仍在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺(jué)到對(duì)他那份深深的遺憾。最近，你仍有些機(jī)會(huì)，可以改善與他的關(guān)系，哪一個(gè)機(jī)會(huì)是大好時(shí)機(jī)呢

60、？A：在最近調(diào)薪或發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，考慮他的情況B：在最近的人事升遷作業(yè)中，特別推薦他的表現(xiàn)，為他爭(zhēng)取升遷C：在最近的績(jī)效考核作業(yè)中，給予他最佳的績(jī)效評(píng)等D：在最近的一項(xiàng)工作安排上，視其能力與意愿情況，讓他成為領(lǐng)導(dǎo)者的角色，給予他較以往多的權(quán)限，并予以肯定他的表現(xiàn)E：近期為他安排一項(xiàng)主管管理能力儲(chǔ)備的訓(xùn)練，令他感受你對(duì)他的期許。,正確答案 D,13-3新的挑戰(zhàn),你決定讓蘇瑞征在某項(xiàng)工作上，不僅承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)者角色，也享有較以往

61、更多的自主權(quán)。這是你施以授權(quán)的第一步，當(dāng)你找他來(lái)協(xié)商，你會(huì)：A：先說(shuō)明他的長(zhǎng)處以及讓你信任的原因B：先讓其了解，你欲借這次調(diào)整改善與他關(guān)系的誠(chéng)意C：先說(shuō)明他本次任務(wù)的新角色與權(quán)限（時(shí)間、金錢(qián)、資源）的范圍D：先向他分析，這件任務(wù)成功的關(guān)鍵因素E：先鼓舞他，這次任務(wù)是他邁向主管之路的必經(jīng)挑戰(zhàn)，并表達(dá)你的信心。,正確答案 A,如何透過(guò)績(jī)效面談,改善與部屬關(guān)系?,1、不預(yù)存任何成見(jiàn)或想法。2、態(tài)度誠(chéng)懇，以?xún)A聽(tīng)的方式面對(duì)。

62、3、征詢(xún)員工的看法。4、肯定對(duì)方的貢獻(xiàn)。5、如果自己有不對(duì)， 先說(shuō)出來(lái)， 以表現(xiàn)風(fēng)度。6、握手釋前嫌。7、多說(shuō)「我們」 ，少說(shuō)「你，我」 。8、在評(píng)語(yǔ)字眼上，避免四字訣，也不必吝嗇贊賞與認(rèn)可。,14-1 培育人才,由于范姜明積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來(lái)愈佳。你決定替他安排參加某項(xiàng)為期三天的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來(lái)發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問(wèn)題是這三天范姜明的工作應(yīng)如何處理呢？A：先將范姜明工作分配給其他同仁B：先請(qǐng)范姜

63、明推薦合適的職務(wù)代理人C：先為范姜明的工作指派代理人負(fù)責(zé)D：先為范姜明說(shuō)明屆時(shí)工作優(yōu)先級(jí)的安排E：先請(qǐng)范姜明自己解決,正確答案 E,14-2訓(xùn)練機(jī)會(huì),假設(shè)由于你將范姜明訓(xùn)練期間的工作分配給其它同仁的措施引起邱顯斌的不滿(mǎn)。他也向你提出另一項(xiàng)為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會(huì)，他想?yún)⒓?，希望你能比照范姜明一樣給予批準(zhǔn)。你應(yīng)該如何？A：拒絕他，并分析他最需要的訓(xùn)練課程B：拒絕他，并向他解釋選派范姜明受訓(xùn)的原因C：拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是

64、福利D：拒絕他，并要求他先改進(jìn)工作績(jī)效E：批準(zhǔn)他，并追蹤其訓(xùn)練后的成效,正確答案 B,14-3視為福利,由于你安排范姜明的訓(xùn)練，其他同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，也相繼提出請(qǐng)求。此時(shí)，你應(yīng)該：A：召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念B：完全依照部屬之需求，給予每個(gè)人培訓(xùn)的公平機(jī)會(huì)C：重新評(píng)估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計(jì)劃，再與部屬進(jìn)行溝通D：召開(kāi)會(huì)議，說(shuō)明本次選派范姜明受訓(xùn)的原因E：宣布每位部屬合理的訓(xùn)練時(shí)數(shù)及費(fèi)用，使部屬自行運(yùn)用。,

65、正確答案 D,15-1感覺(jué)差異,最近，你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓項(xiàng)目。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標(biāo)，但是，部屬普遍感覺(jué)預(yù)期與實(shí)際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團(tuán)隊(duì)的士氣急劇下降，項(xiàng)目績(jī)效也未能符合原預(yù)定的目標(biāo)。此時(shí)，你會(huì)如何重拾團(tuán)隊(duì)成員的信心呢？A：安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)能力與技巧方面的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)不足之處B：依據(jù)部屬的能力與技巧現(xiàn)有水準(zhǔn)，調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)以使成員增進(jìn)達(dá)成的信心。C：舉辦情感交流的活動(dòng)，例如：餐

66、會(huì)，肯定部屬的辛苦，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣D：了解部屬能力與技巧方面的困難，給予必要的指導(dǎo)E：召開(kāi)腦力激蕩的討論會(huì)議，與部屬共商改善對(duì)策,正確答案 E,15-2漸入佳境,你的團(tuán)隊(duì)成員已漸入佳境，而且在運(yùn)作中增加了較以往還更多的溝通與交流，隨著項(xiàng)目績(jī)效的回升，士氣也提高了。他們似乎不再擔(dān)心能力不足的問(wèn)題，同時(shí)原先的顧慮與猜疑也減少了許多。此時(shí)，在你十分欣慰之余，你將努力于：A：鼓勵(lì)部屬表達(dá)不同的意見(jiàn)，嘗試以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意解決問(wèn)題，邀請(qǐng)成員參

67、與決策。B：給予部屬更多的自由，依他們各自的想法行事C：提高項(xiàng)目目標(biāo)，使成員更具企圖心，向更高的績(jī)效目標(biāo)挑戰(zhàn)D：保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升部屬的表現(xiàn)水準(zhǔn)E：制訂明確的作業(yè)程序，使部屬能維持不錯(cuò)的能力水準(zhǔn)。,正確答案 A,15-3默契純熟,你的部屬彼此共事默契愈來(lái)愈純熟，團(tuán)隊(duì)凝聚力愈來(lái)愈高，諸多的困難也能快速地有效解決，甚至超乎原先要求的水準(zhǔn)。此時(shí)，你除了十分喜悅之余，你將努力于：A：拍拍他們的肩膀，讓他們更加把勁，期勉

68、有更卓越的表現(xiàn)。B：給予成員更充分的自主，但期勉他們更為自己的事負(fù)責(zé)。C：指導(dǎo)成員新的工作方法，以使他們不斷接受新的刺激，提升應(yīng)變能力D：放心地讓他們發(fā)揮，你將精力集中于部門(mén)以外的重要事項(xiàng)，例如：取得有效的外部資源、與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)等。E：加強(qiáng)你與他們個(gè)別的緊密溝通，讓他們的意見(jiàn)更受到你的器重。,正確答案 D,16-1以牙還牙,邱顯斌氣急敗壞地向你抱怨，有人存心拿走他的一些工具，他希望你能徹底查辦。在激動(dòng)的情緒下，他還揚(yáng)言，