jac卓越績效——顧客與市場

1、1,熱烈歡迎全國質(zhì)量獎現(xiàn)場評審專家蒞臨JAC指導,2,顧客與市場,安徽江淮汽車股份有限公司 市場部部長,崔亦章,二〇一〇年八月十九日,3,江淮汽車始終堅持從顧客需求出發(fā)，十分重視科學的市場調(diào)研，密切關(guān)注顧客需求的變化，適時推出與競爭對手差異化的新產(chǎn)品，贏得市場先機。即從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變、從“與顧客簡單交易關(guān)系”向“提升客戶關(guān)系價值”的轉(zhuǎn)變、從“價格競爭導向”到“客戶價值導向”的轉(zhuǎn)變。實施

2、專業(yè)化的營銷模式，持續(xù)深化顧客關(guān)系，保障商用車在細分市場處于行業(yè)領(lǐng)先地位和乘用車市場的成功拓展。,4,,,匯報提綱,,,顧客與市場的了解,一,,,顧客關(guān)系的建立與維護,二,,,顧客滿意的測量與改進,三,,顧客與市場的結(jié)果,,四,5,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,1.2 分析信息，確定目標市場,1.3 研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素,6,對顧客和市場進行充分地了解，是公司開發(fā)適應(yīng)市場發(fā)展趨勢、滿足顧客需求的產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,7,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,（1）及時準確地把握國家宏觀政策走勢,國家部委網(wǎng)站,行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站,專業(yè)雜志,專業(yè)報刊,8,（2）廣泛參與行業(yè)組織、協(xié)會交流,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新聞發(fā)布會,中國商用車信息聯(lián)席會,中國汽車市場影響因素研討會,全國乘用車聯(lián)席會,9,公司領(lǐng)導走訪市場,用戶座談會,國際市場走訪,縣鄉(xiāng)市場走訪,問卷調(diào)查,（3）

4、多層次、制度化的走訪與調(diào)研,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,10,（4）通過購買行業(yè)數(shù)據(jù)、市場信息情報獲取信息,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場信息,數(shù)據(jù)處理專業(yè)軟件,上牌數(shù)、乘聯(lián)會、合格證數(shù)...,11,公司對收集到的信息進行分類，對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、競爭情況等信息進行分析研究,1.2 分析信息，確定目標市場,12,（1）通過分析政策法規(guī)、社會經(jīng)濟情況識別市場機會,1.2 分析信息，確定目標市場,通過對宏觀經(jīng)濟、政策法

5、規(guī)的持續(xù)跟蹤，了解汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，識別市場機會,13,監(jiān)測細分市場變化趨勢，了解區(qū)域市場、產(chǎn)品特性需求的變化，進行市場細分,（2）通過競爭分析、區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究進行市場細分,1.2 分析信息，確定目標市場,競爭分析,產(chǎn)品特性變化趨勢,14,通過競爭分析，結(jié)合公司自身情況，選定目標市場，開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品。,（3）進行SWOT分析，確定目標市場,1.2 分析信息，確定目標市場,15,對消費者信息進行分析，識別消費者需求，了解影

6、響顧客購買的關(guān)鍵因素。,1.3 研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素,A級車消費者調(diào)查問卷,16,1.3 研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素,影響顧客購買決策的主要因素,17,1.3 研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素,充分識別并滿足客戶的需求與期望,18,2.2 完善顧客接觸和交流的方式,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,19,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客

7、視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高品質(zhì)的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù),（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,（6）為經(jīng)銷商提供周到支持，協(xié)同成長,（7）持續(xù)不斷地進行顧客關(guān)系的維護,20,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,公司從顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)，通過反復試驗，在產(chǎn)品制造過程中進行質(zhì)量評審

8、，滿足顧客需求，超越顧客期望,（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,21,產(chǎn)品研發(fā)階段邀請顧客參與配置和造型評審,,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,產(chǎn)品研發(fā)階段評審,22,b)產(chǎn)品量產(chǎn)前，在復雜環(huán)境下反復進行試驗，不斷改進,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良

9、好的關(guān)系,23,c) 產(chǎn)品制造過程中，采用AUDIT評審方法，以顧客的視角來評價產(chǎn)品質(zhì)量,江淮汽車不斷學習、吸收標桿企業(yè)的質(zhì)量控制方法并加以創(chuàng)新，形成了公司的質(zhì)量控制達標體系，不斷改進，保證最大程度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品故障，降低顧客抱怨。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,24,公司建立遍布全球的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠及時為各地用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)。

10、,商用車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)1327家，乘用車網(wǎng)絡(luò)618家，備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1000多家,在全球的89個國家和地區(qū)建立了營銷網(wǎng)絡(luò),2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,25,a)目標明確的網(wǎng)絡(luò)推進思路,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,一區(qū)一策 一品一策 渠道革命 網(wǎng)絡(luò)下沉,,,輕卡：解決網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)性突

11、破---圍繞地市縣域市場實現(xiàn)一網(wǎng)變“三網(wǎng)”重卡：集中優(yōu)勢兵力建立省級標桿店，即培育一批年銷500-1000臺旗艦店，年銷200-500臺直營店，形成網(wǎng)絡(luò)群；客車底盤：“一廠一策”尋求新增量；乘用車：中心城市實行分網(wǎng)銷售，二、三級市場全面覆蓋；通過直營店、參控股的模式保證二三級網(wǎng)絡(luò)運營的有效性,具體推進目標,推進思路,,26,為了響應(yīng)國家政策，為縣鄉(xiāng)顧客提供優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，體貼的服務(wù)， 實施江淮汽車服務(wù)于農(nóng)村市場的重要戰(zhàn)略，落實公司

12、網(wǎng)絡(luò)下沉的戰(zhàn)略部署，2008年江淮公司率先策劃在全國推行“縣域超市計劃”，2009年建立了50多家縣域超市，將終端網(wǎng)點拓展至縣級市場,b）開拓創(chuàng)新的縣域超市運營模式,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,,集中展示、運營靈活,統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象,信息收集、及時準確,27,c）積極穩(wěn)健的國際網(wǎng)絡(luò)開發(fā)舉措,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方

13、便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,市場進入路線：集中優(yōu)勢資源，鞏固和不斷拓展重點市場,運營模式演進路線：整車→KD件→合資建廠 產(chǎn)品輸出→技術(shù)管理輸出→資本、人力資源和文化輸出,出口的國家數(shù),鞏固：南亞、中東、北非,歐洲：由中東、東歐、南歐向西歐迂回；美洲：由南美、中美，向北美推進。,28,江淮汽車處處為顧客著想，通過提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的的服務(wù)，滿足顧

14、客的需求和期望。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù),a）構(gòu)建“4332”服務(wù)管理體系,29,b）ISO9001體系認證推進——加強經(jīng)銷商服務(wù)標準化建設(shè),公司運用ISO9001標準，提升經(jīng)銷商服務(wù)管理能力,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,經(jīng)銷商ISO體系認證成果,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù),30,,公司站在顧客家人的立場上，對經(jīng)銷商的服務(wù)運營能力進行量化考評，通過綜

15、合考評的結(jié)果對網(wǎng)點進行分層管理，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,c）分級管理的服務(wù)能力提升,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù),31,d）獨特適用的服務(wù)品牌建設(shè),公司服務(wù)經(jīng)過多年的積累和探索，不斷優(yōu)化整合，形成 “一個結(jié)果、三個要素、五項承諾”的【一家親 】服務(wù)品牌，讓顧客擁有家人般的感受。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù),五項承諾：服務(wù)

16、專業(yè)服務(wù)快捷服務(wù)保障誠信服務(wù)關(guān)懷體貼,32,江淮汽車通過品牌宣傳，不斷提升品牌價值，讓顧客從內(nèi)心深處感受江淮品牌的獨特魅力,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,33,公司重視與主流媒體建立的良好關(guān)系，與中央級媒體、門戶網(wǎng)站等均有緊密的合作。,與中央電視臺的合作,與新華社建立友好合作伙伴關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,a）與主流媒體建立友好合作伙伴關(guān)系,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,

17、34,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,b）聚焦社會關(guān)注點進行傳播,集中品牌優(yōu)勢資源，聚焦社會熱點事件，實施主線集中，媒體集中、活動集中策略，在“兩會”傳播、世博合作、APEC論壇、“兩會”服務(wù)用車、合肥“四體會”等諸多社會重大事件中進行品牌集中傳播。,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,,35,參加國際車展,開展豐富多彩的巡展活動,在國內(nèi)頂級車展中集中展示江淮汽車作為綜合性自主品牌汽車企業(yè)的整體形象，進行全系列產(chǎn)品的展示,深入目標市場

18、，展示江淮品牌,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,c）運用展會平臺，展示品牌魅力,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,36,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,d）有針對性地開展線下活動,和悅愛中國，一起跑,瑞鷹穿越可可西里,輕卡品牌千縣接力賽,公司根據(jù)產(chǎn)品的目標用戶特點，開展一系列富有針對性的線下活動，加深品牌認知、提高品牌號召力,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值,37,公司以“制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會”為企業(yè)愿景，長期積極開

19、展、參與公益活動，承擔社會責任。,e）傾力參與社會公益，傳播企業(yè)良好形象,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（4）掌握媒體資源，圍繞目標顧客群進行富有針對性的品牌推廣,38,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,公司重視關(guān)鍵顧客的關(guān)系維護，通過走訪、跟蹤等方式與重點客車廠、知名改裝廠、行業(yè)大客戶等相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,走訪重點合作企業(yè),軍車走訪,大客戶交流,39,通過學習型營銷體系的建設(shè)，建立合作

20、共贏的協(xié)同經(jīng)銷商協(xié)同體系，實現(xiàn)理念傳承、經(jīng)驗分享的效果。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（6）合作共贏的經(jīng)銷商協(xié)同體系,40,親情四季活動作為江淮“一家親”服務(wù)品牌三個要素重要組成部分，通過四季客戶關(guān)愛活動的持續(xù)開展，回饋終端客戶對江淮產(chǎn)品的認同，提升經(jīng)銷商的運營產(chǎn)值，同時為客戶與經(jīng)銷商建立一個具有江淮特色的溝通交流平臺； 春季活動主題：“繽紛春季，愛“芯”呵護” 深度保養(yǎng) 夏季活

21、動主題： “江淮一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗檢查，清新車居，健康同行活動 秋季活動主題：“免費安全檢查” 冬季活動主題：“溫情化凍”,a）通過親情四季活動維護顧客關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護,41,2010年，江淮輕卡產(chǎn)銷量累計突破100萬大關(guān)，在江淮輕卡發(fā)展歷程中樹立了一座新的豐碑，百萬輝煌，離不開廣大用戶的鼎立相助

22、！在這個歷史性的時刻，江淮汽車懷著感恩的心，傾心啟動“百萬江淮輕卡品質(zhì)力量榜”全國評選活動，維護顧客關(guān)系,最早購買江淮輕卡的個人用戶行駛里程最長的江淮輕卡用戶購買江淮輕卡數(shù)量最多的個人用戶累計購買量最大的江淮輕卡用戶最精心維護的江淮輕卡用戶,最會省油的江淮輕卡用戶保有量最多的江淮輕卡村江淮輕卡最佳致富能手江淮輕卡最感動人物江淮輕卡最具貢獻用戶,海拔最高地帶的江淮輕卡用戶最寒冷地帶的江淮輕卡用戶最炎熱地帶的江淮輕卡用戶

23、最潮濕地帶的江淮輕卡用戶最風沙地帶的江淮輕卡用戶,向本次活動提供強有力支持或提供致富故事、省油竅門、感人事跡等文字材料的江淮輕卡用戶，綜合其社會影響力、對江淮輕卡發(fā)展貢獻等綜合因素評定,,,,b）通過百萬用戶品質(zhì)力量榜開展感恩活動,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護,42,c）組織開展車友會、自駕游、進廠游等活動,公司不定期組織顧客開展自駕游活動，通過車友會、進廠游等形式進行顧客關(guān)系的維護鷹聯(lián)盟

24、九華祈?！昂密囀窃斐鰜淼摹保?2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護,43,d） 持續(xù)的用戶交流，定期的客戶回訪,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進行顧客關(guān)系的維護,44,（1）加強呼叫中心建設(shè),呼叫中心是顧客與江淮進行接觸和交流的重要通道，隨著產(chǎn)品的日益豐富，呼入量也不斷增多，公司也不斷地加強呼叫中心的建設(shè)，滿足顧客的要求,2.2 完善顧客接觸和交流的方式,45,2.2 建立完

25、善的顧客接觸和交流通道,（2）建立功能強大的官方網(wǎng)站,隨著公司戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型，商用車、乘用車兩大業(yè)務(wù)板塊發(fā)展勢頭良好，公司成為了名副其實的綜合型汽車制造企業(yè)，為了滿足顧客的查詢等需求，公司建立了功能強大的官方網(wǎng)站,46,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,公司正視顧客的意見，以積極的心態(tài)對待顧客投訴，視顧客投訴為改善的機會，積極落實糾正預防措施，切實提升顧客滿意,47,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,投訴通道：4S店/服務(wù)站投訴

26、事業(yè)部服務(wù)部門呼叫中心專線總經(jīng)理信箱,48,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,3.3 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤,3.2 獨特的經(jīng)銷商滿意測量,3.4 滿意度測量方法的改進,49,,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,為了系統(tǒng)全面地了解顧客對于公司產(chǎn)品、營銷、品牌三個方面的滿意度變化情況，進行縱向比較，持續(xù)改進，江淮汽車進行系統(tǒng)全面的調(diào)查，并將競爭對手的顧客納入到調(diào)查之中，了解差距，系統(tǒng)改進，提高競爭力。,50,（1） 針對性的測量指標體系,公司擁有豐

27、富的產(chǎn)品線，在設(shè)計指標體系時，考慮到產(chǎn)品差異性，公司設(shè)置相應(yīng)的指標進行測量，比如客車底盤的在載客能力、貨車的載貨能力等。,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,51,（2） 針對有效的顧客滿意度測量工具,根據(jù)不同調(diào)查需求，在工具的選擇上采取不同的策略,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,52,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,（3）競爭企業(yè)和行業(yè)標桿滿意度信息的獲取,53,（4） 對顧客滿意進行縱向比較,,通過縱向比較了解顧客滿意的發(fā)展趨勢，是否得到改進,3.

28、1 持續(xù)的顧客滿意測量,單位：分,示例,輕卡交車服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度,54,,對輕卡產(chǎn)品質(zhì)量進行橫向比較,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,（5）對顧客滿意進行橫向比較,55,重要性和滿意度分析,與競爭對手比較的滿意度,高,低,高,低,重要性,,,重要性高滿意度低,重要性低滿意度低,重要性高滿意度高,重要性低滿意度高,優(yōu)先改進區(qū),,,示例,3.1 持續(xù)的顧客滿意測量,,通過顧客認可的重要性、與競爭對手比較的滿意度兩個維度分析來將顧客滿意分為

29、優(yōu)勢區(qū)域、保持區(qū)域、第一改進區(qū)和第二改進區(qū)。,（6）建立改進矩陣，擬定改進計劃,56,3.1 顧客滿意信息的運用,（7）顧客滿意信息的運用,江淮汽車對顧客滿意信息進行分類，由相關(guān)單位負責實施改進，提升公司產(chǎn)品力、營銷力、品牌力，同時通過下一輪的滿意度調(diào)查，驗證上一輪改進結(jié)果,57,江淮汽車是國內(nèi)首家自主開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查的廠商，通過持續(xù)開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，增強廠商互動，提高經(jīng)銷商忠誠度。,3.2 獨特的經(jīng)銷商滿意測量,58,定量攔截

30、面訪用戶座談會,（1）三部分構(gòu)成經(jīng)銷商滿意度調(diào)查經(jīng)銷商負責人滿意度：總體銷售經(jīng)理滿意度：銷售支持部分服務(wù)經(jīng)理滿意度：服務(wù)支持部分通過三部分綜合，全面充分了解經(jīng)銷商滿意信息,3.2 獨特的經(jīng)銷商滿意測量,59,,（2）經(jīng)銷商滿意信息的運用,根據(jù)經(jīng)銷商滿意度結(jié)果，對營銷策略、營銷支持、產(chǎn)品進行改進，提高經(jīng)銷商信心和忠誠度，比如通過培訓信息系統(tǒng)的建立提高經(jīng)銷商滿意水平。,把已解決的問題及相關(guān)方法的意見放在網(wǎng)上共享在新產(chǎn)品知識，培

31、訓方面應(yīng)及時將相關(guān)信息傳授經(jīng)銷商，使其及時切入市場，為新產(chǎn)品推廣打好基礎(chǔ),根據(jù)經(jīng)銷商意見建立培訓支持信息系統(tǒng),示例,搭建dms系統(tǒng)，將培訓管理作為重要的一個模塊，及時提供培訓支持,,經(jīng)銷商對培訓的意見,改進措施,3.2 獨特的經(jīng)銷商滿意測量,60,3.3 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤,滿意度調(diào)查后，公司通過多種途徑對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的改進情況進行跟蹤，形成閉環(huán),61,3.4 顧客滿意測量方法的改進,為了科學客觀地對顧客滿意進行測量，江淮汽車通過內(nèi)

32、外部相結(jié)合的方式持續(xù)不斷地對顧客滿意測量的組織形式、調(diào)查方法、指標等進行改進。,（1）內(nèi)外結(jié)合的顧客滿意度測量方法改進,62,3.4 顧客滿意測量方法的改進,（2）加入溢價購買調(diào)查，了解品牌溢價情況下的忠誠度,為了提高公司品牌競爭力，了解品牌的溢價能力，根據(jù)公司的滿意度調(diào)查方法的改進系統(tǒng)，在2010年的滿意度調(diào)查中加入溢價購買率這一評價指標。,Q：如果現(xiàn)在其他品牌的價格不變，這個品牌價格上漲，您還有可能購買此品牌的車嗎？Q：那么您認為

33、，這個品牌的車購買價格上漲多少，您還會再購買？,63,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,4.5 不斷鞏固的市場占有率,4.1 不斷細化和豐富的產(chǎn)品種類,4.6 穩(wěn)步增長的國際業(yè)務(wù),,4、顧客與市場的結(jié)果,64,4.1 不斷細化和豐富的產(chǎn)品種類,,江淮汽車不斷開發(fā)適應(yīng)不同消費者的產(chǎn)品，形成出日益豐富和完備的產(chǎn)品種類，以最大的滿足顧客對產(chǎn)品的個性化需求,2006年及之前,瑞風駿鈴帥鈴

34、康鈴威鈴格爾發(fā)客車底盤,好運寶斯通同悅同悅RS,瑞鷹賓悅,和悅和悅RS,好微大好運M209N721悅悅,,4、顧客與市場的結(jié)果,65,公司主要產(chǎn)品的顧客滿意度水平呈逐年上升趨勢。,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,公司近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場的結(jié)果,66,與主要競爭對手相比，公司輕卡顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，與標桿企業(yè)（江鈴）相比，公司在銷售服務(wù)、產(chǎn)品性能方面已逐步取得領(lǐng)先優(yōu)勢。,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客

35、滿意度,（1） 輕卡顧客滿意度,輕卡近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場的結(jié)果,67,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（2） 商務(wù)車顧客滿意度,與標桿產(chǎn)品（別克GL8）對比，公司在用戶綜合滿意度、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等方面已逐步取得領(lǐng)先優(yōu)勢。,mpv商務(wù)車近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場的結(jié)果,68,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（3） 客車底盤顧客滿意度,客車底盤近三年來的顧客滿意度,公司結(jié)果中國道路狀況，不斷創(chuàng)新底盤概念，引導市

36、場需求，引領(lǐng)國內(nèi)客車底盤市場的全面發(fā)展，公司客車底盤的滿意度一直領(lǐng)先于行業(yè)水平。,,4、顧客與市場的結(jié)果,69,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（4） 轎車顧客滿意度,轎車近三年來的顧客滿意度,與競爭對手相比，江淮轎車起步較晚，但在顧客滿意度后來居上，處于領(lǐng)先地位。,,4、顧客與市場的結(jié)果,70,4.1 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（5） 經(jīng)銷商滿意度,公司持續(xù)改善經(jīng)銷商渠道建設(shè)，2006年，開始進行經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，以經(jīng)銷商滿意度的提升推進產(chǎn)

37、品的市場銷售及終端顧客滿意度的提升。,近三年來的經(jīng)銷商滿意度,,4、顧客與市場的結(jié)果,71,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（1） 輕卡顧客忠誠度,輕卡再購率,輕卡推薦率,江淮輕卡的產(chǎn)品性能深得用戶信賴，再購率呈逐年上升趨勢，推薦率處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。,,4、顧客與市場的結(jié)果,72,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（2） 商務(wù)車顧客忠誠度,商務(wù)車再購率,商務(wù)車推薦率,江淮商務(wù)車憑借一流的技術(shù)，擴大產(chǎn)品影響力，再購率和推薦率呈上升趨勢。,,4、

38、顧客與市場的結(jié)果,73,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（3） 客車底盤顧客忠誠度,客車底盤再購率,客車底盤推薦率,客車底盤憑借先進的研發(fā)能力，銷量連續(xù)14年市場第一，顧客再購率和推薦率都處于市場領(lǐng)先地位。,,4、顧客與市場的結(jié)果,74,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（4） 轎車顧客忠誠度,江淮轎車整合全球資源，利用國際水平的研發(fā)，結(jié)合優(yōu)秀造車理念，產(chǎn)品綜合指數(shù)逐步攀升，顧客推薦率也持續(xù)提升。,轎車顧客推薦率,,4、顧客與市場的結(jié)果,75

39、,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,江淮汽車服務(wù)能力持續(xù)提升，服務(wù)網(wǎng)點迅速增長，平均服務(wù)半徑逐年遞減，服務(wù)及時率、一次修復率、備件及時率等指標保持上升趨勢。,,4、顧客與市場的結(jié)果,76,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（1） 服務(wù)及時率,公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，超越用戶服務(wù)期望，服務(wù)及時率處于持續(xù)上升的趨勢。,,4、顧客與市場的結(jié)果,77,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（2） 一次修復率,公司擁有強力的技術(shù)支持，產(chǎn)品一次修復率處于行業(yè)領(lǐng)先水平,,4

40、、顧客與市場的結(jié)果,78,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（3） 備件供應(yīng)及時率,公司搭建了完善的配件渠道，先進的物流方式，成立了備件公司，備件供應(yīng)及時率處于行業(yè)領(lǐng)先水平。,,4、顧客與市場的結(jié)果,79,4.5 不斷鞏固的市場占有率,公司各產(chǎn)品系列都處于細分市場的領(lǐng)先地位，2009年客車底盤產(chǎn)銷連續(xù)15年保持國內(nèi)第一；輕卡銷量連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第二，瑞風商務(wù)車憑借多年積累的市場口碑和卓越品質(zhì)連續(xù)兩年奪得MPV銷量冠軍。,2009年統(tǒng)計口徑發(fā)生