客戶滿意度調(diào)查工作指引

1、客戶滿意度調(diào)查工作指引 客戶滿意度調(diào)查工作指引編制 日期審核 日期批準(zhǔn) 日期修訂記錄日 期 修訂狀態(tài) 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改內(nèi)容 修改人 修改人 審核人 審核人 批準(zhǔn)人 批準(zhǔn)人司、銷售管理部、各項(xiàng)目銷售部等討論相關(guān)調(diào)查指標(biāo)及權(quán)重，并經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)指標(biāo)體系，交總部戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)中心備案。4) 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)a) 客戶服務(wù)部或外部委托調(diào)查公司根據(jù)確認(rèn)的指標(biāo)體系初步設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；b) 調(diào)查問卷內(nèi)容包括但不限于：①. 規(guī)劃設(shè)計(jì)②. 工程質(zhì)量③. 維保

2、工作④. 銷售服務(wù)⑤. 物業(yè)管理⑥. 客戶服務(wù)c) 客戶服務(wù)部組織外部調(diào)查公司（如有） 、項(xiàng)目管理部、設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、物業(yè)公司、銷售管理部、各項(xiàng)目銷售部等對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行初步討論，收集各方意見后。d) 客戶服務(wù)部將完善后的《客戶滿意度調(diào)查問卷》經(jīng)各相關(guān)部門會(huì)簽，報(bào)客服分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5) 客戶抽樣客戶抽樣工作可以和指標(biāo)體系、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)同時(shí)進(jìn)行。a) 業(yè)主信息確認(rèn)：將參與調(diào)查的項(xiàng)目按照樓盤成熟時(shí)間分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主，

3、并確定參與此次調(diào)查的各類業(yè)主比例。b) 銷售管理部將符合準(zhǔn)業(yè)主的客戶名單提交給客戶服務(wù)部，物業(yè)公司提供已入住的各類業(yè)主的準(zhǔn)確信息。c) 客戶服務(wù)部匯總提供的客戶信息及名單，并進(jìn)行名單清理，明確有效客戶數(shù)量及樣本總量。根據(jù)有效樣本總量進(jìn)行隨機(jī)抽樣，形成調(diào)查樣本名單。6) 通知信息發(fā)放：根據(jù)調(diào)查開始時(shí)間，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)印刷海報(bào)和編輯群發(fā)短信/電話通知文稿，提前 3 天由客戶服務(wù)部將調(diào)查信息使用群發(fā)短信/電話通知的方式告知將要訪問的業(yè)主；由物