淺議銀行基層員工情緒管理

1、淺議銀行基層員工情緒管理淺議銀行基層員工情緒管理在日益激烈的市場竟?fàn)幹?，如何才能使一個(gè)銀行立于不敗之地？這個(gè)問題一直是各大銀行關(guān)注和研究的重心，無論一個(gè)銀行決策多么具有前瞻性，體制如何完善，但具體實(shí)施者仍是一線的基層員工。他們直接面對的是客戶，是銀行的窗口，他們的形象直接代表著銀行的形象，他們的態(tài)度的好壞直接影響著客戶的情緒。銀行一線工作的特點(diǎn)是重復(fù)、單調(diào)。如何提高基層青年員工的工作熱情，如何對基層員工進(jìn)行有效的管理和激勵(lì)，便逐漸成為關(guān)

2、注的焦點(diǎn)。銀行經(jīng)過不斷變革創(chuàng)新和新產(chǎn)品的研發(fā)等措施，增強(qiáng)了市場競爭優(yōu)勢，給銀行帶來了生機(jī)和活力，同時(shí)也給員工帶來了前所未有的職業(yè)心理壓力。一線員工是連接銀行和客戶的橋梁，代表著銀行的形象，培養(yǎng)一支“主動(dòng)、高效、健康”的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，進(jìn)行壓力和情緒的管理，只能通過恰當(dāng)有效的管理來實(shí)現(xiàn)。既幫助幫助員工緩解壓力，促進(jìn)員工健康，從而降低銀行運(yùn)營成本提高整體經(jīng)營績效。一、銀行業(yè)基層員工的特點(diǎn)1.知識(shí)化相對其他行業(yè)，銀行業(yè)基層員工學(xué)歷較高，以我行為

3、例，基層員工80%都是本科學(xué)歷，擁有更多知識(shí)在一定程度上意味著對工作有更高的要求，而不是只有簡單的重復(fù)。職業(yè)也不只是簡單的謀生工具，他們更渴望在工作中體現(xiàn)人生價(jià)值。2.年輕化銀行業(yè)基層的最明顯的特點(diǎn)是青年員工所占的比例越來越大，如此龐大的青年員工團(tuán)體，在為銀行帶來活力的同時(shí)，也為管理帶來了挑戰(zhàn)。青年員工多數(shù)生活在改革開放后，他們的開放意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)、競爭意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、成長意識(shí)等思想觀念日趨強(qiáng)化。從總體看。他們文化素質(zhì)高、眼界

4、開闊、思維敏捷、注重實(shí)際。他們在價(jià)值取向上呈現(xiàn)務(wù)實(shí)、寬容和多元的特點(diǎn)。二、銀行業(yè)基層工作的特點(diǎn)銀行業(yè)的基層工作屬于一種熟練工作，具有重復(fù)性和機(jī)械性，缺乏變化和靈活性。而同時(shí)，銀行業(yè)的基層工作大都是一些與現(xiàn)金和巨額票據(jù)打交道的業(yè)務(wù)，這一特點(diǎn)又要求銀行業(yè)的基層員工要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和道德標(biāo)準(zhǔn)。三、銀行柜員壓力源自何處基于上述的員工與行業(yè)的特點(diǎn)，我們不難看出員工與銀行行業(yè)本身的沖加大對科技設(shè)施的投入，吸收員工發(fā)明創(chuàng)造和改進(jìn)意見，對現(xiàn)有的機(jī)器

5、和操作方法，進(jìn)行提升勞動(dòng)效率的改進(jìn)，確保基層員工擁有辦理銀行業(yè)務(wù)的良好工具、設(shè)備。同時(shí)，還要加強(qiáng)與基層員工的溝通，創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍，使正確的決策能很快地被基層員工理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)，能重造良好的銀行形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、注重公平，營造良性的文化。一方面，是績效考核的公平。要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小，對員工的績效進(jìn)行定期考評，多采用獎(jiǎng)勵(lì)性的考核方式，避免或少用懲罰性的考核方

6、式。另一方面是選拔機(jī)會(huì)的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔上既看文憑又看水平，既考慮專業(yè)，又考慮專長，既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。建立一條廣大員工與分配決策權(quán)的管理層的直接對話通道如“行長信箱”等等。通過雙向的溝通、科學(xué)的考評，減少基層員工對收入分配體系的不滿。真正把收入同員工的績效結(jié)合起來。既能體現(xiàn)組織內(nèi)部的公平，又要體現(xiàn)用人機(jī)制和分配體系改革的科學(xué)性和靈活性。3、將員工幫助計(jì)劃(EAP)落實(shí)基層員工幫助計(jì)劃EAP（Emplo

7、yeeAssistanceProgram）是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。具體地說，可以分成三個(gè)部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。EAP這種心理管理技術(shù)

8、類似于“精神按摩”，在銀行管理中處于導(dǎo)入期，可以采取在基層網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)推行，優(yōu)化推廣的方式，通過長期的疏導(dǎo)和調(diào)控，使企業(yè)員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力，消除經(jīng)營者與員工的障礙。4、關(guān)注基層員工滿意度，及時(shí)調(diào)整銀行管理措施或條例。在管理機(jī)制中引入“員工滿意度”管理項(xiàng)目，對員工的內(nèi)心反應(yīng)進(jìn)行科學(xué)考察。員工滿意度調(diào)查一般包括對工作本身、對工作回報(bào)、對工作背景、對工作群體和對銀行整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于銀行要深刻了解銀行文化的內(nèi)涵、