中山移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與分析.pdf

1、隨著中國加入WTO和中國電信企業(yè)的一系列改革與重組，國內(nèi)電信市場多元化的競爭格局已經(jīng)形成，市場競爭日益激烈。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營己經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，在這種情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度。
　　那么，對于同樣處于激烈競爭行業(yè)的中國移動(dòng)來說，如何改善不利于企業(yè)發(fā)展的行業(yè)形象，努力創(chuàng)建企業(yè)自身的客戶服務(wù)品牌，超越競爭

2、對手，這是至關(guān)重要的。
　　本文首先在客戶價(jià)值理論和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)理論基礎(chǔ)上，從現(xiàn)階段電信業(yè)運(yùn)營環(huán)境、電信服務(wù)及客戶消費(fèi)特性著手，研究電信業(yè)的競爭環(huán)境和客戶關(guān)系。接著針對中國移動(dòng)集團(tuán)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司（以下簡稱中山移動(dòng)）發(fā)展情況，結(jié)合實(shí)際情況和存在問題，通過問卷調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù)，并與中山聯(lián)通進(jìn)行對比，圍繞其在當(dāng)?shù)匾苿?dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)所處的行業(yè)地位與經(jīng)營目標(biāo)，并參照國內(nèi)外企業(yè)客戶滿意度管理的成功實(shí)例，系統(tǒng)地對中山移動(dòng)實(shí)施全面客戶

3、滿意管理進(jìn)行分析與思考，從而為中山移動(dòng)創(chuàng)建核心競爭優(yōu)勢和爭創(chuàng)世界一流移動(dòng)信息運(yùn)營公司指示方向。
　　本文以2006年客戶滿意度調(diào)查的具體情況，發(fā)現(xiàn)中山移動(dòng)在客戶服務(wù)的不足之處，結(jié)合2005年全省的“真情100”活動(dòng)和“發(fā)現(xiàn)100、3Q服務(wù)攻略”等中山特色的客戶服務(wù)提升活動(dòng)和筆者的改善建議，整合服務(wù)手段與服務(wù)主體，以提高企業(yè)服務(wù)營銷能力，最終實(shí)現(xiàn)中山移動(dòng)的全面客戶滿意。最后論文提出全面客戶滿意管理的評價(jià)體系（CSI），以問卷的形式對