中國郵輪母港旅游服務接待質量與標準體系探析_以上海吳淞口國際郵輪港為例

1、中國郵輪母港旅游服務接待質量與標準體系探析——以上海吳淞口國際郵輪港為例葉欣梁 1,2 黃燕玲 3 丁培毅 4（1．上海工程技術大學管理學院 上海 201620；2．上海國際郵輪經濟研究中心 上海 201999； 3．桂林理工大學旅游學院 廣西桂林 541004；4．格里菲斯大學旅游孔子學院 澳大利亞黃金海岸 Qld 222）摘 要：中國郵輪母港服務接待標準的研究對郵輪旅游公共服務質量提升和優(yōu)化管理具有重要理論與實踐價值。本

2、文在分析國內外文獻基礎上，對郵輪母港的服務功能和接待流程進行梳理，然后以中國接待量最大的國際郵輪港—— 上海吳淞口國際郵輪港為例，通過問卷與訪談調研，提出郵輪母港服務接待標準的制定原則與體系構建，勾畫三維4類 服務接待標準體系圖。最后從國家和地方兩個層面，對郵輪母港標準化建設提出建議及對策。關鍵詞：郵輪母港；服務標準；郵輪旅游；吳淞口國際郵輪港［中圖分類號］F59 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］1003-6539（2014）11-00

3、29-08Research on Service Quality and Standard System of Chinese Cruise Home Port-Case Study of Shanghai Wusongkou International Cruise TerminalYe Xinliang 1,2 / Huang Yanling 3 / Ding Peiyi 4（1．School of Management，Sha

4、nghai University of Engineering & Science，Shanghai 201620，China；2．Shanghai International Cruise Research Academy，Shanghai 201999，China；3．School of Tourism，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China； 4．Touris

5、m Confucius Institute，Gold Coast Campus，Griffith University，QLD 4222，Australia）Abstract：The public service quality improvement of Chinese cruise home port service standard carries vital theoretical and practical value. F

6、irstly, based on the domestic and foreign literature reviewed, this paper analyzedthe service function and reception processes ofcruise home port. Then, taking China’s largest international cruise port -Shanghai Wusongko

7、u International Cruise Terminal as an example, it proposed the principles and system construction of cruise homeport service standards based on questionnaires and interviews, outlining the three dimensional four categori

8、cal service reception standard system diagram and designing Shanghai Wusongkou international cruise terminal service standards content. Finally, some suggestions and countermeasures for Chinese cruise home port standardi

9、zation construction from the national and local level are presented.Keywords：cruise home port；service standard；cruise tourism；Wusongkou International Cruise Terminal引言郵輪旅游已成為世界旅游市場發(fā)展最為迅速 的一個板塊 [1]。郵輪旅游是我國培育的新旅游消 費熱點（國發(fā)〔2

10、009〕41號），《中國旅游公共服務“十二五”專項規(guī)劃》中強調公共服務工作 重點之一是“推進建設郵輪碼頭”。郵輪港口處于整個郵輪旅游與產業(yè)經濟發(fā)展 的中心環(huán)節(jié)。據中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會（CCYIA）數據顯示，截至2013年底，我國共有16個沿海港口城市接待過國際郵輪 [2]，我國郵輪［基金項目］ 教育部人文社會科學研究基金（13YJC630207）；上海市政府決策咨詢課題郵輪專項（2013-Z-J06-A）； 國家旅游局旅游業(yè)青

11、年專家培養(yǎng)計劃資助（TYEPT201416、TYEPT2014451）。［收稿日期］ 2014-06-05［作者簡介］ 葉欣梁，男，浙江寧波人，研究方向：郵輪旅游，風險管理。 黃燕玲，女，廣東四會人，研究方向：旅游心理與行為、旅游管理研究。通訊作者。 丁培毅，男，澳大利亞籍，研究方向：旅游管理。進出所需綜合服務設施設備條件，能夠為郵輪經濟 發(fā)展提供全程、綜合的服務及其配套。它是郵輪的 基地，郵輪在此進行補給、廢物處理、維護與修

12、理，郵輪公司于母港所在地設立地區(qū)總部或公司總 部。郵輪母港對所在區(qū)域的經濟具有較強推動力， 母港經濟收益一般是?？扛鄣?0至14倍 [23]。2．中國郵輪母港功能與服務要素分析（1）中國郵輪母港功能分析 當郵輪母港作為接待港或旅游目的地港口，即游客能在該地實現郵輪旅游，它所提供的服務 有別于其作為客源地港口所提供的服務。其中針 對郵輪游客的游客大廳服務功能、旅游服務功能 以及交通服務功能是重點，也是國際郵輪母港在 設置服務流程及標準時所

13、應重視的內容，見表1。表1 國際郵輪母港功能與設施序號 功能 具體內容1 辦公功能 港務行政管理機構、郵輪公司辦事處、郵輪代理商、郵輪批發(fā)商、旅行社2 游客服務功能 出入境服務設施、行李服務設施、游客大廳、殘疾人服務設施、乘客候船室、VIP通道、連 接碼頭的通道與封閉式廊橋或舷梯、酒吧咖啡廳、商城、餐館、酒店及其他旅游服務設施3 郵輪營運服務功能 泊位、登船設施——連接客運大樓的舷梯過道、補給服務設施、岸電設施、垃圾收集站、 拖車

14、服務設施、安全服務設施、與物資補給相關的物流服務設施、臨時性倉庫等4 交通服務功能 室內私人停車場、出租車站、大型巴士站、公共停車場等5 岸檢服務功能 一關兩檢口岸聯檢設施公共活動：大型廣場、標志性景觀、公園、公共綠地等商貿服務：辦公大樓、展覽中心等 6 旅游服務功能旅游活動：大型旅游街區(qū)、休閑娛樂項目、旅游紀念品商店、購物中心等為了實現以上功能，郵輪母港應當包括以下 9個組成要素：水域及碼頭、泊位、客運大樓、 上下船設施、物資補給、行

15、李處理、對外交通、 停車場和住宿。（2）郵輪母港核心服務接待流程分析 郵輪母港服務接待流程包括以下方面：郵輪停靠港口；行李分類轉運（依據團體或是否需要 搭乘班機離開）；游客及行李登船；游客下船順 序（依據團體或是否需要搭乘班機離開）；檢修 和補給；郵輪離港。最核心的服務是登船服務與離船服務。① 登船服務流程分析 游客登船服務過程主要包括旅游服務、游客大廳服務、岸檢登船服務，筆者結合上海吳淞口 國際郵輪母港的特點，設計出郵輪母港服務功能

16、 與客流解析圖（圖1）。登船前游客將經歷行李安 檢與運送、游客身份驗別、信用卡預刷、登船牌、 房間鑰匙與消費登記卡領取等過程，完成相關手續(xù) 后，游客將在候船室等候上船。多數大型郵輪客運 大樓會采用空中連接通道，直接將游客引入上船。客流流向旅游咨詢中心 旅行社代理 保險公司服務 大型購物街區(qū) 餐飲娛樂服務停車場公共休憩 空間旅游與交通服務旅客大廳 舷梯或 VIP行李服務 一關兩檢設施 通道 乘客候船室 醫(yī)療通訊網絡服務 殘疾人服務游客