客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范

1、 文件編號(hào)：(營(yíng))字-No.015客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范 客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)及禮儀規(guī)范一、客服人員工作標(biāo)準(zhǔn) 一、客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)1．嚴(yán)格按工作時(shí)間上崗、換崗，不得擅自離崗、空崗、遲到、早退、補(bǔ)休、換班。2．不得在公共場(chǎng)合接待親友及親談。3．迎賓時(shí)按規(guī)范禮儀姿態(tài)站立，并在要求范圍內(nèi)工作。4．必須主動(dòng)熱情友好并按規(guī)范禮儀姿態(tài)對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)耐心解答顧客詢問。5．服從上級(jí)主管安排的各項(xiàng)工作。6．未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不允許參加任何禮儀活動(dòng)。7

2、．工作時(shí)必須面帶微笑、溫文有禮、精神飽滿。8．不得做出任何有損公司形象的行為。二、客服人員禮儀規(guī)范 二、客服人員禮儀規(guī)范1．敬語(yǔ)的運(yùn)用：“您好”：在為顧客服務(wù)前，主動(dòng)向顧客問候。忌：不說問候便開始與顧客談話。“請(qǐng)”：在向顧客提供服務(wù)時(shí)，用“請(qǐng)”字做第一句話的開始，例：“請(qǐng)您乘……梯” ， “請(qǐng)您到… …層” ， “請(qǐng)您付… …錢” 。忌：類似以上的語(yǔ)言直接表達(dá)。例：“一個(gè)電話 3 角錢，付錢” ?！皩?duì)不起”：在不能滿足顧客提出的要求時(shí)，

3、向顧客說“對(duì)不起” ，然后再對(duì)具體問題進(jìn)行表達(dá)。忌：直接表達(dá)自己的意思。例：我們這里不賣食品。“請(qǐng)您稍候”：在需要顧客等候時(shí)，要帶著歉意迅速、自然地說出這句話，請(qǐng)求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝，有電話打來，先對(duì)顧客說：“請(qǐng)您稍候” 然后再去接電話。忌：在為顧客服務(wù)中，由于某種客觀原因未與顧客打招呼，便中止為顧客服務(wù)。文件編號(hào)：(營(yíng))字-No.015并在領(lǐng)導(dǎo)提出的限期內(nèi)落實(shí)，如領(lǐng)導(dǎo)提出限時(shí)完成，則應(yīng)根據(jù)具體情況盡快將此工作完成，如

4、有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)明示安排的工作陽(yáng)奉陰違或?qū)ぷ魍享?，給工作或未來工作造成不必要麻煩的，將按情節(jié)給予提醒或處罰處理。6． 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范①客服人員在接待顧客過程中，要使用文明規(guī)范用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、麻煩您了、謝謝、再見”等，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)：“不知道、不清楚、問別人、快點(diǎn)”等。②要時(shí)時(shí)刻刻尊重顧客，做到“待客三聲” ，即：A、 “來有迎聲” 。指對(duì)待來賓要熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨誠(chéng)大數(shù)碼’’“您好，有什么需要我?guī)?/p>

5、忙的嗎？”如當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)的顧客較多，應(yīng)表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻。 ”在接待時(shí)一定要先表示“不好意思，讓您久等了。B、 “問有答聲” 。指對(duì)顧客所提出的問題應(yīng)立即回答。如顧客對(duì)客服人員進(jìn)行詢問時(shí)，一定要第一時(shí)間回答，使之有被尊重的感覺。C、 “去有送聲”指在顧客準(zhǔn)備離開時(shí)要對(duì)顧客依禮道別。首先應(yīng)詢問顧客“您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”在對(duì)方表示不需要后，應(yīng)說“感謝您的光臨，歡迎再來”“您慢走，歡迎您再來”如顧客表示感謝應(yīng)說“不必客氣，我們將竭誠(chéng)為