顧客滿意度研究國內外現狀

1、國外顧客滿意度研究現狀 從 20 世紀 90 年代開始，國外專家學者對顧客滿意度作了大量的研究，并取 得了相當的成果，其研究可歸納如下: Cardozo(1965)發(fā)表論文對顧客滿意進行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學 [1] .Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價相比較的一種心理感覺狀態(tài) [2] .Oliver and Linda(1981)年認為

2、顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費者的消費 體驗與原來期望相吻合時的一種心理狀態(tài) [3] .Tse and Wilton(l988)在對顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購買行為發(fā)生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存 在差異的評價” [4] .Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費經歷中對需求的滿足程度一種 感知狀態(tài) [5] .Athanassopoulos(2000)將顧客分為個體顧客和商業(yè)顧客

3、，分別對兩種類型 的顧客滿意度進行分析研究，并通過對兩種顧客模型的檢驗，顯示了消費者對不 同因素的敏感程度的區(qū)別 [6] .Berry(2000)通過對 14 家高績效服務企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務性企業(yè) 成功的驅動因素，在此基礎上提出了服務品牌資產模型 [7] .Kotler(2001)認為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數，是對這 兩者相比較所產生的一種心理認知狀態(tài).Youngahl 等(2003)把文化分為 5 個維度:階

4、級成分、不確定性規(guī)避度、個人 主義、性別取向和時間觀念。從這這 5 個維度分析表明文化對顧客滿意度的驅動 因素沒有顯著影響.2 國內顧客滿意度研究現狀 轉帖于畢業(yè)論文網 www.lwkoo.cn國內顧客滿意度研究開始的比較晚，從 1998 年起顧客滿意度測評的理論開 始被我國專家引入，在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質量的測評等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎上主要對如何進行客

5、戶的 滿意度測評進行研究，并構建了具有現實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有 很強的實用價值 [8] .劉宇(2001)在 Fornell 顧客滿意模型的基礎上，主要針對顧客滿意的評價方 法進行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測評方法，提出應用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系， 并對其綜合應用提出了建議 [9] .宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國內外顧客滿意度測評的現狀，通過對

6、國內 外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測 評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性 [10] .周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎上分析影響顧客忠誠度的影響因素， 建立了顧客忠誠度測評模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點，構 建了顧客忠誠度的指標體系，對顧客忠誠度測評的實用性進行了大量的實證 研究 [11] .劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質量投資和營銷

7、決策， 利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間的關聯，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，通過研究表明兩 者之間存在不均勻和非線性相關 [12] .王祥翠(2006)在客戶讓渡價值模型的基礎上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度 和客戶讓渡價值之間的關系，并以此為基礎構造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評價 指標樹模型國外顧客滿意度研究現狀 從 20 世紀 90 年代開始，國外專家學者對顧客滿意度作了大量

8、的研究，并取 得了相當的成果，其研究可歸納如下: Cardozo(1965)發(fā)表論文對顧客滿意進行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學 [1] .Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價相比較的一種心理感覺狀態(tài) [2] .Oliver and Linda(1981)年認為顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費者的消費 體驗與原來期望相吻合時的一種心理狀態(tài) [3] .

9、Tse and Wilton(l988)在對顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購買行為發(fā)生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存 在差異的評價” [4] .Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費經歷中對需求的滿足程度一種 感知狀態(tài) [5] .Athanassopoulos(2000)將顧客分為個體顧客和商業(yè)顧客，分別對兩種類型 的顧客滿意度進行分析研究，并通過對兩種顧客模型的檢驗，顯示了消費者對不

10、 同因素的敏感程度的區(qū)別 [6] .Berry(2000)通過對 14 家高績效服務企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務性企業(yè) 成功的驅動因素，在此基礎上提出了服務品牌資產模型 [7] .Kotler(2001)認為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數，是對這 兩者相比較所產生的一種心理認知狀態(tài).Youngahl 等(2003)把文化分為 5 個維度:階級成分、不確定性規(guī)避度、個人 主義、性別取向和時間觀念。從這這 5 個維度分析表明文化

11、對顧客滿意度的驅動 因素沒有顯著影響.2 國內顧客滿意度研究現狀 轉帖于畢業(yè)論文網 www.lwkoo.cn國內顧客滿意度研究開始的比較晚，從 1998 年起顧客滿意度測評的理論開 始被我國專家引入，在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質量的測評等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎上主要對如何進行客戶的 滿意度測評進行研究，并構建了具有現實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有 很強的實

12、用價值 [8] .劉宇(2001)在 Fornell 顧客滿意模型的基礎上，主要針對顧客滿意的評價方 法進行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測評方法，提出應用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系， 并對其綜合應用提出了建議 [9] .宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國內外顧客滿意度測評的現狀，通過對國內 外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測 評進行了

13、大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性 [10] .周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎上分析影響顧客忠誠度的影響因素， 建立了顧客忠誠度測評模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點，構 建了顧客忠誠度的指標體系，對顧客忠誠度測評的實用性進行了大量的實證 研究 [11] .劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質量投資和營銷決策， 利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間