顧客滿意度研究國內(nèi)外現(xiàn)狀

1、國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀 從 20 世紀(jì) 90 年代開始，國外專家學(xué)者對(duì)顧客滿意度作了大量的研究，并取 得了相當(dāng)?shù)某晒溲芯靠蓺w納如下: Cardozo(1965)發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學(xué) [1] .Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺狀態(tài) [2] .Oliver and Linda(1981)年認(rèn)為

2、顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者的消費(fèi) 體驗(yàn)與原來期望相吻合時(shí)的一種心理狀態(tài) [3] .Tse and Wilton(l988)在對(duì)顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存 在差異的評(píng)價(jià)” [4] .Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費(fèi)經(jīng)歷中對(duì)需求的滿足程度一種 感知狀態(tài) [5] .Athanassopoulos(2000)將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客

3、，分別對(duì)兩種類型 的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對(duì)不 同因素的敏感程度的區(qū)別 [6] .Berry(2000)通過對(duì) 14 家高績效服務(wù)企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè) 成功的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型 [7] .Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這 兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài).Youngahl 等(2003)把文化分為 5 個(gè)維度:階

4、級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人 主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這這 5 個(gè)維度分析表明文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng) 因素沒有顯著影響.2 國內(nèi)顧客滿意度研究現(xiàn)狀 轉(zhuǎn)帖于畢業(yè)論文網(wǎng) www.lwkoo.cn國內(nèi)顧客滿意度研究開始的比較晚，從 1998 年起顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開 始被我國專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客

5、戶的 滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有 很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值 [8] .劉宇(2001)在 Fornell 顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方 法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系， 并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議 [9] .宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過對(duì)

6、國內(nèi) 外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問題對(duì)顧客滿意測(cè) 評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性 [10] .周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎(chǔ)上分析影響顧客忠誠度的影響因素， 建立了顧客忠誠度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu) 建了顧客忠誠度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證 研究 [11] .劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營銷

7、決策， 利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，通過研究表明兩 者之間存在不均勻和非線性相關(guān) [12] .王祥翠(2006)在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度 和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià) 指標(biāo)樹模型國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀 從 20 世紀(jì) 90 年代開始，國外專家學(xué)者對(duì)顧客滿意度作了大量

8、的研究，并取 得了相當(dāng)?shù)某晒?，其研究可歸納如下: Cardozo(1965)發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學(xué) [1] .Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺狀態(tài) [2] .Oliver and Linda(1981)年認(rèn)為顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者的消費(fèi) 體驗(yàn)與原來期望相吻合時(shí)的一種心理狀態(tài) [3] .

9、Tse and Wilton(l988)在對(duì)顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存 在差異的評(píng)價(jià)” [4] .Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費(fèi)經(jīng)歷中對(duì)需求的滿足程度一種 感知狀態(tài) [5] .Athanassopoulos(2000)將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客，分別對(duì)兩種類型 的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對(duì)不

10、 同因素的敏感程度的區(qū)別 [6] .Berry(2000)通過對(duì) 14 家高績效服務(wù)企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè) 成功的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型 [7] .Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這 兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài).Youngahl 等(2003)把文化分為 5 個(gè)維度:階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人 主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這這 5 個(gè)維度分析表明文化

11、對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng) 因素沒有顯著影響.2 國內(nèi)顧客滿意度研究現(xiàn)狀 轉(zhuǎn)帖于畢業(yè)論文網(wǎng) www.lwkoo.cn國內(nèi)顧客滿意度研究開始的比較晚，從 1998 年起顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論開 始被我國專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的 滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有 很強(qiáng)的實(shí)

12、用價(jià)值 [8] .劉宇(2001)在 Fornell 顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方 法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系， 并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議 [9] .宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過對(duì)國內(nèi) 外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問題對(duì)顧客滿意測(cè) 評(píng)進(jìn)行了

13、大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性 [10] .周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎(chǔ)上分析影響顧客忠誠度的影響因素， 建立了顧客忠誠度測(cè)評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu) 建了顧客忠誠度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠度測(cè)評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證 研究 [11] .劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營銷決策， 利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈 利之間