顧客滿意度調(diào)查制度-x

1、顧客滿意度調(diào)查制度1顧客滿意度調(diào)查制度顧客滿意度調(diào)查制度1.1.目的目的為了解顧客需求，便于公司及時(shí)處理顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)范圍內(nèi)的反饋及投訴，對(duì)顧客滿意度情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，制定本制度。2.2.范圍范圍適用于本公司監(jiān)理項(xiàng)目的顧客滿意度的測(cè)量。3.3.職責(zé)職責(zé)3.1安全質(zhì)量部是顧客滿意度測(cè)量的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對(duì)顧客不滿意的問(wèn)題向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并督促相關(guān)部門(mén)采取糾正和預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意問(wèn)題處置

2、情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證；其他部門(mén)、項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)人配合安全質(zhì)量部收集監(jiān)理項(xiàng)目顧客滿意程度的有關(guān)信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。4.4.顧客滿意度調(diào)查工作程序顧客滿意度調(diào)查工作程序4.1顧客滿意度的主要信息和來(lái)源1）顧客對(duì)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、交付和服務(wù)等方面的反映，如：工程建設(shè)監(jiān)理過(guò)程中質(zhì)量、進(jìn)度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職責(zé)

3、履行情況等。2)地方政府有關(guān)部門(mén)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、安全環(huán)保情況的評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)或處顧客滿意度調(diào)查制度3予“100、90、80、60、50”的值。4.4.2確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重，賦予不同的權(quán)數(shù)，如下表：測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)監(jiān)理人員資格及專(zhuān)業(yè)知識(shí)0.05監(jiān)理職責(zé)履行0.1工程質(zhì)量控制0.2工程進(jìn)度控制0.05工程安全、環(huán)?？刂?.1工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德0.1顧客意見(jiàn)的反饋及改進(jìn)

4、0.14.4.3顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù)λi—第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)xi—顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值4.5顧客滿意信息分析安全質(zhì)量部每年在內(nèi)審之前匯總顧客滿意度信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求和期望，識(shí)別管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提出糾正或預(yù)防措施，編制“顧客滿意率測(cè)量分析報(bào)告”，提交管理評(píng)審