我國商業(yè)銀行個人客戶轉(zhuǎn)換意愿動因?qū)嵶C研究——以南寧市商業(yè)銀行為例.pdf

1、當今金融市場的快速發(fā)展使得個人銀行業(yè)務的戰(zhàn)略地位不斷提升，而金融業(yè)的對外開放使本來就處于劣勢的國內(nèi)商業(yè)銀行個人業(yè)務雪上加霜，導致大批客戶流失轉(zhuǎn)向競爭對手。如何開發(fā)新客戶，避免老客戶轉(zhuǎn)移，流向競爭對手將是未來商業(yè)銀行所要關注的重點。本文從客戶角度出發(fā)探尋引起商業(yè)銀行個人客戶產(chǎn)生轉(zhuǎn)換意愿的影響因素并構(gòu)建商業(yè)銀行個人客戶轉(zhuǎn)換意愿動因概念模型，這對未來商業(yè)銀行發(fā)展個人業(yè)務，提高服務質(zhì)量，防止客戶轉(zhuǎn)換，降低客戶流失具有較強的指導意義。
　　

2、 本研究在借鑒國外學者研究成果的基礎上，歸納了九個客戶轉(zhuǎn)換意愿的驅(qū)動因素，把顧客感知價值作為傳遞變量引入客戶轉(zhuǎn)換意愿動因概念模型，并對轉(zhuǎn)換意愿動因與顧客感知價值和轉(zhuǎn)換意愿之間的關系進行假設。接著選取南寧市各大商業(yè)銀行個人業(yè)務客戶進行問卷調(diào)查，通過SPSS16.0，采用描述性統(tǒng)計、方差、因子、相關、回歸等分析方法進行數(shù)據(jù)分析和模型驗證，得出了顧客感知價值是客戶轉(zhuǎn)換意愿的重要前置因子且負向影響客戶轉(zhuǎn)換意愿；服務接觸失敗、服務質(zhì)量和關系轉(zhuǎn)換