客戶滿意度管理控制程序

1、北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司文件編號(hào) 客戶滿意度管理控制程序發(fā)行日期適 用 北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司 版 次 生效日期實(shí)施責(zé)任者 市場(chǎng)/營(yíng)銷部經(jīng)理 A/1 頁 碼 第 1 頁/共 4 頁修改履歷序號(hào) 修訂頁次 修訂內(nèi)容 修訂人 修訂日期1 A/0 新建2 A/1345678910111213141516171819北京捷宸陽光科技發(fā)展有限公司文件編號(hào) 客戶滿意度管理控制程序發(fā)行日期適 用 北京捷宸陽

2、光科技發(fā)展有限公司 版 次 生效日期實(shí)施責(zé)任者 市場(chǎng)/營(yíng)銷部經(jīng)理 A/1 頁 碼 第 3 頁/共 4 頁d. 收集顧客質(zhì)量投訴信息；e. 將收集的各種信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門；4.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部是分析、處理顧客信息的主要管理部門，同時(shí)也富有分析、處理信息的責(zé)任。a. 顧客信息匯總分析后，了解他們的需求，進(jìn)行有目的的產(chǎn)品推廣應(yīng)用服務(wù)；b. 收集顧客的產(chǎn)品使用信息并進(jìn)行分析，了解他們對(duì)產(chǎn)品外觀、內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量

3、投訴處理等使用意見，作為產(chǎn)品改進(jìn)、更新、技術(shù)的信息資源。c. 將顧客質(zhì)量投訴的信息進(jìn)行分析，及時(shí)做好顧客投訴處理工作，并將處理結(jié)果記錄在《顧客滿意程度記錄表》上。d. 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)于客戶的來電、來信、傳真等方式的咨詢應(yīng)及時(shí)耐心正確解答，暫未能解答的，要記錄顧客的聯(lián)系方式，會(huì)同技術(shù)部，品質(zhì)管理部等研究后回復(fù)。4.2 服務(wù)4.2.1 售前服務(wù)：市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向顧客提供顧客需求的技術(shù)資料、產(chǎn)品樣本或證明公司質(zhì)量能力的文件，介紹產(chǎn)品性能特點(diǎn)

4、和主要技術(shù)參數(shù)，使顧客了解本公司產(chǎn)品。4.2.2 售中服務(wù)：信守合同和標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法律法規(guī)，確保交貨期。4.2.3 售后服務(wù)a. 主要向顧客提供安裝現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品性能和主要技術(shù)參數(shù)以及使用注意事項(xiàng)的介紹、質(zhì)量投訴的處理等。b. 對(duì)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來電、信函、來訪等，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)填寫《信息聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)交生產(chǎn)技術(shù)部及品管部，并應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)作出相應(yīng)。必要時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)爭(zhēng)取 24 小時(shí)內(nèi)到顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。c. 定期或不定期的走訪顧客