顧客滿意度評(píng)價(jià)控制程序

1、1.01.0目的：目的：建立本程序，使產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程等更好地滿足顧客要求。2.02.0范圍：范圍：本規(guī)程適用于對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量（含產(chǎn)品包裝質(zhì)量）及工作質(zhì)量（物流、技術(shù)、營銷等服務(wù)）的顧客滿意度的評(píng)價(jià)。。3.03.0定義：定義：無。4.04.0職責(zé)：職責(zé)：4.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客滿意度的相關(guān)資料，定期分析統(tǒng)計(jì)顧客滿意度的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)工作質(zhì)量類的不滿意項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查并采取糾正措施，及時(shí)將整改情況反饋顧客。4.2QA負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項(xiàng)

2、目進(jìn)行調(diào)查并采取糾正措施。4.3各責(zé)任部門負(fù)責(zé)按照銷售部、QA下發(fā)的通知對(duì)顧客不滿意項(xiàng)目進(jìn)行整改。5.05.0程序程序5.1顧客滿意度的定義：指在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的全過程中（包括售前、售中、售后）顧客的實(shí)際感受力與期望值的比較。5.2顧客滿意度信息的收集：5.2.1銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意度信息的收集，作為管理體系業(yè)績測(cè)量的一種手段。5.2.2收集方式主要有：函電征詢、上門訪問、座談、會(huì)議調(diào)研等。5.2.3收集內(nèi)容包括：產(chǎn)品外觀、包裝質(zhì)量

3、、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨情況、運(yùn)輸防護(hù)、服務(wù)態(tài)度等。5.3調(diào)查周期：銷售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顧客下發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客的滿意度、收集相關(guān)信息，為便于統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查表的回收率控制在70%以上。5.4調(diào)查對(duì)象及方式：5.4.1銷售部對(duì)5.2信息的收集，確定對(duì)顧客的調(diào)查主要針對(duì)顧客對(duì)公司影響的重要度而定（如大訂單的客戶、長期訂單的客戶等）。5.4.2對(duì)顧客的調(diào)查以抽樣的方式進(jìn)行（抽樣數(shù)應(yīng)≧10）。5.4.3每次進(jìn)行顧客

4、滿意度調(diào)查、訪問都應(yīng)填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。5.5顧客信息的處理：5.5.1銷售部對(duì)收到的年度《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行審閱，對(duì)工作質(zhì)量類的不滿意項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查并采取糾正措施，通知責(zé)任部門進(jìn)行糾正和改進(jìn)；對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項(xiàng)目以公司業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)函的形式轉(zhuǎn)交QA。5.5.2QA負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量類的不滿意項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，通知責(zé)任部門進(jìn)行糾正和改進(jìn)，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋顧客。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表CustomerSatisfactionS

5、urvey共1頁第1頁產(chǎn)品名稱ProductName規(guī)格Specification訪問方式WaysofSurvey函電征詢emailfax□上門訪問visit□座談seminar□會(huì)議調(diào)研study□包裝外觀PackageAppearance滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□包裝質(zhì)量PackageQuality滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissat

6、isfied□產(chǎn)品質(zhì)量ProductQuality產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量ProductQuality滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□供貨情況SupplyConditions滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□運(yùn)輸防護(hù)TransptationProtection滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfi

7、ed□技術(shù)服務(wù)態(tài)度TechnicalService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□營銷服務(wù)態(tài)度MarketingService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□工作質(zhì)量WkQuality物流服務(wù)態(tài)度LogisticsService滿意verysatisfied□一般satisfied□不滿意dissatisfied□用戶要求或建