某物業(yè)管理公司制度匯編之物業(yè)管理服務分項要求及標準承諾

1、1某物業(yè)管理公司制度匯編之 某物業(yè)管理公司制度匯編之物業(yè)管理服務分項要求及標準承諾 物業(yè)管理服務分項要求及標準承諾(一) 管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標 管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標[客戶服務 客戶服務]? 實行周一至周日 08:30-20:30 的客戶服務制度? 客戶服務人員五官端正? 舉止得體，微笑服務? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務? 服務

2、內(nèi)容：入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。[保安服務 保安服務]? 管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗保安服務? 男性，身高 1.75 米以上? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔? 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；? 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務? 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事? 值崗時與業(yè)

3、戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令” 、“要求”類用語及禁忌語? 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等） ，應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待? 服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。[設備維護 設備維護]? 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌? 微笑服務，舉止文明得體? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)3【維修服務收費】? 以服務

4、公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。? 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。? 因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償?！揪S修服務回訪】? 水、電急修項目 24 小時內(nèi)回訪；? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內(nèi)回訪；? 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道

5、爆裂等）24 小時內(nèi)回訪。? 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。? 一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。? 由總臺值班人員進行電話回訪。? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。(四) 服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標 服務受理、報修接待的服務內(nèi)容與指標? 全年 365 天 24 小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員

6、應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。? 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。(五) 投訴處理的服務內(nèi)容與指標 投訴處理的服務內(nèi)容與指標? 公司服務質(zhì)量投訴電話，24 小時開通，24 小時內(nèi)給予回復。? 有效投訴處理率 100％。? 投訴人簽字滿意率 96％以上。?