附錄c飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

1、1附 錄 C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表表 C.1 給出了飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表表 C.1 給出了飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表序 號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng) 價(jià)1.總體要求優(yōu) 良 中 差1.1 管理制度與規(guī)范 6 4 2 11.1.1 有完備的規(guī)章制度 6 4 2 11.1.2 有完備的操作程序 6 4 2 11.1.3 有完備的服務(wù)規(guī)范 6 4 2 11.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施紀(jì)錄6 4 2

2、 11.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核，激勵(lì)機(jī)制，有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施紀(jì)錄，企業(yè)文化特色鮮明6 4 2 11.1.6 建立能源管理與考核制度，有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡栓與維護(hù)記錄 6 4 2 11.1.7 建立賓客意見(jiàn)收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 6 4 2 11.2 員工素養(yǎng) 優(yōu) 良 中 差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔，熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好6 4 2 11.2.2 訓(xùn)練有

3、素，業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求 6 4 2 11.2.3 各部門(mén)組織嚴(yán)密，溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神 6 4 2 1小 計(jì) 60實(shí)際得分：得分率=（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分×100%= 2.前廳2.1 前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.1 總機(jī) 優(yōu) 良 中 差2.1.1.1 在正常情況下，電話鈴響 10 秒鐘內(nèi)應(yīng)答 3 2 1 02.1.1.2 接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱(chēng)，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切 3 2 1 02.1.1

4、.3 轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)（無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，15 秒鐘后轉(zhuǎn)回總機(jī)） 3 2 1 02.1.1.4 熟練掌控崗位英語(yǔ)或?qū)I(yè)用語(yǔ) 3 2 1 02.1.2 預(yù)訂 優(yōu) 良 中 差2.1.2.1 及時(shí)接聽(tīng)電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切 3 2 1 02.1.2.2 熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容 3 2 1 02.1.2.3 提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式 3 2 1 02.1.2.4 說(shuō)明飯店入

5、住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝3 2 1 02.1.2.5 實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn) 3 2 1 02.1.3 入住登記 優(yōu) 良 中 差3序 號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng) 價(jià)3.1.1 整理客房服務(wù) 優(yōu) 良 中 差3.1.1.1 正常情況下，每天 14 時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理3 2 1 03.1.1.2 客戶與衛(wèi)生間清掃整潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.

6、1.1.3 所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全 3 2 1 03.1.1.4 應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等 3 2 1 03.1.2 *開(kāi)夜床服務(wù) 優(yōu) 良 中 差3.1.2.1 正常情況下，每天 17-21 時(shí)提供開(kāi)夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理 3 2 1 03.1.2.2 客戶與衛(wèi)生間清掃整潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.1.2.3 所有物品已整理整齊，所有客用品補(bǔ)充齊全 3 2 1

7、03.1.2.4 床頭燈處于打開(kāi)狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合 3 2 1 03.1.2.5 床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客使用 3 2 1 03.1.2.6 床頭放置晚安卡或致意品 3 2 1 03.1.3 *洗衣服務(wù) 優(yōu) 良 中 差3.1.3.1 洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等） ，配備飯店專(zhuān)用環(huán)保洗衣袋 3 2 1 03.1.3.2 應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查 3 2

8、1 03.1.3.3 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊 3 2 1 03.1.3.4 所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書(shū)面告知賓客 3 2 1 03.1.4 *微型酒吧 優(yōu) 良 中 差3.1.4.1 小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪聲，清潔無(wú)異味 3 2 1 03.1.4.2 提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致 3 2 1 03.1.4.3 食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保持期之內(nèi) 3 2

9、 1 03.1.4.4 及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品，應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水 3 2 1 03.2 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 優(yōu) 良 中 差3.2.1 房門(mén)：完好、有效、自動(dòng)閉合、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.2 地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味 3 2 1 03.2.3 窗戶、窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)脫落、無(wú)蛛網(wǎng) 3 2 1 03.2.4 墻面：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)

10、蛛網(wǎng) 3 2 1 03.2.5 天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.6 家具：穩(wěn)固、完好，無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.7 燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、 3 2 1 03.2.8 布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔、無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.9 電器及插座（電視、電視、冰箱等）：完好、有

11、效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.10 客戶內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰，無(wú)皺折、無(wú)涂抹、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.11 綠色植物、藝術(shù)品：與整體扭轉(zhuǎn)相協(xié)調(diào)，完整，無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.12 床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3 2 1 03.2.13 貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用，完好有效，無(wú)灰塵、無(wú)污漬 3