基于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量功能展開(kāi)應(yīng)用研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立。質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)這一面向顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)方法，得到了廣泛應(yīng)用。實(shí)踐證明，QFD是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)全過(guò)程質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法，正確地運(yùn)用可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、創(chuàng)新、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、制造和顧客滿意的綜合集成。
　　 QFD最初主要應(yīng)用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，而且局限于制造業(yè)以裝配為主的產(chǎn)品生產(chǎn)，伴隨著QFD方法的逐漸成熟，其應(yīng)用范圍正在不斷地被更新、擴(kuò)展。但是新的應(yīng)用范圍的出現(xiàn)，

2、在充實(shí)QFD應(yīng)用取向的同時(shí)，也帶來(lái)了QFD適用性的問(wèn)題。在改造QFD的過(guò)程中，與其他設(shè)計(jì)及分析方法和工具集成成為改善QFD擴(kuò)大其應(yīng)用范圍的重要的方法之一。近年來(lái)對(duì)QFD在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的研究日益增多，但依然存在很大的局限性，對(duì)傳統(tǒng)QFD在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用改造常常不帶有普適性。該論文從探討QFD的傳統(tǒng)模型出發(fā)，對(duì)服務(wù)業(yè)相較于制造業(yè)所具有的特殊性進(jìn)行綜合分析，嘗試將QFD改造為以與其他工具集成為基礎(chǔ)，適用于服務(wù)業(yè)的具有廣泛可行性的模型。在論文中

3、，將傳統(tǒng)的QFD四階段模式：產(chǎn)品規(guī)劃——零件配置——工藝設(shè)計(jì)——生產(chǎn)控制改造為：顧客需求數(shù)據(jù)處理——服務(wù)規(guī)劃——服務(wù)功能配置—— 服務(wù)控制四個(gè)階段。并在不同的QFD階段引入不同的理論工具和分析方法以彌補(bǔ)QFD在某些方面的不足，如引入模糊集理論對(duì)顧客需求數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，并使用KANO模型對(duì)該數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘顧客潛在需求；引入TRIZ方法對(duì)服務(wù)功能進(jìn)行技術(shù)矛盾的分化以及技術(shù)創(chuàng)新；在服務(wù)控制階段引入價(jià)值工程，借以加強(qiáng)對(duì)QFD實(shí)施成本的控制。Q