2012-2013客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)試題匯總最新版

1、填空題 填空題1. CRM 系統(tǒng)中 呼叫中心 呼叫中心 是與客戶接觸的中心樞紐。2. IDIC 模型中 四個(gè)字母分別代表識(shí)別客戶、 識(shí)別客戶、差異互動(dòng)、保持互動(dòng)、 保持互動(dòng)、定制營(yíng)銷3. 客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、 客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、 客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。4. CRM 是基于數(shù)據(jù)核心層、 數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層、接入層 接入層 3 層平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 。5. 定制營(yíng)銷的類型有適應(yīng)性定制 適應(yīng)性

2、定制、化妝式定制 化妝式定制、合作式定制、透明式定制 透明式定制6. CRM 的核心思想是以客戶 客戶為中心，提高客戶滿意度 提高客戶滿意度 ，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 。7. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按系統(tǒng)功能分類有操作型 操作型 CRM，合作型 ，合作型 CRM，分析型 ，分析型 CRM。8. CRM 系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機(jī) 客戶機(jī)/服務(wù)器（ 服務(wù)器（C/S）模式 ）模式和瀏覽器 瀏覽器/服務(wù)器 服務(wù)器（B/S）模式兩種。

3、9. 從廣義 CLV 的角度，企業(yè)可以根據(jù)客戶當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值兩個(gè)角度將客戶區(qū)分為貴賓型客戶、 賓型客戶、改進(jìn)型客戶、維持型客戶 維持型客戶和放棄型客戶 放棄型客戶 4 種類型名詞解釋 名詞解釋1. 客戶讓渡價(jià)值： 客戶讓渡價(jià)值：是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。其中，客戶總價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、消費(fèi)活動(dòng)的價(jià)值和潛在價(jià)值等；客戶總成本是指客戶為購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)消耗的貨幣成

4、本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。2. 定制營(yíng)銷 定制營(yíng)銷：也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。3. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷： 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)答題1.客戶

5、滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系 客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系?答:一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)越低。但是客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)之間受到了客戶期望、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響。隨著客戶基本期望被滿足，客戶忠誠(chéng)度會(huì)隨著逐步接近平均忠誠(chéng)度。但只有在滿足了客戶潛在期望之后，客戶忠誠(chéng)度才會(huì)進(jìn)一步提高，否則就會(huì)形成客戶滿意陷阱。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達(dá)到較高的水平，客戶才有可能形成忠誠(chéng)；相反，在競(jìng)爭(zhēng)程

6、度低的領(lǐng)域，即使客戶不滿意，也會(huì)有較高的客戶忠誠(chéng)度請(qǐng)您談?wù)勱P(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別所在?2.影響客戶服務(wù)滿意度的維度 影響客戶服務(wù)滿意度的維度答：（1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至

7、今 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，該會(huì)所經(jīng)營(yíng)思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩?lái) 擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名。總的來(lái)講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中 講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的形象。 也樹立了較好的形象。 但

8、是，老板王女士近來(lái)卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重： 但是，老板王女士近來(lái)卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不 ）經(jīng)營(yíng)中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營(yíng)業(yè)額上去了，但利潤(rùn)卻徘徊不前；（ 前；（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出 ）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有提高，甚至出現(xiàn)客

9、戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將 現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。案例問(wèn)題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問(wèn)題？ 影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。案例問(wèn)題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問(wèn)題？答：1. 客戶優(yōu)化①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費(fèi)記錄，對(duì)客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分類。②服務(wù)優(yōu)化：對(duì) A、B 類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性

10、化跟蹤。2．業(yè)務(wù)優(yōu)化：對(duì)于較多服務(wù)于 C、D 類消費(fèi)者的項(xiàng)目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。3．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。4．搜集客戶信息5．客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理，1）VIP 客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理 2）普通客戶的客戶關(guān)系管