客戶關(guān)系管理試題及答案

1、1客戶關(guān)系管理試題（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來多少頁）客戶關(guān)系管理試題（簡答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%

2、的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、

3、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的

4、保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶3答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到

5、物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊:對(duì)直接

6、市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃執(zhí)行監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信

7、息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心“的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究來改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平提高客戶的忠誠度不斷地爭取新客戶和商機(jī)以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場營銷銷售管理客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(