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文檔簡介
1、1陜西航天職工大學電子商務專業(yè)陜西航天職工大學電子商務專業(yè)客戶關系管理期末試題客戶關系管理期末試題A卷一、選擇題一、選擇題(每題每題1分，共分，共2020分)1.按照客戶對企業(yè)的c來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。Ａ重要性Ｂ產品購買數(shù)量Ｃ忠誠度Ｄ滿意度２A是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶。Ａ新客戶Ｂ?？蛻簦脻撛诳蛻簦睦峡蛻簦矰是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產品和服務有
2、較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶。Ａ新客戶Ｂ常客戶Ｃ忠誠客戶Ｄ老客戶4在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是D。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶對產品或服務所感知的實際體驗Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶對產品或服務的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調查。企業(yè)首先要具備C，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作。Ａ客戶購買信息數(shù)據(jù)庫Ｂ客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ客戶檔案數(shù)據(jù)庫311B是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶
3、目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價值Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶利潤率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B，就擁有了維持長期收益的基礎。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價值Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶利潤率13企業(yè)D能力越高，內部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。Ａ產品銷售Ｂ客戶發(fā)掘Ｃ成本控制Ｄ價值創(chuàng)造14客戶管理的難題是：如何識別A，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。Ａ客戶的盈利率Ｂ客戶的忠誠度Ｃ客戶的滿意度Ｄ客戶價值
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