客戶關(guān)系管理a卷試題及答案

1、1陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題客戶關(guān)系管理期末試題A卷一、選擇題一、選擇題(每題每題1分，共分，共2020分)1.按照客戶對企業(yè)的c來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。Ａ重要性Ｂ產(chǎn)品購買數(shù)量Ｃ忠誠度Ｄ滿意度２A是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。Ａ新客戶Ｂ?？蛻簦脻撛诳蛻簦睦峡蛻簦矰是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有

2、較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶。Ａ新客戶Ｂ常客戶Ｃ忠誠客戶Ｄ老客戶4在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是D。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。Ａ客戶購買信息數(shù)據(jù)庫Ｂ客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ客戶檔案數(shù)據(jù)庫311B是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶

3、目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價值Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶利潤率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B，就擁有了維持長期收益的基礎(chǔ)。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價值Ｃ客戶忠誠度Ｄ客戶利潤率13企業(yè)D能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。Ａ產(chǎn)品銷售Ｂ客戶發(fā)掘Ｃ成本控制Ｄ價值創(chuàng)造14客戶管理的難題是：如何識別A，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。Ａ客戶的盈利率Ｂ客戶的忠誠度Ｃ客戶的滿意度Ｄ客戶價值