客戶關(guān)系管理a卷試題及答案

1、1陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題客戶關(guān)系管理期末試題A卷一、選擇題一、選擇題(每題每題1分，共分，共2020分)1.按照客戶對(duì)企業(yè)的c來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\(chéng)客戶等。Ａ重要性Ｂ產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量Ｃ忠誠(chéng)度Ｄ滿意度２A是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。Ａ新客戶Ｂ?？蛻簦脻撛诳蛻簦睦峡蛻簦矰是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有

2、較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來(lái)的客戶。Ａ新客戶Ｂ?？蛻簦弥艺\(chéng)客戶Ｄ老客戶4在客戶滿意度公式：C=ba中，b代表的含義是D。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)Ｃ客戶忠誠(chéng)度Ｄ客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。Ａ客戶購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)Ｂ客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)Ｃ客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)311B是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶

3、目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價(jià)值Ｃ客戶忠誠(chéng)度Ｄ客戶利潤(rùn)率12如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)。Ａ客戶滿意度Ｂ客戶價(jià)值Ｃ客戶忠誠(chéng)度Ｄ客戶利潤(rùn)率13企業(yè)D能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大。Ａ產(chǎn)品銷售Ｂ客戶發(fā)掘Ｃ成本控制Ｄ價(jià)值創(chuàng)造14客戶管理的難題是：如何識(shí)別A，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶。Ａ客戶的盈利率Ｂ客戶的忠誠(chéng)度Ｃ客戶的滿意度Ｄ客戶價(jià)值