客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案

1、一、填空題1客戶滿意度取決于__（顧客感知價(jià)值_）_______和____（期望值_）___之間的比較。2CRM的核心思想是以（客戶）為中心，提高（滿意度），改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3客戶是通過(guò)__（_渠道和接觸點(diǎn)_）______來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)__（渠道和接觸點(diǎn)）________來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。4CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的（市場(chǎng)營(yíng)銷管理）、（銷售管理）、（服務(wù)管理）。5CRM系統(tǒng)中（呼叫中心）是與客戶接觸的

2、中心樞紐。6（客戶交易卡片）是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：___（_物質(zhì)滿意層）_____、___（_精神滿意層_）____和____（_社會(huì)滿意層_）___8客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的（服務(wù)請(qǐng)求）、（客戶投訴）、活動(dòng)、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。9對(duì)于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過(guò)（客戶合并）的功能刪除多余記錄。10客戶關(guān)系市場(chǎng)

3、營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是__（_承諾__）_____與__（__責(zé)任__）____。11客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：__（滿意）________、_（愉悅）_________、__（信賴）________。12.（客戶價(jià)值）和（客戶關(guān)系價(jià)值）共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。13.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立（顧客份額）關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。14.客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于（客戶關(guān)系管理

4、）與（傳統(tǒng)營(yíng)銷理論）之間的區(qū)別。15.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、分析層、功能層。16從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)__（總成本）_______的感知，客戶對(duì)___（總價(jià)值）_______的感知，對(duì)__（質(zhì)量和價(jià)格）________比的感知，和對(duì)_（_價(jià)格和質(zhì)量_）_______之比的感知。17客戶產(chǎn)生__________是建立客戶忠誠(chéng)的__________。18CRM的終極目標(biāo)就是幫助__（_企業(yè)）__

5、______滿足____（客戶要求）______。19.客戶關(guān)系管理按功能劃分為（操作）運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型。二、單選題1CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（C）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷人員B、銷售人員C、倉(cāng)庫(kù)管理人員D、服務(wù)人員2下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A)。A降價(jià)銷售B行為愛(ài)好C客戶家庭成員情況D信用情況3EASCRM系統(tǒng)屬于（C）模式D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A生產(chǎn)者一中間商

6、一消費(fèi)者B生產(chǎn)者一消費(fèi)者C中間商一消費(fèi)者D生產(chǎn)者一中間商16在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶17以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.

7、客戶狀態(tài)分析18企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是(B)。A客戶服務(wù)B客戶的需求C客戶滿意D以上均對(duì)19在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本20CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)21下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（A）。A、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù)D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化22滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)

8、系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系23以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行

9、存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)25數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理26.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)達(dá)到（D）是基本任務(wù)否則產(chǎn)品賣不出去而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A.客戶忠誠(chéng)，