東華客戶關系管理復習題答案

1、客戶關系管理復習思考題答案客戶關系管理復習思考題答案東華大學網(wǎng)絡課程東華大學網(wǎng)絡課程1、什么是客戶關系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎有哪些、什么是客戶關系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎有哪些客戶關系管理的的內涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案客戶關系管理的的內涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案例進行說明。例進行說明。答：1、客戶關系管理的涵義：客戶關系管理（CRM)是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增強核心競爭力、加速提升運營效率的一種成功

2、的經(jīng)營管理模式，是現(xiàn)代管理科學與現(xiàn)代信息技術相結合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運營目標所創(chuàng)造并使用、由計算機軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務流程的重組和組織機構的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到提升企業(yè)運營效率的目的?？蛻絷P系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商

3、和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實現(xiàn)客戶的最終價值。其次，客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它存在于市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域。再次，客戶關系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。企業(yè)期望達到的目標：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務；（3）開發(fā)更多的新方案，并提

4、供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。3、根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。、根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可以分為：（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻的價值最大。（2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。（3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。（4）小客戶：客戶人數(shù)