顧客滿意度研究---基于層次分析法

1、摘 要隨著我國市場開放程度的逐步提高，國內外零售行業(yè)的競爭愈演愈烈，商品趨于同質化,依靠傳統(tǒng)的低價策略已不能吸引顧客。若想在競爭中取勝，超市經營者需要了解并及時滿足顧客的需求，探尋影響客戶滿意的因素，提升顧客滿意度，才可能在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿意度具有非?，F(xiàn)實的意義。本文以撫順家樂福超市天朗店為研究對象。首先，借鑒國內外顧客滿意度測評模型，結合撫順市顧客的實際特點，查閱相關文獻資料，挖掘影響顧客滿意度

2、的因素，構建家樂福超市天朗店顧客滿意度測評指標體系。然后通過對其顧客進行隨機抽樣，運用問卷調查的方法收集數據，并進行統(tǒng)計分析處理，計算出顧客滿意度指數。最后找出影響撫順家樂福超市天朗店滿意度的因素，并提出合理化的建議。通過數據分析處理，得到總體顧客滿意度得分為 3.5455，其中從超市二級指標滿意度最低的價格感知到最高的超市形象區(qū)間為[3.3691～3.6577]，可以發(fā)現(xiàn)總體滿意度得分以及各分項滿意度得分都介于“一般”到“滿意”之間，