顧客滿(mǎn)意度研究---基于層次分析法

1、摘 要隨著我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)放程度的逐步提高，國(guó)內(nèi)外零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，商品趨于同質(zhì)化,依靠傳統(tǒng)的低價(jià)策略已不能吸引顧客。若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，超市經(jīng)營(yíng)者需要了解并及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求，探尋影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，提升顧客滿(mǎn)意度，才可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。因此，研究大型超市顧客滿(mǎn)意度具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。本文以撫順家樂(lè)福超市天朗店為研究對(duì)象。首先，借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，結(jié)合撫順市顧客的實(shí)際特點(diǎn)，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，挖掘影響顧客滿(mǎn)意度

2、的因素，構(gòu)建家樂(lè)福超市天朗店顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。然后通過(guò)對(duì)其顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，計(jì)算出顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。最后找出影響撫順家樂(lè)福超市天朗店滿(mǎn)意度的因素，并提出合理化的建議。通過(guò)數(shù)據(jù)分析處理，得到總體顧客滿(mǎn)意度得分為 3.5455，其中從超市二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度最低的價(jià)格感知到最高的超市形象區(qū)間為[3.3691～3.6577]，可以發(fā)現(xiàn)總體滿(mǎn)意度得分以及各分項(xiàng)滿(mǎn)意度得分都介于“一般”到“滿(mǎn)意”之間，