基于層次分析法的客戶滿意度模型和改善研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀80年代以來，隨著經濟全球化步伐進一步加快，市場競爭日益激烈?？蛻魸M意度越來越受到全世界企業(yè)的關注。同時，作為社會分工越來越細的必然產物，OEM生產模式越來越普遍，它實現了品牌與生產的分離。對以提供代工制造為根本的OEM企業(yè)而言，客戶是OEM企業(yè)生存和發(fā)展的依據，客戶滿意與客戶忠誠具有非常高的正相關性，客戶滿意是OEM企業(yè)要實現的重要目標。因此，建立客戶滿意度評價體系對OEM企業(yè)格外重要。
　　本文以OEM企業(yè)為研究主體，

2、以OEM企業(yè)的客戶滿意度為研究對象，借鑒前人對客戶滿意度的研究結果，基于前人對層次分析法的研究，在明確基本理論概念之后，對OEM企業(yè)的客戶進行了具體的分析，并在此基礎上建立起OEM企業(yè)客戶滿意度評價體系。從試作評價、制造品質、客戶對應、項目管理、其他因素五個方面，包括23個具體指標，對OEM企業(yè)的客戶滿意度進行評價分析。在分析過程中運用了層次分析法確認權重，運用模糊綜合評價法確認客戶滿意度評價結果，實現了定量分析與定性分析的有效結合。最

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