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1、 1家樂福超市門店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 家樂福超市門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)一、 一、 員工出入商場(chǎng)規(guī)定 員工出入商場(chǎng)規(guī)定0、 商場(chǎng)員工上班、下班一律由員工通道出入。1、 當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場(chǎng),有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。2、 員工在上班后禁止離開商場(chǎng),有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準(zhǔn)。3、 員工打下班卡后,禁止進(jìn)入商場(chǎng),有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。4、 員工離開商場(chǎng)時(shí),應(yīng)自覺打開提包、背包、讓保安查驗(yàn)所攜帶物品。5、
2、員工在商場(chǎng)內(nèi)所購(gòu)物品,必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字,經(jīng)查核后方可帶出商場(chǎng)。6、 員工進(jìn)入商場(chǎng)時(shí),不得攜帶提包等物品。7、 收貨部出入口僅供收貨員配送商品時(shí)使用,其他人員禁止通行。一、 一、 賣場(chǎng)員工規(guī)范 賣場(chǎng)員工規(guī)范1、 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。2、 員工上班時(shí),必須穿著統(tǒng)一制服。3、 制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個(gè)人特色的服飾。4、 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。5、 上崗時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的鞋襪,并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪,男色穿
3、素色襪子,不得穿球鞋、涼鞋。6、 勤洗頭發(fā),梳理整齊,男士不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。7、 指甲必須修理整齊,不留長(zhǎng)指甲,不涂深色指甲油。8、 工作時(shí)不得戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。9、 保持個(gè)人衛(wèi)生,勤洗漱,上班前不吃帶刺激性氣味的食品。10、 工作時(shí)保持正確的站姿,不準(zhǔn)斜靠、坐臺(tái)、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。11、 當(dāng)班時(shí),要法語精神振奮、情緒飽滿,對(duì)待客人熱情、友好。12、 工作時(shí)不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。13、 與客人、上司面對(duì)
4、面走過時(shí),要側(cè)身讓路,并點(diǎn)頭致意。14、 行動(dòng)迅速敏捷,不要并肩而行,請(qǐng)人讓路時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起” 。15、 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷,不以任何借口諷刺、挖苦顧客,不得與顧客開過分的玩笑。16、 不能因個(gè)人情緒影響工作,上崗時(shí)不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。17、 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子,不說粗言穢語。18、 不要當(dāng)眾整理個(gè)人儀容,在顧客面前不能經(jīng)??幢?。19、 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食,看書報(bào)、聽收音機(jī)、打私人電話。
5、20、 保持工作場(chǎng)所的清潔,不隨地吐痰、亂丟雜物。21、 當(dāng)班時(shí)不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見親友。22、 不盜竊公物和顧客、同事的物品。23、 自己不能處理的問題不要自作主張,應(yīng)馬上報(bào)告上司處理。24、 顧客與上司永遠(yuǎn)是對(duì)的,應(yīng)遵循“先服從,后上訴”的原則。25、 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣,各部門的員工之間應(yīng)友好相處。26、 保持工衣柜的整潔,不得自行加鎖或換鎖。27、 在商場(chǎng)內(nèi)拾到任何財(cái)物,應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。28、 上下班必須打
6、卡,不得代人打卡。3要求:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客或客戶留下良好的第一印象。(1) “早上好!” “您好!”(2) “歡迎光臨“;(3) “我能為您做什么嗎?” “我能幫您什么嗎?” ;(4) “您好,XX 超市 XX 部。 ” (接電話用語)(5) “請(qǐng)稍等,我馬上就來。 ”(6) “先生(小姐)請(qǐng)留步,請(qǐng)問您找誰?是否預(yù)約?”(7) “先生(小姐)請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系一下,看他(她)是否有空。 ”1、 介紹、詢問用語 介紹、詢問
7、用語要求:熱情、誠(chéng)懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好“參謀” ,不允許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。(1) “您看這種合適嗎?”(2) “我給您介紹幾種好嗎?”(3) “這種商品現(xiàn)在很流行,買回去送朋友或留給自己用都可以”(4) “這種商品美觀實(shí)用,又不貴,還有一定的特色,您買回去用用看”(5) “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……”(6) “您回去使用時(shí),請(qǐng)先看一下說明書,按照說明書的要求操作”(7) “先生,商場(chǎng)里是不能吸煙的,請(qǐng)您諒解”
8、(8) “XX 部門在 X 樓(層) ,請(qǐng)從那里上樓”(9)您再看看這幾種,好嗎?2、 解釋用語 解釋用語要求耐心細(xì)致,用詞恰當(dāng),真誠(chéng)友善,給顧客較為滿意的解釋,令其心悅誠(chéng)服。(1) “對(duì)不起,顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市, 請(qǐng)您把包寄存起來,好嗎?”(2) “對(duì)不起,我們的商場(chǎng)是無煙商場(chǎng),請(qǐng)您不要吸煙”(2)“對(duì)不起,按照我們商場(chǎng)的商品退換貨管理制度,這種情況是不能退換的。 “(3)“這件商品已經(jīng)用過了,不屬于質(zhì)量問題,實(shí)在不好給您退換。
9、(4)“實(shí)在對(duì)不起,按公司的規(guī)定,這是不能退換的,不過我們可以盡力幫您修好”(5)“對(duì)不起,內(nèi)衣褲是不能試穿的”(6)“很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的,拆開了就不好再賣給別的顧客了”(7)“請(qǐng)您具體說一說這件事,我們馬上去查明,盡快給您答復(fù)”(8)請(qǐng)您具體說出您的要求,我?guī)湍x一種好嗎?(9) “先生(小姐) ,這屬于質(zhì)量問題,我們營(yíng)業(yè)員解決不了,請(qǐng)稍等,我們主管馬上到” 。3、 道歉用語 道歉用語要求:態(tài)度真誠(chéng)、語氣溫和,力求顧客的
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