呼叫中心在移動通信運(yùn)營中的應(yīng)用技術(shù)研究.pdf

1、呼叫中心是通過電話、傳真、郵件等多種形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度，密切企業(yè)與客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。
　　 Call Center呼叫中心系統(tǒng)，作為一種新興的電子化服務(wù)手段，是一個集通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的綜合業(yè)務(wù)平臺。通過它的有效實(shí)施，能夠?yàn)橐苿佑脩籼峁┛旖莘奖愕姆?wù)，將客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理水平提高到一個嶄新的水平。

2、r>　　 本文首先對呼叫中心的概念進(jìn)行說明，介紹了呼叫中心各個階段的演進(jìn)及發(fā)展前景、呼叫中心技術(shù)組成、呼叫中心系統(tǒng)的總體構(gòu)成，井對呼叫中心的實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行探討，例舉了不同類型呼叫中心所應(yīng)用的技術(shù)，并從技術(shù)應(yīng)用方面以及性能方面對呼叫中心進(jìn)行比較分析。然后介紹了移動通信行業(yè)客服系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及與移動其它系統(tǒng)之間的邏輯關(guān)系，分析了移動客服系統(tǒng)的關(guān)鍵構(gòu)成部分的功能.再次提出了移動客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案，從客服系統(tǒng)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)預(yù)測進(jìn)行分析，提出了包括