基于價(jià)值維度的餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略探討

1、 內(nèi)容隨著餐飲業(yè)競爭的加劇，餐飲企業(yè)要想取得長足發(fā)展，不能只關(guān)注自己的產(chǎn)品，而應(yīng)當(dāng)對內(nèi)依托于員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對外滿足或超越顧客價(jià)值的需求，加強(qiáng)員工和顧客之間的互動(dòng)。只有依賴顧客，餐飲企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橹挥蓄櫩筒攀菣z驗(yàn)企業(yè)戰(zhàn)略是否可行的唯一標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)由于餐飲企業(yè)的特殊性，也只有依靠員工才能使企業(yè)戰(zhàn)略得到充分實(shí)施，因?yàn)閱T工是貫徹餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的最重要途徑?；谝陨戏治?，本文認(rèn)為，為了有效提高餐飲企業(yè)的競爭力，必須基于

2、餐飲業(yè)總體戰(zhàn)略，加強(qiáng)對顧客價(jià)值維度和員工價(jià)值維度的分析和研究。 關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 顧客價(jià)值 員工價(jià)值 餐飲業(yè)服務(wù)制勝策略 餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 盡管人們對企業(yè)戰(zhàn)略從各個(gè)不同的側(cè)面都提出了自己的見解，但是從更接近于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)踐來看，企業(yè)戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是一種企業(yè)與顧客認(rèn)知互動(dòng)的過程，具有顧客中心性、認(rèn)知互動(dòng)性和戰(zhàn)略過程性三個(gè)特征。企業(yè)戰(zhàn)略定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業(yè)定位，因此顧客價(jià)值是一個(gè)戰(zhàn)略問題，本文將其

3、納入餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的范疇加以分析；此外，結(jié)合餐飲企業(yè)產(chǎn)品的無實(shí)體性、不可分割性、不可儲存性等特點(diǎn)，由此決定了員工對于餐飲業(yè)的關(guān)鍵作用，盡管員工戰(zhàn)略和餐飲業(yè)的人力戰(zhàn)略有一定的重合之處，但是為了強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值對餐飲業(yè)經(jīng)營的重要性，本文將其單獨(dú)列出來并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究。 餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施力的兩個(gè)維度 （一）顧客價(jià)值維度 對餐飲業(yè)而言， “顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’ ”的理念已司空見慣。因此可以得出：餐飲業(yè)是顧客需求的集合

4、體。主要是基于以下兩個(gè)原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價(jià)值活動(dòng)的集合體的觀點(diǎn)來看，對餐飲業(yè)而言，所謂的價(jià)值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格。對于餐飲業(yè)來說，核心能力就是能夠更好地滿足顧客需求的能力，即能否更好地滿足顧客需求，是評判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)擔(dān)更多的顧客服務(wù)，這樣就可能促使企業(yè)提供更好的服務(wù)。通過這個(gè)方式，這個(gè)飛輪轉(zhuǎn)的越來越快，顧客也獲得了利益，

5、最終企業(yè)也從中受益，同樣，有些公司提供的服務(wù)質(zhì)量差，會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，使得顧客不再光顧，這樣使服務(wù)質(zhì)量更差，也是飛輪停轉(zhuǎn)的結(jié)果。這個(gè)過程中，雙方都得到了損失，但是不同的是，顧客的損失只是暫時(shí)的，而公司失去了客戶，將長期影響公司贏利。 與此同時(shí)，如果得到企業(yè)的內(nèi)部整合和外部整合這兩種支持的話，飛輪會(huì)轉(zhuǎn)得更快，即通過公司內(nèi)部整合，人力資源，信息技術(shù)，以及外部整合，市場營銷，發(fā)展戰(zhàn)略，這兩個(gè)飛輪就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，其結(jié)果就是企業(yè)獲得利潤，即實(shí)現(xiàn)了股東

6、利益。股東雖然不直接參與餐飲企業(yè)日常的經(jīng)營活動(dòng)，但是對餐飲企業(yè)的發(fā)展卻舉足輕重，獲得了利益的股東會(huì)進(jìn)一步追加對顧客和員工的投資，使得顧客和員工更加滿意、忠誠，這樣就使得該服務(wù)飛輪持續(xù)不斷的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。該模型基于“多贏”思想，實(shí)現(xiàn)了顧客、員工、股東三方利益共贏。 （二）顧客方面 眾所周知，服務(wù)在提供的開始階段最關(guān)鍵，即“關(guān)鍵的一剎那” ，這時(shí)，公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力由顧客來檢驗(yàn)。成功的企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)基本方面不是在銷售產(chǎn)品，而是在提供解決問題

7、的方法。 1.顧客滿意度。衡量滿意度的方法是去耐心觀察顧客的滿意程度，還是抱怨，存在的問題是顧客長期不滿或相當(dāng)不滿，沒有爆發(fā)之前發(fā)覺不了，當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，一切都太晚了。事實(shí)上，研究表明，只有 4％的不滿意顧客會(huì)投訴，粗心的公司會(huì)在不知不覺中失去顧客。顧客滿意度至少在三個(gè)方面表述了樸素的商業(yè)概念：更高的消費(fèi)水準(zhǔn)，滿意的顧客會(huì)消費(fèi)的更多；保留率，滿意的顧客依然忠實(shí)；口碑，滿意的顧客是一個(gè)公司最好的擁護(hù)者，滿意率對高消費(fèi)的影響是顯而易見的。