酒店客房部操作手冊(cè)

1、1星級(jí)酒店客房部經(jīng)理案頭手冊(cè)星級(jí)酒店客房部經(jīng)理案頭手冊(cè)第一章第一章客房部概述客房部概述1.11.1客房部的地位及作用客房部的地位及作用客房部又稱房務(wù)部或管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門，為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。客房是酒店的主要產(chǎn)品，是酒店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。其服務(wù)活動(dòng)也是酒店服務(wù)活動(dòng)的主體?，F(xiàn)代酒店服務(wù)功能的增加都

2、是在滿足賓客住宿要求這一個(gè)最根本、最重要功能基礎(chǔ)上的延伸。所以，客房服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意程度，對(duì)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益?？头坎吭谡麄€(gè)酒店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1.1.客房部是酒店的重要組成部分客房部是酒店的重要組成部分在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的功能雖然已由最初為在旅途中

3、的人們提供單一的住宿服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩腿颂峁┳∷蕖①徫?、餐飲、娛樂、健身、商?wù)等綜合性服務(wù)，并形成了擁有各種不同等級(jí)、類型規(guī)模、經(jīng)營方式的眾多酒店組成的酒店業(yè)，但是客房仍然是酒店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，客房部是接納客人的最主要的場(chǎng)所，是帶動(dòng)和促進(jìn)酒店其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)的重要樞紐和中介。2.2.客房服務(wù)是酒店服務(wù)的主體客房服務(wù)是酒店服務(wù)的主體客房是賓客留住酒店時(shí)的主要活動(dòng)場(chǎng)所與生活的區(qū)域，也是客人在酒店中逗留時(shí)間最長的地方?？腿讼麻骄频暝诳头康臅r(shí)間一般3

4、送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。1.21.2客房部的工作內(nèi)容及特點(diǎn)客房部的工作內(nèi)容及特點(diǎn)最近幾年，國外酒店業(yè)提出了隱蔽式的概念，從而使客房部的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。酒店客房部從先前的樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換，但樓層服務(wù)臺(tái)的撤消又使一些酒店感到不便，所以又出現(xiàn)了一些將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心整合在一起的服務(wù)模式。從而，酒店就出現(xiàn)了各不相同的客房部組織結(jié)構(gòu)。但不管怎樣，客房部的

5、工作任務(wù)是不變的。客房部負(fù)責(zé)管理全酒店的客房事務(wù)，負(fù)責(zé)客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應(yīng)日常生活用品，為賓客提供禮貌、親切、迅速、周到的服務(wù)。1.1.客房部主要工作內(nèi)容客房部主要工作內(nèi)容（1）掌握工作量，做好組織安排根據(jù)前廳發(fā)出的客房預(yù)定信息、賓客到店預(yù)測(cè)信息及接待通知單等信息，及時(shí)掌握賓客的入住情況，并據(jù)此安排好人員、物品用具及客房，及時(shí)提供服務(wù)。（2）合理制定程序，適應(yīng)賓客需要客房有很多對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)主要客源的實(shí)際需要及酒

6、店的經(jīng)營特色，合理制定服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)程序、服務(wù)要求。（3）搞好清潔衛(wèi)生工作，提供舒適環(huán)境清潔衛(wèi)生工作包括日常清潔和計(jì)劃清潔，為了給賓客提供舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生工作是客房部的工作。酒店應(yīng)制定明確的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及完善的衛(wèi)生檢查制度，進(jìn)行有效的控制。（4）加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制耗損客房部管轄范圍內(nèi)，各種設(shè)備、物品品種多，數(shù)量大，各種設(shè)備的使用、維護(hù)以及各類用品的消耗是否合理，直接影響客房的經(jīng)濟(jì)效益。所以，加強(qiáng)設(shè)備與物品的管理，有效控制客