手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)影響因素評價(jià)研究——以青島市為例.pdf

1、隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及以及金融創(chuàng)新的大量涌現(xiàn)，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)已不能滿足客戶的需求。許多銀行都開始多種渠道業(yè)務(wù)的探索和建設(shè)，如網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等。移動4G以及智能手機(jī)的普及使得手機(jī)銀行成為各大銀行進(jìn)行金融創(chuàng)新的沃土。因此，各大銀行都陸續(xù)推出各色的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)以獲取競爭優(yōu)勢。然而商業(yè)銀行產(chǎn)品以及服務(wù)的嚴(yán)重同質(zhì)化刺激了人們對個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)的追求，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”應(yīng)運(yùn)而生。
　　關(guān)于手機(jī)

2、銀行，國內(nèi)已有的研究主要是針對手機(jī)銀行應(yīng)用技術(shù)和系統(tǒng)的完善，而針對手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)的研究還比較缺乏。為了彌補(bǔ)國內(nèi)關(guān)于手機(jī)銀行實(shí)證研究的不足，更好的使銀行服務(wù)客戶，本篇論文基于多維度模型理論，以及手機(jī)銀行的特點(diǎn)，重點(diǎn)對功能滿足性、易用性、安全可靠性、使用成本、營銷活動以及客戶服務(wù)六個(gè)維度進(jìn)行探索研究驗(yàn)證。得出以下結(jié)論：功能滿足性、易用性、安全可靠性、客戶服務(wù)性和營銷活動對手機(jī)銀行感知體驗(yàn)有正的顯著影響；使用成本對手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)有負(fù)的顯著